Колл центры что такое: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Чем контакт-центр отличается от колл-центра?

 

Многие люди в жизни сталкиваются с такими понятиями как «колл-центр» или «контакт-центр». И большинство думают, что оба этих термина означают одно и то же. Давайте разберемся, так ли это?

Основная функция колл-центра заключается в поддержке клиентов с помощью телефонии. Проще говоря, здесь работают с голосовой связью. Операторы колл-центров совершают и принимают телефонные звонки, продают товары и услуги, консультируют клиентов по различным вопросам, оказывают техподдержку, проводят опросы, информируют клиентов о новых товарах. Данные услуги можно заказать по отдельности или в комплексе. Сегодня большинство колл-центров оснащены сервисами автодозвона и автоматического информирования. Например, если вы звоните вашему интернет-провайдеру во время аварии на линии, то обычно сначала долго «висите на линии», потом вас переключают с одного оператора на другого, каждый из которых не может помочь в решении вашей проблемы и не знает с каким специалистам вас нужно соединить, то вы однозначно попали в колл-центр.

Чаще всего это происходит, потому что у операторов просто нет нужной вам информации и решение нестандартных задач вне шаблона становится невыполнимой задачей.

Появление новых технологий диктует свои правила игры. И колл-центрам, чтобы не отстать от новых тенденций приходится внедрять и другие каналы связи. Помимо голосовой связи, появляются и такие каналы как электронная почта, SMS, веб-чат, мессенджеры, социальные сети (Facebook, ВКонтакте) и другие. Таким образом, колл-центр, который наладил работу с различными каналами связи, становиться контакт-центром.

Как мы уже поняли, возможности контакт-центра значительно шире, чем у колл-центра. С помощью инновационных технологий здесь можно комплексно решать различные задачи для любого направления бизнеса.

Использование подобных технологий без сомнения улучшает связь с клиентом:

— оперативная обработка всех входящих обращений по любым каналам связи;

— возможность работы с базой знаний;

— сохранение истории взаимодействия с клиентом;

— высокий уровень качества обслуживания с применением речевых технологий;

— комплексное решение для интернет-магазинов, в том числе работа с сайтом и CRM.

Кроме этого, некоторые контакт-центры оказывают ряд дополнительных услуг, таких как, маркетинговые исследования, опросы и анкетирование, выявление лояльности клиентов и многие другие.

Сегодня в России существуют как контакт-центры, так и колл-центры. Конечно же, контакт-центры обладают большими возможностями по сравнению с колл-центрами. Но в некоторых отраслях телефон по-прежнему является основным и самым привычным каналом связи бизнеса и клиента. В других же сферах бизнеса альтернативные каналы выходят на первый план. Это в большей степени зависит от аудитории, с которой работает бизнес. Так, например, любители компьютерных игр никогда не будут звонить в техподдержку игры, они, скорее всего, напишут свой вопрос в чате. У подобных компаний обычно даже нет телефонного номера для связи.

Выбирая между колл-центром и контакт-центром необходимо учитывать не только текущие потребности бизнеса, но и то как меняется поведение потребителей, а значит и задачи по взаимодействию с аудиторией, которые возникнут в перспективе.

Call центр — что это?

Зачем компании нужен call центр Asterisk?

Работаете с клиентами? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без call центра

. Call центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.

Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Мы делаем ставку на call центры, создаваемые с помощью гибкой программной АТС — IP АТС Asterisk. Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов.

Call-центр — это инвестиция в будущее

Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Помочь в этом могут call-центр и CRM-система, адаптированные с учетом бизнес-процессов компании.

Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней. Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки. Инвестировать в ИТ-решения в таких условиях было невозможно, поэтому жили только сегодняшним днем.

Однако в будущем без таких решений, как call-центр, управлять покупательским поведением будет сложно. Выручка начнет падать, а компании займутся уже привычным делом — борьбой за кредиты и урезанием расходов. Весьма недальновидно стремиться продать здесь и сейчас и не думать о стратегической важности брэнда.

Пожалуй, имеет смысл инвестировать свое время и деньги в борьбу со страхом перед рынком. Покупая call-центр сейчас, Вы инвестируете в будущее своей компании!

Телефонные обзвоны

У Вас появился новый товар? Изменились цены? Call центр позволит быстро сообщить клиентам об этом! Обратная связь с клиентами позволит Вам сформулировать более привлекательное на рынке предложение.

Выяснить подробности о вашей целевой аудитории можно посредством телефонного опроса. Опрос с помощью колл-центра позволит узнать спрос на разные виды товаров и составить портрет Вашего потенциального клиента. Система автодозвона может оповестить Ваших партнеров и клиентов, напомнить им о событии или запланированном мероприятии. Массовая рассылка факсов послужит привлечению клиентов и росту продаж.

Телемаркетинг

Операторы Call центра имеют возможность легко обзванивать юридических и физических лиц, предлагая Ваши товары и услуги. Устные телефонные презентации и продажи по телефону весьма эффективны, несмотря на большой процент отказов. Когда клиент проявляет интерес, оператор тотчас направляет ему коммерческое предложение. Позже с помощью call-центра можно провести повторный обзвон, и операторы вновь деликатно напомнят о предложенном товаре.

Телефонные продажи помогут увеличить обороты Вашего бизнеса.

Горячая линия

Звонок на номер 8-800 бесплатен для клиента и позволяет организовать удобную «горячую линию» с быстрым переводом звонка на специалиста компании. Call центр справится с масштабной маркетинговой и рекламной акцией, в течение которой возможен шквал звонков. Доступная горячая линия техподдержки поможет клиенту решить его проблему, что означает продолжение сотрудничества. Хорошо организованный контакт центр позволяет клиенту получить удовольствие от звонка в Вашу компанию!

Самообслуживание клиентов

Виртуальный секретарь – удобный инструмент для круглосуточного общения с клиентами, особенно если это номер 8-800, бесплатный для клиента. Система голосового меню позволит клиенту самостоятельно выбрать нужного сотрудника, а колл центр соединит их. Автоматическая

справочная информация call-центра предоставит все необходимые данные для принятия решения. Позвольте Вашим клиентам быстро и легко делать покупки в Вашей компании круглые сутки!

Хотите узнать больше о возможностях контакт-центра на платформе Asterisk? Посмотрите нашу подборку красивых решений на базе IP АТС Астериск!

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Колл-центр «Комус Контакт»: аутсорсинговый call-центр в Москве

Услуги аутсорсингового кол-центра — отличный метод увеличения продаж

Около 90 % компаний передают кол-центры на аутсорс. Такая востребованность объясняется рядом преимуществ:

• круглосуточная клиентская поддержка;
• не требует затрат на обучение персонала и оснащение рабочих мест;
• не нужно выделять место для размещения кол-центра.

По факту вы берете в аренду готовый отдел продаж, который получает оплату в зависимости от результата своей работы.

Услуги «Комус Контакт»

Заинтересованность клиентов и рост продаж во многом зависят от скорости ответа кол-центра и регистрации заявки. Мы решаем большой объем коммуникационных задач в короткие сроки.

Есть пять отделений: Москва, Тула, Тверь, Рязань, Воронеж. Они предоставляют три основных вида услуг, которые включают в себя решение более 10 основных задач.

Входящие звонки:

• организация горячей линии с номерами 495 и 8-800;
• прием и регистрация заявок на оказание услуг и заказ товаров;
• услуги виртуального секретаря.

Исходящие звонки:

• проверка актуальности клиентской базы;
• «холодные звонки»;
• маркетинговые исследования;
• сообщение о готовящихся мероприятиях;
• организация удаленного отдела продаж.

Дополнительные опции:

• рассылка по SMS и электронной почте;
• клиентская поддержка онлайн;
• маршрутизация звонков с помощью IVR.

У компании имеются готовые пакеты услуг с учетом особенностей бизнеса: такси, онлайн-магазины, сервисные центры и другие отрасли.

Схема оплаты по результатам

Именно такую предпочитают клиенты, ожидающие увеличения объемов продаж. Подобная схема имеет ряд преимуществ:

• Быстрый результат. Старт проекта в течение 1–3 рабочих дней. Под этим подразумевается подготовка, тестирование оборудование и диалоговых скриптов, выход в штатный режим.
• Экономия средств. Стоимость аутсорсингового кол-центра ниже, чем созданного с нуля. Вам не нужно тратиться на дорогостоящее оборудование, выделенную телефонную линию, ПО и поиск места для сотрудников.
• Клиент всегда в курсе дел. Отчеты формируются и отправляются ежедневно. При необходимости можно скорректировать скрипты разговоров, оптимизировать или приостановить работу проекта.

Арендованный отдел продаж — комфортное и экономичное решение для вашего бизнеса.

Стоимость

Цена услуг кол-центра рассчитывается индивидуально. В нее входят затраты на подготовку проекта и абонентская плата, а также:

• подготовка скрипта диалога;
• создание клиентской базы;
• разработка интерфейса;
• обучение команды для вашего проекта.

Платеж начисляется каждый месяц. Тариф выбирается по желанию — почасовой или поминутный.

Достоинства call-центра на аутсорсинге

• Обученные сотрудники. Операторы проходят курс телемаркетолога и хорошо знают специфику работы. Вы получаете подготовленных сотрудников, которых не нужно обучать.
• Контроль качества. Работает собственная служба качества, которая проверяет результативность сотрудников. Все разговоры записываются и анализируются.
• Отличное оснащение. Для работы используется современное оборудование и специальное ПО, ускоряющие обработку данных.
• Доверие клиентов. С нашим кол-центром сотрудничают такие крупные организации, как Центробанк, Минздрав, магазины «Техносила», «Снежная королева», Incity, L’occitane и другие известные бренды.

Аренда call-центра — оптимальное решение для Москвы с ее дорогостоящей площадью и высоким ритмом жизни. Услуга экономит время ваших сотрудников, упрощает бизнес-процессы и помогает быть на связи в режиме 24/7. Заказать аутсорсинг внешних телекоммуникаций можно по указанному телефону. Вы получите коммерческое предложение в течение 30 минут.

Оборвали телефон: как организовывать работу колл-центров в 2021 году

По данным исследования Call Center World, 49% колл-центров в России и странах СНГ сообщают об увеличении объема взаимодействия. Длительный карантин изменил общий паттерн поведения потребителя: клиент понял, что во многих случаях быстрее и эффективнее позвонить, чем тратить время на дорогу до офиса компании и лишний раз рисковать при контакте с другими людьми.

Российские и зарубежные эксперты сходятся во мнении, что глобальное внедрение технологий будет все больше набирать обороты, и ситуация не изменится даже с прекращением пандемии. По данным Accenture Technology в России, ускорение цифровизации российского бизнеса напрямую связано с нынешним кризисом и его последствиями.

 

Внешние колл-центры

Один из способов оптимизировать расходы и трудовые ресурсы — полностью или частично перевести колл-центр на аутсорс. Так, например, и поступила сеть лабораторий KDL. Чтобы контролировать эффективность операторов, а также оставаться в рамках обозначенного бюджета, необходимо разработать, а затем постоянно мониторить KPI. В него входят такие метрики как процент вызовов, принятых за определенное время, процент потерянных звонков и среднее время разговора с оператором. 

Одно из важных преимуществ колл-центра на аутсорсе – возможность отвечать на вопросы пациентов круглосуточно. При этом лаборатории сохраняют за собой право контроля и модификаций всех процессов. Например, в KDL разработали собственную аналитическую систему, несмотря на то, что вся информация по звонкам есть в личном кабинете внешнего колл-центра. Это было сделано, чтобы контролировать работу на аутсорсе, а также отслеживать динамику по любому вопросу, включая KPI.    

Основная сложность при организации внешнего колл-центра в подобных кейсах – обучение операторов.

В случае с KDL — медицинской направленности. Около месяца в рамках работы с лабораториями операторы колл-центра изучают предлагаемые компанией услуги. За это время они также осваивают нюансы общения на медицинские и, часто, деликатные темы. 

Автоматизация звонков не всегда уместна. Часто, как в случае с KDL, от оператора требуется повышенная вовлеченность и эмпатия, чтобы звонок не превратился в беседу с равнодушным к вопросам здоровья пациента роботом. Алгоритм может сориентировать звонящего, где находится ближайшая от него лаборатория, однако проконсультировать, например, почему болят суставы (из-за повышенного холестерина, чрезмерных тренировок или хронического стресса на работе) и какой сдать анализ, робот пока не может.  

 

Цифровые колл-центры и голосовые помощники

Если решение медицинских вопросов требует человеческого участия, то в ритейле, например, алгоритмам можно поручить практически всю работу. Так, сервис Neuro.net предоставлет услуги колл-центров на основе машинного обучения: в компании 100% операторов — роботы, голос для которых записывается в студии. 

Один из показательных кейсов сервиса – сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции цифровой оператор звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку.

Более того, конверсия в заказы получилась на 2% выше, чем при общении с живыми операторами. 

Другой пример из ритейла — автоматизация коммуникации онлайн-магазина «Утконос». В период пандемии, когда значительно выросло количество обращений, сети было важно сохранить скорость обработки запросов и достойный уровень клиентского обслуживания, поэтому ритейлер обратился к российскому разработчику голосовых и чат-ботов TWIN.

Таким образом, часть рутинной коммуникации, например, уточнений деталей и статуса заказа, была передана TWIN voice и TWIN chat на сайте и в мобильном приложении. Сейчас 80% инициированных с чат-ботом вопросов, которые приходят через запросы в интернет-магазине, результативно обрабатывает робот.

 

Автоматизированный прозвон клиентов и обратные звонки

Бывает так, что оператор не успевает принять вызов или занят с другим клиентом, тогда автоответчик обещает, что вам обязательно перезвонят. Но работник колл-центра может потерять вашу заявку среди сотен других или просто по-человечески забыть.

Есть еще один сценарий: оператор вам перезванивает слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Такие проколы, особенно постоянные, повышают вероятность того, что недовольный клиент уйдет к конкурентам. 

Избежать подобных ситуаций можно с помощью двух технологий — автоматическому прозвону и сервису обратного звонка. Первый работает следующим образом: если абонент не дождался ответа колл-центра, то алгоритм автоматически связывается с оператором, сообщает о пропущенном вызове и соединяет с клиентом. 

Второй сценарий автоматизированной обратной связи – создание виджета обратного звонка. Таким образом, клиент может заполнить форму для обратной связи, чтобы оператор мог перезвонить ему. Эту технологию просто интегрировать в дизайн сайта, мобильного приложения или страницы компании в соцсети, а также запрограммировать время и дни показа заявки. В обратном звонке можно настроить показ номеров конкретных отделов. В таком случае, клиент будет общаться с оператором, который специализируется на выбранной тематике.

 

Сервисы речевой аналитики

Раньше приходилось вручную анализировать разговоры с клиентами. На это уходило колоссальное количество времени, к тому же, человеческий фактор нередко негативно влияет на обработку информации. Сервисы речевой аналитики помогают автоматизировать этот процесс, экономя бюджет и освобождая операторов от долгой и утомительной работы. 

Это связано с тем, что, во-первых, инструменты машинного обучения умеют распознавать и выдавать в письменном виде информацию о поле звонящих, времени и типу обращения. Это позволяет точнее настроить таргетинг и, соответственно, привлечь больше целевой аудитории.

Во-вторых, благодаря сервисам речевой аналитики и статистике по продажам, можно выяснить, какие стратегии коммуникации и презентации продукта действительно приводят к продажам. И в-третьих, запись разговоров позволяет оценить качество работы операторов, а расшифровка показывает, кто из сотрудников следует сценарию и выражает эмпатию при общении с клиентами, а кто грубит или недостаточно информативно рассказывает о продукте.  

 

Чек-лист: что помогает колл-центрам справиться с возросшей нагрузкой

1. Автоматизируйте то, что автоматизируется. За исключением работы, которая требует непосредственного участия человека и проявления эмоций – что пока недоступно роботам. Зато алгоритмы способны обработать объем информации, физически непосильный для людей. А еще с каждым звонком ИИ учится, и даже допуская ошибку, больше никогда не повторяет ее. 
2. Если хотите разгрузить ваших сотрудников – переведите операторов на аутсорс. Внешний колл-центр гибче, чем внутренний: вы можете корректировать его график в зависимости от сезонности или трафика. Более того, система оплаты труда может тоже варьироваться в зависимости от нагрузки: она может быть в том числе почасовой или поминутной. 
3. Внедряйте сервисы речевой аналитики – они экономят деньги и время. Алгоритмы будут безошибочно анализировать сотни или даже тысячи часов разговоров, а вы сможете сократить штат обслуживания телефонного центра. Это позволяет не только ощутимо урезать расходы, но и лучше понять запросы и поведение вашего клиента. А это, в свою очередь, влияет на эффективность таргетинга и точность других маркетинговых инструментов.    
4. Настройте автоматизированный прозвон пропущенных звонков. Так ни одно обращение не останется без своевременного ответа – а это сократит вероятность, что разочарованный вашей невнимательностью клиент уйдет к конкуренту. Такие потери ударяют и по бюджету, и по репутации в целом.

Фото на обложке: vinutha Ellur/Shutterstock

Читайте по теме: «Знать, не слушая: как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят»

Почему колл-центры превратились в женские гетто

• Анна Кристина Халтгрин
• для BBC Capital

25 февраля 2018

Автор фото, Getty Images

Как такое получается? Девочки, как правило, лучше, чем мальчики, учатся в школе, но во взрослой жизни они и зарабатывают меньше, и гораздо реже, чем мужчины, занимают высокие посты. Попробуем разобраться в этом странном феномене.

Все мы время от времени общаемся с работниками колл-центров, и наверняка на другом конце телефонной линии вам приходилось слышать и мужской, и женский голос. Но факт остается фактом: 71% операторов в колл-центрах по всему миру — женщины.

Порой колл-центры называют женскими гетто, порой (более политкорректно) — рабочим местом, благоприятным для женщин. Так или иначе, женских лиц там гораздо больше, чем мужских.

В чем причина этого? Видимо, ответ мы найдем, если разберемся в такой головоломке: почему девочки, которые, как правило, лучше, чем мальчики, учатся в школе, во взрослой жизни и зарабатывают меньше, и гораздо реже, чем мужчины, занимают высокие посты и пользуются куда меньшим влиянием?

Мое исследование кое-что прояснило. Я подробно побеседовала с менеджерами и сотрудниками разных колл-центров, вникла в рабочую культуру, практику и внутреннюю этику этой отрасли в Шотландии и Дании, и мне стало понятно: колл-центры построены на сексистских представлениях, глубоко укоренившихся в обществе.

Играть по правилам

Работа в колл-центрах жестко зарегулирована, сориентирована на выполнение заданных показателей. Операторы получают четкие инструкции, как именно разговаривать с клиентами в том или ином случае.

За тем, как эти инструкции выполняются, зорко следят менеджеры — зарплата и карьера сотрудника зависят от того, как он или она соблюдает правила.

Автор фото, iStock

Подпись к фото,

Операторов колл-центров учат чаще называть клиента по имени и втягивать его в непринужденный диалог

Операторов колл-центров учат чаще называть клиента по имени, втягивать его в непринужденный диалог и время от времени вставлять звуки и словечки, предназначенные показать клиенту, что его внимательно слушают: «ага», «ок», «понимаю» и так далее. Это, как считается, помогает удержать собеседника на линии и создает впечатление индивидуального подхода.

Когда я сравнила степень следования правилам ведения беседы операторами-мужчинами и операторами-женщинами, выяснялась интересная вещь: женщины следуют правилам ведения беседы строже. Причем это относилось и к шотландкам, и к датчанкам.

Другими словами, работницы колл-центров, чаще, чем их коллеги-мужчины, вникали в проблемы клиентов, называли тех по имени, предлагали, если понадобится, перезвонить и заканчивали телефонный разговор как-нибудь по-человечески — например, словами «хороших вам выходных». То есть делали именно то, чему их учили менеджеры.

Школьные годы и взрослая жизнь

Почему же женщины-операторы гораздо тщательней, чем мужчины, следуют инструкциям по ведению диалога с клиентом?

Из исследований того, как развиваются дети, и изучения поведения школьников, вытекает, что девочки поощряются за действия по правилам и наказываются за их нарушение гораздо жестче, чем мальчики — например, за плохое поведение на уроке или за устроенный беспорядок.

Можно предположить, что эта разница в отношении переносится потом и во взрослую жизнь, в профессиональную деятельность. Отличия эти бросаются в глаза — особенно в тех сферах, где требуется четкое выполнение инструкций и достижение поставленных целей.

То, что женщины, более, чем мужчины, склонны играть по правилам, объясняет многое. Но соблюдение правил ценится и вознаграждается в школе. А когда молодая женщина начинает профессиональную карьеру, это может работать против нее. Она попадает именно туда, где ценятся эти качества — то есть на жестко регламентированные, непрестижные должности.

Автор фото, iStock

Подпись к фото,

В школе девочек поощряют за следование правилам — это переносится и во взрослую жизнь

Похожие вещи обнаружило и другое исследование. Из бесед с менеджерами колл-центров и кадровиками, набирающими сотрудников, выяснилось, что на эту работу предпочитают брать женщин — именно потому, что те всегда соблюдают правила (в отличие от мужчин) .

Конечно, эта особенность женщин — лишь одно из объяснений того, почему гендерный состав колл-центров в основном женский.

Некоторые женщины осознанно выбирают такую работу — из-за гибкого графика, например. Ну и конечно, на выбор по-прежнему влияют укоренившиеся в обществе представления о том, что каждый пол силен в чем-то своем.

Работа в сфере обслуживания требует эмоциональной отдачи — а в этом, как считается, женщины особенно сильны.

Удар по гендерному равенству

В свое время колл-центры открыли для женщин в Великобритании и по всему миру новые возможности. Однако в более широкой перспективе слишком явное предпочтение в наборе сотрудниц может очень плохо сказаться на гендерном равенстве.

Колл-центры отличаются особой текучестью кадров, здесь часты случаи прогулов, профессионального выгорания и эмоционального истощения.

Операторы постоянно подвергаются риску услышать со стороны клиента непристойные намеки, гневные тирады — да и просто грубость. Долгая работа в полной стресса атмосфере, когда у сотрудниц низкий статус и очень мало влияния, может загубить любой талант.

Кроме того, подобное открытое предпочтение женщин ставит в неравные условия тех мужчин, которые, возможно, хотели бы работать оператором колл-центра.

Автор фото, iStock

Подпись к фото,

Некоторые мужчины, возможно, тоже хотели бы работать в колл-центре. Но им предпочитают женщин

Колл-центры никуда не денутся из нашей жизни. Например, в Европе эта индустрия ежегодно растет на 10%.

В глобализированной экономике услуг колл-центры стали одним из наиболее важных работодателей. И если мы хотим превратить их из «женских гетто» в коллективы разносторонних работников, где раскрываются потенциал и таланты каждого, надо начать с пересмотра сложившихся правил набора кадров.

Анна Кристина Халтгрин — старший преподаватель английского языка и прикладной лингвистики в Открытом университете (британском университете открытого образования). Эта статья была написана ей для сайта The Conversation и публикуется здесь по лицензии Creative Commons.

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Capital.

Контакт-центр обзор, сравнение, лучшие продукты, внедрения, поставщики.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр — это офис, где большое количество операторов колл-центра обеспечивают обслуживание клиентов по телефону. Центры входящих вызовов получают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний по технической поддержке, вопросам выставления счетов и другим вопросам обслуживания клиентов. Эти центры обработки вызовов ориентированы на быстрое время разрешения вызовов и производительность оператора. В центрах исходящих вызовов агенты совершают вызовы, а не принимают их. Это могут быть, например, торговые звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или сбор долгов.

Термин «колл-центр» вызывает у многих людей представление о том, что они ждут в бесконечном ожидании или проходят через бесконечный IVR, который никогда не дает им того, что им нужно. Поскольку многие потребители сталкивались с ужасным опытом обслуживания клиентов, колл-центры плохо себя зарекомендовали. Но поскольку устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, центры обработки вызовов развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» (или «контакт-центр») отражает современную реальность того, что в наши дни существует много других способов связаться с клиентом, кроме как по телефону. Сочетание тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, обеспечивающих множество каналов связи, создает сдвиг в традиционной модели центра обработки вызовов, существующей десятилетиями. Потребители хотят иметь больше способов достичь бизнеса, а компании ищут новые способы улучшения качества обслуживания клиентов.

В то время как операторы колл-центра обычно фокусируются на входящих и исходящих вызовах, либо на традиционных телефонных линиях, либо через VoIP, агенты контакт-центра обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат или видео в приложении, а обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные объявления о событиях отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются непосредственно агенту для подключения по телефону. Колл-центры обрабатывают голосовую связь, контакт-центры обрабатывают все коммуникации.

Контакт-центр компании обычно интегрируется с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где все взаимодействия между организацией и общественностью отслеживаются, координируются и управляются. В зависимости от инфраструктуры и экосистемы, он может состоять из алфавитного супа из сложных компонентов. Многие компании приобрели готовые системы или специализированную сеть технологий у нескольких поставщиков. Некоторые компании приняли облачное решение или два, но они остаются изолированными от остальных своих систем и не могут общаться друг с другом.

Что такое колл-центр? Отличается ли он от контакт-центра?

В США существует почти 3 миллиона рабочих мест в сфере обслуживания клиентов. И есть много компонентов, которые необходимы для того, чтобы обслуживание клиентов работало для предприятий любого размера. Одним из таких компонентов является колл-центр.

Хотя «колл-центр» является общепринятым термином, многие люди не знают, что такое колл-центр и какой тип работы там выполняется.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о центрах обработки вызовов и о том, как они функционируют в современном обслуживании клиентов.

Определение колл-центра

Колл-центр — это отдел или организация, которая обрабатывает телефонные звонки, обычно связанные с продуктами или услугами компании. Обычно они обрабатывают большое количество звонков, связанных с такими вещами, как характеристики продукта, статус заказа и доступность услуг.

Многие из этих вызовов могут обрабатываться системами интерактивного голосового ответа (IVR), которые позволяют вызывающим абонентам обслуживать себя, быстро получая определенную информацию. Другим вызывающим абонентам требуется помощь агента-человека, чтобы ответить на их вопросы или удовлетворить их конкретные потребности.

Назначение колл-центра

Назначение колл-центра тесно связано с обслуживанием клиентов. Агент, отвечающий на звонок клиента, стремится помочь этому клиенту, понимая причину звонка, а затем предоставляя необходимую информацию или помогая решить проблему.

Колл-центры иногда используются для технической поддержки. Например, если клиенту нужна помощь в настройке нового компьютера, колл-центр может помочь ему в этом процессе.

И колл-центры также могут использоваться для отделов маркетинга и продаж благодаря их способности обрабатывать большое количество входящих и исходящих вызовов.

Типы колл-центров

В настоящее время используются два основных типа колл-центров: входящие колл-центры и исходящие колл-центры.

Входящие колл-центры обычно состоят из агентов определенной компании или организации. Они часто связаны с обслуживанием клиентов и общими вопросами об определенном бизнесе.

В колл-центры исходящей связи обычно входят группы агентов, которые звонят от имени организации. Это может варьироваться от телемаркетинговых звонков до коллекций.

Некоторые операторские центры выполняют как входящие, так и исходящие вызовы.

Как работает колл-центр

Большинство колл-центров работают, сначала получая звонок от клиента. Эти вызовы обычно осуществляются непосредственно в центр или путем подключения из другого источника.

Если это проблема обслуживания клиентов или другой запрос, назначенный оператор колл-центра поговорит с звонящим и выяснит его ситуацию. Агент может либо решить проблему, либо направить звонящего в другой отдел.

Если определенные проблемы не могут быть устранены за один звонок, сотруднику центра обработки вызовов, возможно, придется связаться с ними позднее. Это означает, что колл-центр перезвонит клиенту в будущем.

Использование колл-центра

Колл-центр — отличный способ оптимизировать обслуживание клиентов. Вы также можете связаться с клиентами и потенциальными клиентами с помощью исходящих звонков по продажам.

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как колл-центр может помочь вам порадовать своих клиентов превосходным обслуживанием и развить свой бизнес.

Какой колл-центр вам подходит?

Клиенты необходимы для бизнеса. Действительно, можно сказать, что без клиентов не было бы бизнеса. Таким образом, важный вопрос почти для любого бизнеса: как сбалансировать расходы и в то же время обеспечить отличное качество обслуживания клиентов?

Для многих организаций ответом является использование колл-центра. Все больше и больше компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, таких как Microsoft и Ford, отдают свои услуги колл-центра на аутсорсинг.Они будут использовать колл-центры для различных нужд, которые могут принести пользу как бизнесу, так и их клиентам. Чтобы понять, может ли аутсорсинг колл-центров принести пользу вашему бизнесу, ознакомьтесь с типами колл-центров и услугами, которые они предлагают.

Собственные и аутсорсинговые

Все колл-центры относятся к одной из двух категорий: внутренние или внешние.

Компания может сама владеть и управлять колл-центром, который называется внутренним. Целью может быть предоставление услуг существующим клиентам и/или совершение звонков для привлечения новых.Преимущество внутреннего колл-центра — близость к самому бизнесу. Брендинг и процессы могут быть более последовательными, а проблемы могут решаться быстрее, потому что колл-центр — это просто еще одна часть бизнеса. К недостаткам относятся инвестиции, необходимые для поиска, найма и обучения сотрудников, установки технологии, а также офисные помещения и расходы, необходимые для содержания колл-центра.

Если компания не хочет создавать или размещать собственный колл-центр, она может передать свои потребности на аутсорсинг третьей стороне.Многие организации выбирают этот вариант для экономии средств, что является большим преимуществом. Недостатками аутсорсинга могут быть отсутствие связи между компанией и центром и потенциальный разрыв в ожидаемом уровне обслуживания клиентов и в том, что предоставляет колл-центр.

При аутсорсинге существует три различных типа колл-центров: входящие, исходящие и автоматизированные.

Центры обработки входящих вызовов

В основном центры обработки входящих вызовов принимают звонки. Их агенты принимают входящие звонки для бизнеса или организации.Услуги входящего колл-центра могут быть ценным бизнес-инструментом.

Многие компании передают на аутсорсинг колл-центры для обеспечения поддержки клиентов, потому что бизнесу может быть сложно иметь персонал или инфраструктуру для обработки большого количества звонков. Колл-центры часто более приспособлены для обработки как небольшого, так и большого объема звонков и укомплектованы профессиональными специалистами по обслуживанию клиентов. Часто агенты также обучаются методам дополнительных продаж.

Существует много входящих служб, но некоторые из наиболее распространенных включают в себя:

• Автоответчик
• Обработка заказа
• Чат поддержки
• Ответы по электронной почте
• Техническая поддержка
• Программы лояльности
• Горячая линия
• Отправка
• Услуги службы поддержки

Центры исходящих вызовов

По сути, исходящие вызовы совершают колл-центры. Агенты колл-центра будут звонить другим людям для бизнеса или организации. Они могут быть важной частью лидогенерации или воронки продаж. Хотя это может включать обзвон потенциальных клиентов для привлечения новых клиентов, другие исходящие услуги включают:

• Настройка встречи
• Проведение опросов клиентов
• Приветственные звонки клиентам, которые только начали пользоваться продуктом или услугой
• Исследование рынка
• Продажа по телефону
• Пояснения по выставлению счетов
• Регистрация события
• Отзыв продукции

Автоматизированные колл-центры

В наши дни почти каждая организация полагается на электронные процессы, чтобы оставаться на связи с клиентами.Автоматизированные колл-центры автоматизируют процессы для бизнеса, такие как:

• Напоминания о встречах
• Онлайн-запись
• Напоминания о регистрации
• Управление электронной почтой
• Поздравление с праздником
• SMS-сообщение
• Поиск дилера/франшизы

Вы можете дополнительно классифицировать типы центров обработки вызовов, взглянув на размер, который обычно основан на количестве агентов, доступных для совершения или приема вызовов. Небольшие колл-центры обычно имеют от 5 до 10 операторов.Средние центры вмещают от 30 до 50 человек, а крупные — более 50. Крупные колл-центры обычно обслуживают несколько клиентов и часто открыты круглосуточно.

Общие преимущества колл-центра

Несмотря на название, колл-центры обрабатывают не только телефонные звонки. Они часто заботятся об общении в Интернете через чаты в реальном времени на веб-сайте компании, по электронной почте или в социальных сетях. Многие предприятия передают услуги колл-центру на аутсорсинг для получения следующих преимуществ:

• Снижение затрат
• Повышенная гибкость
• Повышенная отзывчивость
• Больше охвата услугами (включая разные языки)
• Доступ к новейшим технологиям
• Высвобождение бизнес-ресурсов для инвестирования в другие сферы

Если вы видите, как колл-центр может помочь вашему бизнесу, вам поможет ROI Call Center Solutions.Позвольте нашему отмеченному наградами сервису и преданной команде опытных профессионалов дать вам конкурентное преимущество. Свяжитесь с ROI Call Center Solutions сегодня, чтобы узнать, что мы можем сделать для вас.

6 Типы колл-центров и их назначение

1. Карьерный справочник
2. Развитие карьеры
3. 6 Типы колл-центров и их назначение

Авторы редакции Indeed

8 апреля 2021 г. одной или нескольких компаний.Операции колл-центра могут различаться в зависимости от коммуникаций, которые они охватывают, и их структуры. Использование колл-центра в вашей компании может позволить вам более эффективно использовать другие ресурсы, переложив обязанности, связанные с клиентами, с сотрудников, чье время лучше тратить на другие задачи. В этой статье мы обсудим, что такое колл-центр и как компании используют разные колл-центры.

Что такое колл-центр?

Колл-центр – это компания или централизованный филиал компании, предоставляющая телекоммуникационные и другие услуги.В его основные обязанности входит обработка входящих звонков, совершение исходящих звонков или иное получение и передача электронных писем или веб-чатов. Другие услуги, предоставляемые колл-центром, могут включать проведение опросов для исследований, поиск потенциальных клиентов и помощь в организации телефонной связи для компании.

Связанный: Все, что вам нужно знать о работе в колл-центре

Какова цель колл-центра?

Основная цель колл-центра — помочь сделать вашу работу более эффективной.Возложив часть обязанностей вашей компании на специалистов колл-центра, вы можете предложить клиентам наилучшее обслуживание, сократив при этом затраты на инвестиции в ресурсы вашей компании. Колл-центры могут улучшить способность компании привлекать новых клиентов, а также удерживать существующих клиентов за счет оптимизации и централизации некоторых процессов и услуг. Некоторые из наиболее распространенных задач, выполняемых сотрудниками колл-центра, включают:

• Сотрудники колл-центра часто звонят существующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи вашей компании.

• Они могут предоставлять услуги существующим клиентам, у которых возникли проблемы с вашим продуктом или услугой, в том числе планировать ремонт или заказывать замену или возмещать расходы.

• Колл-центр может предложить клиентам техническую поддержку, включая потенциальное обучение клиентов тому, как выполнять задачу, или помощь в поиске и устранении неполадок, чтобы определить источник проблемы и затем устранить ее.

• Колл-центры могут отвечать на экстренные вызовы, когда клиентам требуется немедленная помощь, а затем делегировать ответы, чтобы помочь звонящему.

• Сотрудники колл-центра могут проводить исследования рынка, проводить опросы для определенной демографической группы или проводить широкие опросы по всем группам.

• Колл-центры могут предлагать диспетчерскую поддержку, например принимать и переадресовывать звонки удаленным продавцам или сотрудникам службы доставки, чтобы помочь координировать внешних работников и повысить эффективность работы внешнего персонала.

См. также: Передовой опыт общения с клиентами в колл-центре

Типы колл-центров

Колл-центры могут предлагать широкий спектр услуг, и разные колл-центры лучше подходят для разных задач. Существует шесть основных категорий колл-центров, и важно понимать сильные стороны каждой из них, чтобы выбрать наилучший вариант колл-центра для вашей компании:

Связанные вопросы: Вопросы для собеседования с представителем колл-центра (с примерами ответов)

1. Входящие колл-центры

Центр обработки входящих вызовов принимает звонки, поступающие в компанию. Чаще всего это услуга, предоставляемая существующим клиентам вашего продукта или услуги или новым клиентам, желающим совершить покупку, однако она может включать в себя обслуживание сотрудников вашей компании.Услуги, предоставляемые в колл-центрах, могут включать:

• Обработка заказов: после получения звонка от потенциального клиента представитель колл-центра может выполнить несколько задач с звонящим, в том числе объяснить варианты покупки, записать информацию о заказе и получить оплату. Информация.

• Предоставление диспетчерских услуг: Диспетчерский центр может принимать звонки, переадресовывать их по мере необходимости и следить за ходом любых отгрузок и доставок.

• Предложение службы поддержки: когда у клиентов возникают проблемы, представитель центра поддержки может предложить решения, если клиент знает, что не так, помочь определить потенциальные источники проблемы, если они этого не знают, и позвонить с запросом на обслуживание если нужно.

• Ответ и переадресация вызовов: колл-центр может действовать как служба ответа, а представители, работающие в качестве службы ответа, могут принимать звонки от клиентов, спрашивать о причине их звонка, а затем переводить звонящего.

2. Центры исходящих вызовов

Центр исходящих вызовов специализируется на контактах с клиентами от вашего имени и может стать способом расширить охват вашей компании с минимальными затратами. Общие обязанности представителей в центрах исходящих вызовов включают:

• Продажа потенциальным клиентам: специалисты по телефонным продажам обычно работают со списком предоставленных потенциальных клиентов, часто собираемым в ходе исследования рынка, чтобы определить демографические данные, которые наиболее вероятно будут заинтересованы в продуктах компании, и сделать так, чтобы прямой контакт для подачи товаров компании.

• Расширение охвата продаж: представитель колл-центра, занимающийся телемаркетингом, может проводить работу с клиентами, проводить опросы существующих клиентов или связываться с потенциальными клиентами, чтобы определить, есть ли интерес к продукту или услуге.

См. также: Сценарии колл-центра: определение, советы и примеры

3. Автоматизированные колл-центры

Автоматизированный колл-центр позволяет компании снизить затраты на управление вызовами за счет того, что компьютерные системы выполняют некоторые обязанности абонентов.Автоматизированные системы часто допускают значительно меньший штат сотрудников, чем колл-центры с живыми операторами, поскольку им требуется персонал только для обслуживания систем и выполнения определенных обязанностей, которые автоматизация не может выполнить. Общие области применения автоматизированного центра обработки вызовов могут включать:

• Управление голосовой почтой: Автоматизированные системы голосовой почты являются одной из наиболее распространенных услуг центра обработки вызовов. Автоматизированная служба голосовой почты для компании может снизить потребность сотрудников в приеме сообщений.

• Помощь покупателям в поиске магазинов. Многие компании, имеющие несколько офисов, могут использовать автоматизированные центры обработки вызовов, чтобы помочь покупателям найти ближайший магазин.

• Интерактивные голосовые автоответчики. Интерактивные системы позволяют звонящему говорить нормально и используют технологии для понимания его слов и перемещения звонящего по меню, иногда переводя звонящего к сотруднику колл-центра.

4. Многоканальные колл-центры

Хотя телефонные звонки по-прежнему являются важной частью современного бизнеса, существует множество других форм общения и взаимодействия с клиентами. Многие современные колл-центры расширяют свои предложения для клиентов, включая другие коммуникационные задачи, включая отправку и получение факсов и электронных писем, а также контроль за выполнением заказов.

5. Многоканальные колл-центры

Колл-центр, предлагающий многоканальные услуги, может основываться на многоканальных предложениях и добавлять улучшенную координацию и настройку. В многоканальном колл-центре все отделы, назначенные клиенту, находятся на связи, что позволяет персоналу учиться на основе информации, собранной посредством телефонных звонков, и наоборот. Такой подход позволяет более точно настроить подход представителей колл-центра при взаимодействии с клиентами для достижения лучших результатов.

6. Виртуальные колл-центры

Некоторые колл-центры стали виртуальными, и их сотрудники работают дома или в других удаленных местах, а не в одном помещении. Виртуальный колл-центр может также специализироваться на исходящих маркетинговых звонках. Поскольку виртуальный колл-центр не имеет единого физического объекта, из которого он работает, он может снизить операционные расходы компании. Более низкие накладные расходы могут помочь компании увеличить свою прибыль и позволить ей предлагать более низкие ставки своим клиентам.

Что такое колл-центр? | Типы колл-центров

Необходимые файлы cookie помогают сделать веб-сайт удобным для использования, обеспечивая основные функции, такие как навигация по страницам и доступ к безопасным областям веб-сайта. Веб-сайт не может функционировать должным образом без этих файлов cookie.

Имя	Домен	Цель	Срок действия	Тип
ступицы	com»> вокско.ком	Функциональный файл cookie HubSpot.	1 год	HTTP
lhc_dir_locale	amplifyreach.com	—	52 года	—
лхк_диркласс	ком	—	52 года	—

Маркетинговые файлы cookie используются для отслеживания посетителей на веб-сайтах. Цель состоит в том, чтобы показывать релевантную и привлекательную рекламу для отдельного пользователя и, следовательно, более ценную для издателей и сторонних рекламодателей.

Имя	Домен	Цель	Срок действия	Тип
_fbp	вокско.ком	Основной файл cookie Facebook Pixel	3 месяца	HTTP
__hstc	com»> voxco.com	Файл cookie маркетинговой платформы Hubspot.	1 год	HTTP
__hssrc	вокско.ком	Файл cookie маркетинговой платформы Hubspot.	52 года	HTTP
__hssc	voxco.com	«> Файл cookie маркетинговой платформы Hubspot.	Сеанс	HTTP

Аналитические файлы cookie помогают владельцам веб-сайтов понять, как посетители взаимодействуют с веб-сайтами, собирая и сообщая информацию анонимно.

Имя	Домен	Цель	Срок действия	Тип
_гид	com»> вокско.ком	Кратковременный уникальный идентификатор отслеживания пользователей Google Universal Analytics.	1 день	HTTP
МУИД	bing.com	Файл cookie для отслеживания идентификатора пользователя Microsoft, используемый Bing Ads.	1 год	HTTP
МР	bing.com»> bat.bing.com	Файл cookie для отслеживания идентификатора пользователя Microsoft, используемый Bing Ads.	7 дней	HTTP
ИДЕ	двойной щелчок.сеть	Рекламный файл cookie Google, используемый для отслеживания пользователей и таргетинга рекламы.	2 года	HTTP
_vwo_uuid_v2	com»> voxco.com	Файл cookie для отслеживания пользователей Generic Visual Website Optimizer (VWO).	1 год	HTTP
_vis_opt_s	voxco.com	Файл cookie для отслеживания пользователей Generic Visual Website Optimizer (VWO), который определяет, является ли пользователь новым или возвращается в определенную кампанию.	3 месяца	HTTP
_vis_opt_test_cookie	com»> вокско.ком	Сеансовый (временный) файл cookie, используемый Generic Visual Website Optimizer (VWO) для определения того, включены ли файлы cookie в браузере пользователя или нет.	52 года	HTTP
_ga	voxco.com	Долговременный уникальный идентификатор отслеживания пользователей Google Universal Analytics.	2 года	HTTP
_uetsid	com»> voxco.com	Файл cookie для отслеживания универсального отслеживания событий Microsoft Bing Ads (UET).	1 день	HTTP
жидкий	видео.ком	Файл cookie отслеживания Vimeo	2 года	HTTP

Файлы cookie предпочтений позволяют веб-сайту запоминать информацию, которая изменяет поведение или внешний вид веб-сайта, например предпочитаемый вами язык или регион, в котором вы находитесь.

Имя	Домен	Цель	Срок действия	Тип
__cf_bm	узловая точка.ком	Общий функциональный файл cookie CloudFlare.	Сеанс	HTTP

Неклассифицированные файлы cookie — это файлы cookie, которые мы классифицируем вместе с поставщиками отдельных файлов cookie.

Имя	Домен	Цель	Срок действия	Тип
_gcl_au	вокско.ком	—	3 месяца	—
_gat_gtag_UA_3262734_1	com»> voxco.com	—	Сеанс	—
_clck	вокско.ком	—	1 год	—
_ga_HNFQQ528PZ	voxco.com	—	2 года	—
_clsk	com»> вокско.ком	—	1 день	—
посетитель_id18452	pardot.com	—	10 лет	—
посетитель_id18452-хэш	пардо.ком	—	10 лет	—
лпв18452	pardot.com»> pi.pardot.com	—	Сеанс	—
lhc_per	вокско.ком	—	6 месяцев	—
_uetvid	voxco.com	—	1 год	—

колл-центр против.

Контакт-центр: в чем разница? — Контакт-центр

Для многих предприятий колл-центр является сердцем обслуживания клиентов. Это место, где клиенты обращаются за помощью, а продавцы призывают к продажам. Мы называем его «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов полагаются на поддержку по телефону в качестве основного метода связи. Однако сегодня операторы колл-центра взаимодействуют с клиентами по различным каналам. Таким образом, колл-центр превратился в контакт-центр.

В этой статье мы рассмотрим различия между традиционным колл-центром, основанным на устаревших системах, и современным контакт-центром, основанным на новейших технологиях.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр представляет собой офис, в котором многочисленные агенты обслуживают клиентов по телефону. Входящие колл-центры принимают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и многого другого. Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении проблем и производительности операторов. В исходящих колл-центрах агенты совершают звонки, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Для клиентов термин «колл-центр» вызывает в воображении образ ожидания на постоянном удержании или маршрутизации через бесконечную систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая никогда не дает им того, что им нужно. Из-за того, что многие потребители испытали подобное, колл-центры заработали плохую репутацию. Но по мере того, как устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, колл-центры развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» указывает на то, что сегодня существует множество способов связаться с клиентом помимо телефона.Возросшие ожидания клиентов и новые технологии, позволяющие использовать множество каналов связи, изменили традиционную модель колл-центра, существовавшую десятилетиями. Потребители хотят больше способов связаться с компаниями, а компании хотят новых способов улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты центра обработки вызовов обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах, либо по традиционным телефонным линиям, либо через протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), агенты центра обработки вызовов обрабатывают широкий спектр коммуникаций. Например, в многоканальном контакт-центре:

• Техническая поддержка осуществляется через чат или видео в приложении.
• Обновления статуса заказа доставляются по SMS.
• Рекламные события рассылаются в виде push-уведомлений.
• Опросы развернуты через Facebook Messenger.
• Запросы на продажу, полученные по электронной почте, отправляются непосредственно агенту для связи по телефону.

Компании обычно интегрируют контакт-центры с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где легко отслеживать, координировать и управлять всеми взаимодействиями между организацией и общественностью.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры, заключается в том, что в зависимости от инфраструктуры и экосистемы они могут представлять собой смесь сложных компонентов по алфавиту. Это происходит, когда компании покупают готовые системы или специализированную сеть технологий от нескольких поставщиков. Некоторые компании могут даже принять несколько облачных решений, но контакт-центры остаются изолированными от остальных систем компании и не могут общаться друг с другом. (Подробнее о решении этой проблемы ниже.)

Разница между колл-центрами и контакт-центрами

Разница между колл-центром и контакт-центром сводится к используемым каналам.В то время как центры обработки вызовов полагаются на устаревшие телефонные системы, контакт-центры используют множество (часто цифровых) каналов, которые клиенты используют сегодня для связи с предприятиями.

Теперь клиенты ожидают обслуживания и поддержки от брендов через постоянно расширяющуюся сеть каналов, контекстов и устройств. Они рассчитывают общаться так же, как общаются с друзьями, от SMS до Snapchat. И они готовы заплатить за это или перевести свой бизнес в другое место, если они не получат его.

Контакт-центры могут обеспечить этот омниканальный подход и сократить время, необходимое для решения запросов клиентов — будь то помощь в решении технической проблемы или размещение нового заказа — независимо от канала.Это очень важно, учитывая, что в конечном итоге время отклика влияет на итоговую прибыль. Опросы клиентов показывают, что 86% клиентов готовы платить больше за продукт или услугу, если это означает, что они получат лучший клиентский опыт. Фактически, они готовы платить на 13-18% больше. Вот почему 88% компаний отдают приоритет обслуживанию клиентов в контакт-центрах.

Так почему же так много компаний не могут вывести контакт-центры на новый уровень обслуживания клиентов?

В большинстве случаев компании хотят идти в ногу с меняющимся поведением пользователей и новыми каналами, но существующая инфраструктура сдерживает их. Однако ситуация постепенно меняется, поскольку все больше компаний внедряют облачные решения для обслуживания клиентов. По данным Dimension Data, сейчас 36,3% организаций имеют облачные решения для контакт-центров, а в следующем году это число удвоится и составит 71,9%.

Устаревшая инфраструктура контакт-центров

Многие компании построили контакт-центры, используя продукты, разработанные почти десять лет назад. Это целая жизнь в эпоху цифровых технологий. Например, система, запущенная в 2009 году, вероятно, началась с запроса предложений (RFP) и оценок поставщиков в 2007 году.Учитывая циклы разработки продуктов для аппаратного и программного обеспечения контакт-центров, продукт, предложенный выбранным поставщиком в 2007 году, вероятно, впервые был выпущен в 2004 году и первоначально был разработан за 5 лет до этого.

Вот как много компаний в настоящее время оказались в ловушке устаревающей и дорогостоящей инфраструктуры, которая препятствует прогрессу. Существующие в настоящее время системы контакт-центров были дорогими и требовали много времени для установки и настройки, поэтому компании, по понятным причинам, неохотно обновляли их.

Как часто вы звонили в IVR и слышали: «Пожалуйста, слушайте внимательно, потому что пункты меню недавно изменились», и знали, что меню на самом деле не менялось очень долгое время? Это связано с тем, что для внесения даже самых незначительных изменений большинству устаревших систем IVR требуется в среднем 9 месяцев профессиональных услуг.

В таких условиях трудно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.Когда устаревшая инфраструктура не может идти в ногу с клиентами и коммуникационными технологиями, на которые они полагаются, это приводит к разочарованию клиентов и агентов, а также к напрасной трате времени и ресурсов.

Современные решения для контакт-центров

Сегодня доступен новый подход к традиционным центрам обработки вызовов, который позволяет предприятиям предоставлять услуги клиентов в режиме реального времени на уровне, необходимом для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать готовую систему от телекоммуникационного поставщика и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот гибкий подход к программному обеспечению для контакт-центров позволяет компаниям создавать именно то решение, которое необходимо компаниям, когда оно им нужно.Это подход, который предлагает больше, чем обновленные технологии — он переосмысливает то, как проектировать и строить операции контакт-центра.

Развитие колл-центра обусловлено двумя основными факторами: цифровыми инновациями и связанными с ними изменениями в поведении клиентов. Согласно отчету Dimension Data за 2020 год, большинство организаций взаимодействуют с клиентами по 8 различным каналам, а 23,2% говорят, что многоканальный подход является движущей силой стратегии разработки пути клиента.

Клиенты хотят, чтобы компании общались с ними по их предпочтительному каналу — будь то телефон, SMS или Facebook Messenger.И распространение цифровых каналов не уменьшает важности колл-центра. На самом деле, верно обратное. Люди по-прежнему хотят общаться с другими людьми на другом конце взаимодействия.

Интеграция — это ключ к созданию впечатления, которое заставляет клиентов чувствовать, что услуга предназначена только для них. Когда IVR (или агент) знает весь путь клиента — страницы, которые они просматривали, продукты, которые они приобрели, их платежную ситуацию и т. д., — это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для контакт-центров на основе API

Так как же компании могут создать для клиентов максимально удобные условия работы в контакт-центре? Ответ лежит в интерфейсах прикладного программирования (API): процедурах, протоколах, ресурсах и инструментах, которые разработчики используют для создания программных приложений. API взаимодействуют между данными и устройствами — так взаимодействуют программные компоненты, и это лежит в основе всего, что мы делаем сегодня в Интернете.

Программное обеспечение на основе API позволяет в режиме реального времени взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. д.).). Он действует как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. И он поддерживает контекст разговора и направляет клиентов к нужному агенту через интеграцию компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с коммуникационными строительными блоками, такими как программируемые API Twilio, вы можете выбирать нужные вам каналы и функции и масштабировать их по мере необходимости. API-интерфейсы также дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторения вашего IVR, потоков вызовов и других аспектов вашего общения так часто, как вам нужно.

На рынке также есть новая возможность: программируемая платформа контакт-центра. Хотя этот контакт-центр основан на API, он мгновенно разворачивается из коробки. В отличие от других готовых решений для контакт-центров, предлагающих ограниченные возможности и функциональность, программируемая платформа для контакт-центров полностью настраивается на каждом уровне стека. Это позволяет предприятиям как покупать готовые контакт-центры, так и создавать полностью индивидуальные решения для достижения бизнес-целей сегодня или в будущем.

Подпишитесь на демонстрацию Twilio Flex и узнайте, как запустить полностью программируемый корпоративный контакт-центр без необходимости выбирать между созданием или покупкой.

Колл-центр (объяснение)

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это централизованный офис, который обрабатывает большие объемы входящих и исходящих телефонных звонков. Обычно они обрабатывают запросы в службу поддержки для крупных организаций и предприятий.

Какие функции должен иметь колл-центр?

Программное обеспечение для колл-центров с правильными функциями поможет вам улучшить обслуживание клиентов, их удовлетворенность и продажи. Итак, какими функциями должен обладать колл-центр?

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Автоматические системы распределения вызовов направляют вызывающих абонентов к наиболее подходящим агентам. Это могут быть агенты, с которыми они разговаривали раньше, или агенты, у которых был самый длительный период простоя с момента их последнего звонка.

Автоматическое распределение вызовов является обязательной функцией, поскольку она повышает эффективность агента.

Отчетность и аналитика

Отчеты и аналитика позволяют пользователям отслеживать такие показатели, как продолжительность вызовов, количество входящих и исходящих вызовов, пропущенные вызовы, затраты и многое другое.

Отслеживая эти показатели, компании знают, что делать, чтобы повысить продажи и повысить удовлетворенность клиентов. Например, аналитика может продемонстрировать, что агентам требуется дополнительное обучение, необходимо нанять больше персонала для удовлетворения большого количества звонков и т. д.

Обзор панели управления Analytics

Запись звонков

Записи звонков полезны для обучения операторов и обеспечения качества. Они также полезны для беспрепятственного переключения клиентов. В качестве примера представьте, что клиент звонит в колл-центр, чтобы решить вопрос о выставлении счетов.

Проблема не решена, т.к. на ее обработку ушло 3 дня. Агент, который помогал клиенту, пообещал связаться с клиентом и позвонить ему, как только истекут 3 дня.

Однако обработчик ушел в отпуск. Агент, который его прикрывает, должен знать весь контекст проблемы, чтобы иметь возможность предоставить клиенту полный отчет о том, что произошло.

Для этого он может прослушать начальную запись разговора, чтобы получить полное представление о проблеме.Прослушивая запись, он может понять, что сказал клиент и что пообещал агент по обслуживанию клиентов.

Переадресация вызовов

Переадресация вызовов — важная функция программного обеспечения колл-центра. Переадресация вызовов гарантирует, что операторы могут переводить вызовы из одного отдела в другой. Они также гарантируют, что они могут переводить вызывающих абонентов на разных агентов.

Управление контактами

Управление контактами гