Что такое call центр – Оператор колл центра — что это за работа

alexxlabОпубликовано

Содержание

Колл-центр – что это такое, какие бывают, какие услуги оказывают?

| | Энциклопедия телемаркетинга
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(2 голоса, в среднем: 1 из 5)

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.

Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:

  • Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
  • Распределение звонков среди свободных операторов;
  • Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
  • Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).

Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.

При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.

Виды call-центров

По типу совершаемых звонков различают:

  1. Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
  2. Исходящие – колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
  3. Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

Предложение от креативного колл-центра

Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы.

Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.

Тарифы нашего колл-центра

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации.

Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных.
С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность.

Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей.

Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы.

При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции.

С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис».

Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее. Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра. Ознакомиться со всеми нашими преимуществами.

Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!

creativecallproject.ru

центр — это… Что такое Колл-центр?

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

  1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
  2. Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
  3. Колл-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис — услуги секретаря
    • Приём заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • Голосовые меню — IVR
  • Совершение исходящих вызовов
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования колл-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются

[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.

[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы:

[6]

  • Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
  • Обучение (чему и как учить операторов)
  • Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
  • Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
  • Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)


Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

  • Телефон
    • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
    • факсы
    • 8-800 (freephone)
  • Интернет:
    • IP-телефония (технология VoIP)
    • web-chat
    • web-collaboration
    • e-mail

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений — видеоконсультации, в процессе которых оператор может

  • совместно с клиентом заполнять документы
  • передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
  • наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
  • оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Примечания

Литература

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде: http://www.callcenter.telecontact.ru/)
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К.
    Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание—Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4,
  • Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. — М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71 )

dic.academic.ru

центр — это… Что такое Call-центр?

Call-центр — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на три категории:

  1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
  2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
  3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис — услуги секретаря
    • Приём заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • Голосовые меню — IVR
  • Совершение исходящих вызовов
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования call-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов а call-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения приводящие к оптимизации работы call-центра.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

  • Телефон
    • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
    • факсы
    • 8-800 (freephone)
  • Интернет:
    • IP-телефония (технология VoIP)
    • web-chat
    • web-collaboration
    • e-mail

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Примечания

Ссылки

Литература

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9

dic.academic.ru

Колл центр: что это такое?

Для успешной работы в условиях рыночной экономики, поддержания репутации и повышения лояльности клиентов, роста объема продаж любой компании необходим колл центр. Что это такое однако сегодня знают далеко не все.

Колл-центр – инвестиция в будущее развитие компании

Практически каждая компания, работая в любом сегменте рынка, неизбежно сталкивается с необходимостью обработки поступающей информации, ведения базы данных клиентов, проведения маркетинговых исследований и опросов. Для успешного выполнения этих задач необходим колл центр. Что это такое?

Контактный центр – это отдел, входящий в структуру организации, или независимая компания, осуществляющая широкий спектр задач на условиях аутсорсинга. Обуславливает важность организации колл-центра тот факт, что практически каждый второй звонящий принимает решение о дальнейшем сотрудничестве во время первого своего звонка.

Именно поэтому для любой компании имеет большое значение возможность наладить успешное взаимодействие с клиентом как можно раньше. Контакт-центр представляет собой инвестицию в будущее развитие компании, именно поэтому многие успешные корпорации и организации создают собственный колл-центр и внедряют его в организационную структуру или обращаются за помощью к сторонним компаниям.

В такой ситуации многие из них сталкиваются с таким непростым вопросом – как выбрать колл центр. При подборе подходящей организации, которая будет выполнять широкий спектр услуг на условиях аутсорсинга, важно обращать внимание на следующие параметры:

  • Опыт работы на рынке;
  • Количество успешно реализованных проектов;
  • Наличие готовых решений для бизнеса;
  • Штат квалифицированных операторов;
  • Наличие современного оборудования.

Функции и задачи контактного центра

Значение контактного центра еще больше возрастает в период кризисных волнений в экономике, когда покупательная способность населения падает. Для того чтобы преуспеть на рынке важно искать новые пути взаимодействия с покупателями. Инвестиция в колл-центр позволит не только занять уверенную позицию на рынке, но также сформировать базу постоянных клиентов.

Для обеспечения своих задач контактные центры осуществляют широкий спектр задач:

Операторами колл-центра являются квалифицированные специалисты, от работы которых зависит достижение поставленных перед ним задач. Они должны обладать не только хорошими коммуникативными навыками и умением вести переговоры, но также отвечать на возражения, вести активные продажи, отрабатывать речевые навыки, обладать умением работать в команде и т.д.

Для осуществления своих задач операторы активно используют разные каналы телекоммуникаций – телефонные линии, социальные сети, чаты во всемирной паутине, электронную почту, sms-сообщения, факсимильные каналы связи и так далее. А главными задачами контактного центра является обеспечение высокого качества обслуживания покупателей.

При обращении клиента в call-центр или организации собственного контакт-центра проводится выбор услуг и разработка графика работы операторов. Далее все работы берут на себя сотрудники колл-центра, контроль за работой которых осуществляет главный специалист. По истечении определенного промежутка времени заказчику направляется исчерпывающий отчет, касающийся всех достигнутых результатов.

Отчеты содержат не только информацию о том, как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, но также записи телефонных переговоров операторов с заинтересованными лицами. они могут быть использованы для внесения коррективов в их работы или для пересмотра стратегии развития организации.

Колл-центр Цифровые Технологии предлагает своим клиентам обширный спектр квалифицированных у слуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые помогут любому предприятию на рынке успешно работать в условиях жесткой конкуренции. Большой опыт работы, современное оборудование и квалифицированные операторы позволяют обеспечить безупречное качество выполнения поставленных задач.

Колл-центр: что это такое?

5 (100%) 2 голос[ов]

www.dtco.ru

Полезности для вебмастеров и не только — xBB.uz

31.01.2015: Пессимизация. Что это такое и как избежать?

28.01.2015: 5 инструментов продвижения, которые больше не работают

26.01.2015: Простой способ прогнозировать посещаемость сайта

23.01.2015: Что такое верстка сайта и ее виды

21.01.2015: Объем контента сайта и его влияние на позиции в поисковой выдаче

Для вебмастеров

Пессимизация. Что это такое и как избежать?
31.01.2015
Одним из популярных способов продвижения является оптимизация текстового контента под поисковые системы. Это объясняется достаточно высокой эффективностью и относительной простотой. Но часто случается, что веб-мастера чрезмерно увлекаются оптимизацией текстов. Как результат, можно наблюдать переспам ключевых слов или другие злоупотребления. За такие проступки поисковые системы предусматривают наказание, именно оно имеет название пессимизация.
5 инструментов продвижения, которые больше не работают
28.01.2015
Поисковая оптимизация динамично развивается и при ее проведении нужно быть очень аккуратным. Те инструменты, которые недавно работали и давали результаты, могут оказаться бесполезными и вредными. Бывает и наоборот, когда методы, за которые можно было получить наказание от поисковых систем, начинают эффективно работать. Соответственно, оптимизатор должен всегда находиться в курсе тенденций и понимать, какие способы продвижения можно использовать.
Простой способ прогнозировать посещаемость сайта
26.01.2015
Узнать будущую посещаемость сайта легко. Но зачем это делать? Если вы собираетесь использовать сайт как рекламную площадку, то еще до того, как приступать к его созданию, вам необходимо понять, сколько людей будут заходить на сайт в будущем. Вы оцениваете видимость сайта и потенциальный трафик по каждому из интересующих вас запросов, и на основании полученной информации создаете семантическое ядро. Это научный подход, который приносит результаты.

Для программистов

Программируем на R: как перестать бояться и начать считать
28.11.2014
Возможно, вас заинтересовала проблема глобального потепления, и нужно сравнить погодные показатели с архивными данными времен вашего детства. Калькулятором тут не обойтись. Да и такие программы для обработки электронных таблиц, как Microsoft Excel или Open Calc, пригодны только для простых вычислений. Придется изучать специализированный статистический софт. В этой статье мы расскажем об одном из популярнейших решений — языке программирования R.
Smart Install Maker. Создаем установщик
23.11.2014
Появляется все больше инди-разработчиков, которые создают собственное программное обеспечение для компьютеров. Однако, чтобы продукт выглядел качественным, необходимо продумать все до мелочей, в том числе и систему установки программы. Тратить время на написание собственных инсталляторов никто не хочет, поэтому на рынке появляется все больше специализированных утилит, которые все сделают за вас. Они дают целевому пользователю то, что ему необходимо.
Функции в языке программирования C++
18.11.2014
Функцией называют обособленный модуль программы, внутри которого производятся некоторые вычисления и преобразования. Помимо непосредственных вычислений внутри данного модуля могут создаваться и удаляться переменные. Теперь расскажем о том, из каких основных частей состоит функция в C++. Самая первая часть — это тип возвращаемого значения. Он показывает, что будет передавать функция в основную программу после своих внутренних преобразований…

Для других IT-специалистов

Роль дизайна в разработке пользовательских интерфейсов
23.11.2014
Разработка программного обеспечения — сложный, трудоемкий процесс, требующий привлечения экспертов разного профиля. Команда опытных программистов способна создать систему, удовлетворяющую любым техническим заданиям заказчика. Однако зачастую вне зоны внимания остается существенный вопрос: а насколько привлекательна разработанная система для пользователя? К сожалению, на сегодняшний день разработчики не всегда готовы дать внятный ответ на этот вопрос.
Аренда программного обеспечения
13.11.2014
В последнее время на рынке IT-услуг все большую популярность набирает услуга аренды серверных мощностей с размещенным на них программным обеспечением. Суть услуги состоит в том, что заказчику предоставляется доступ к необходимому программному обеспечению по модели «бизнес-приложения» в аренду. Базы пользователей располагаются на серверах в специально оборудованном дата-центре. Пользователи работают в программе через удаленный рабочий стол.
Машина трехмерного поиска
09.11.2014
Поисковые машины, без которых немыслим современный интернет, еще довольно ограничены. Можно искать слова, изображения, а в последние годы и мелодии (по фрагменту, проигранному перед микрофоном). Но как найти, например, аромат яблока? Технологии цифровой обработки запахов пока не очень развиты. Однако есть прогресс в другом направлении — стал возможен поиск 3D-объектов. И судя по растущему количеству 3D-принтеров, это будет востребованный сервис.

Для других пользователей ПК и Интернет

YouTube и раритетные видеозаписи. Часть 2
19.01.2015
У скачанного файла *.MP4 напрочь отсутствует звук. Это просто кусок видеопотока, совершенно не проиндексированный, с некорректным заголовком. В Ubuntu воспроизвести его может лишь Gnome MPlayer, да и то без перемотки, без задействования пауз, строго подряд и непрерывно. Из всех бесплатных редакторов, доступных для Ubuntu Linux, переварить такое видео согласился лишь OpenShot. Импортировал и разместил на TimeLine (в области монтажа) без проблем.
YouTube и раритетные видеозаписи
17.01.2015
В давние времена много чего записывалось на древние видеокассеты (VHS), большие плоские коробки с рулоном плёнки внутри. Затем контент оцифровывался и попадал на сервис YouTube, ставший для меломанов одним из основных источников добычи старых видеоклипов и концертов. Но пришла беда. Теперь почти все средства скачивания предлагают для загрузки лишь «360p». Этого разрешения хватит для просмотра разве что на маленьком экране телефона в четыре дюйма.
Биржи контента. Ситуация к началу 2015 г. Обзор и тенденции. Часть 2
14.01.2015
Требования к качеству статей неуклонно растут. Хозяева бирж приспосабливаются к этому по-разному. Кто-то хитрит и придирается к чему может. Кто-то снижает уникальность из-за одного единственного технического термина в статье. А кто-то, не в силах придумать благовидные способы, просто блокирует и грабит пользователей. Во-вторых, биржи контента всё больше ориентируются на выполнение заданий, а продажа готовых статей становится второстепенной.

Для мобильных пользователей

Обзор смартфона Lenovo S580
26.11.2014
В этой статье подробно рассмотрен очередной смартфон Lenovo. Одним из направлений компании является выпуск смартфонов в доступном ценовом сегменте и с достойными характеристиками. Такой моделью и является S580. Качественный дисплей, хорошая камера, нестандартные 8 Гб памяти и производительный процессор обрекают этот смартфон на успех. В ближайшие месяцы он станет хитом продаж. Рассмотрим его внешний вид, функционал, характеристики, время работы.
Firefox OS глазами пользователя. Часть 2
22.11.2014
К данному моменту Firefox OS вполне стабильна (по-настоящему) и вполне пригодна для использования теми, кому от смартфона нужны лишь базовые умения. Звонить умеет, Wi-Fi работает, смотреть видео и фотографии можно. Однако о покупке телефона с Firefox OS лучше не думать до тех пор, пока в местных магазинах не начнёт рябить в глазах от таких аппаратов. Ведь тогда и хороший выбор приложений появится, и дизайнеров Mozilla отыщет и на работу примет.
Firefox OS глазами пользователя
22.11.2014
Мировосприятие многих сторонников Open Source основано на перманентном ожидания новинок. Когда-нибудь что-то разработают, выпустят, допилят, обвешают плюшками — реальность состоит лишь из надежд на счастливое будущее в заоблачных далях. Мы же в эти самые дали слегка заглянем и посмотрим на Firefox OS глазами ординарного пользователя. После чего, возможно, какие-то надежды развеются и растают, однако истина дороже. Рассматривать будем релиз 2.0.

Все публикации >>>

Последние комментарии

Все комментарии >>>

xbb.uz

Call центр — что это?

Зачем компании нужен call центр Asterisk?

Работаете с клиентами? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без call центра. Call центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.

Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Мы делаем ставку на call центры, создаваемые с помощью гибкой программной АТС — IP АТС Asterisk. Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов.

Call-центр — это инвестиция в будущее

Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Помочь в этом могут call-центр и CRM-система, адаптированные с учетом бизнес-процессов компании.

Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней. Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки. Инвестировать в ИТ-решения в таких условиях было невозможно, поэтому жили только сегодняшним днем.

Однако в будущем без таких решений, как call-центр, управлять покупательским поведением будет сложно. Выручка начнет падать, а компании займутся уже привычным делом — борьбой за кредиты и урезанием расходов. Весьма недальновидно стремиться продать здесь и сейчас и не думать о стратегической важности брэнда.

Пожалуй, имеет смысл инвестировать свое время и деньги в борьбу со страхом перед рынком. Покупая call-центр сейчас, Вы инвестируете в будущее своей компании!

Телефонные обзвоны

У Вас появился новый товар? Изменились цены? Call центр позволит быстро сообщить клиентам об этом! Обратная связь с клиентами позволит Вам сформулировать более привлекательное на рынке предложение. Выяснить подробности о вашей целевой аудитории можно посредством телефонного опроса. Опрос с помощью колл-центра позволит узнать спрос на разные виды товаров и составить портрет Вашего потенциального клиента. Система автодозвона может оповестить Ваших партнеров и клиентов, напомнить им о событии или запланированном мероприятии. Массовая рассылка факсов послужит привлечению клиентов и росту продаж.

Телемаркетинг

Операторы Call центра имеют возможность легко обзванивать юридических и физических лиц, предлагая Ваши товары и услуги. Устные телефонные презентации и продажи по телефону весьма эффективны, несмотря на большой процент отказов. Когда клиент проявляет интерес, оператор тотчас направляет ему коммерческое предложение. Позже с помощью call-центра можно провести повторный обзвон, и операторы вновь деликатно напомнят о предложенном товаре. Телефонные продажи помогут увеличить обороты Вашего бизнеса.

Горячая линия

Звонок на номер 8-800 бесплатен для клиента и позволяет организовать удобную «горячую линию» с быстрым переводом звонка на специалиста компании. Call центр справится с масштабной маркетинговой и рекламной акцией, в течение которой возможен шквал звонков. Доступная горячая линия техподдержки поможет клиенту решить его проблему, что означает продолжение сотрудничества. Хорошо организованный контакт центр позволяет клиенту получить удовольствие от звонка в Вашу компанию!

Самообслуживание клиентов

Виртуальный секретарь – удобный инструмент для круглосуточного общения с клиентами, особенно если это номер 8-800, бесплатный для клиента. Система голосового меню позволит клиенту самостоятельно выбрать нужного сотрудника, а колл центр соединит их. Автоматическая справочная информация call-центра предоставит все необходимые данные для принятия решения. Позвольте Вашим клиентам быстро и легко делать покупки в Вашей компании круглые сутки!

Хотите узнать больше о возможностях контакт-центра на платформе Asterisk? Посмотрите нашу подборку красивых решений на базе IP АТС Астериск!

www.call-center.su

Чем контакт-центр отличается от колл-центра?

Поддержка клиентов по телефону — стандарт для современных компаний, но сегодня многие переходят на новый уровень, используя IP-телефонию вместо традиционной. Новые технологии ведут к обновлению принципов работы колл-центра: появляются новые возможности, благодаря чему колл-центр становится контакт-центром. Разберемся, в чем отличия между ними.

Что такое колл-центр?

Главная задача колл-центра — предоставлять поддержку по телефону, то есть с помощью голосовой связи. При этом здесь не только принимают, но и совершают звонки, чтобы оказать техподдержку, выставить счет, подтвердить заказ, уточнить детали доставки, провести опрос. Нагрузка в этом случае распределяется между сотрудниками техподдержки, отдела маркетинга, отдела продаж и других.


Это — самый популярный, но уже далеко не единственный формат, поэтому колл-центр может быть самостоятельным подразделением или входить в состав контакт-центра.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр использует разные каналы связи: голосовая, веб-чаты, электронная почта, онлайн-факсы, соцсети. Здесь обрабатывают входящие запросы, которые поступают по разным каналам, отвечают на них или выходят на связь с клиентом для решения. Таким образом, возможности и задачи контакт-центра шире, чем у колл-центра: это — «сердце», из которого исходят все коммуникации с клиентом и основа для многоканального маркетинга.

Плюсы колл-центра

Несмотря на все ограничения, колл-центр имеет свои преимущества. Так, для многих клиентов важнее личный контакт с живым человеком, чем общение в чате: это дает им гарантию на то, что заявку или жалобу приняли и услышали. Поэтому компании продолжают работать с колл-центрами, сочетая традиционную голосовую связь с новыми технологиями — такими, как интеллектуальный дозвон.


Колл-центр обходится дешевле: новых специалистов нужно обучать только работе с телефоном, как максимум — делегировать задачи разным отделам и специалистам.

Минусы колл-центра

Стремясь сократить издержки, многие компании переводят колл-центры на аутсорсинг в другие страны, где это обходится дешевле. Однако клиенты часто воспринимают такой шаг негативно: возникает языковой барьер, а доверие к компании теряется, поскольку такой контакт не воспринимается как личный. Поэтому сегодня наметилась обратная тенденция: колл-центры возвращают в состав компании, но сокращают время работы (то есть не круглосуточно).


И колл-центры, и контакт-центры подвержены хакерским атакам извне.

Преимущества контакт-центра

Контакт-центры — многоканальный инструмент, который решает задачи в комплексе. Это облегчает связь с клиентами, снижает нагрузку на телефонную сеть и позволяет работать в режиме нон-стоп (за счет электронной почты и онлайн-чатов).


Как правило, внутри контакт-центра разные специалисты отвечают за разные каналы общения. Это значит, что каждый канал обслуживают хорошо подготовленные сотрудники, которые контролируют все этапы. Можно обучать и многопрофильных специалистов, которые будут работать с несколькими каналами, однако это сложнее и дороже.

Что выбрать?

Контакт-центры — это новая ступень в развитии колл-центров, которая решает больше задач в общении с клиентами. Колл-центры по-прежнему выполняют свои функции, но более уязвимы, их оборудование быстро устаревает, а возможности в плане поддержки заметно уже. Но окончательный выбор зависит от отрасли, уровня доходов и потребностей компании.


Важный фактор — цена: модернизация каналов поддержки обходится недешево, но IP-телефония снижает затраты на обслуживание и увеличивает число обрабатываемых запросов.

dzinga.com

No related posts.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *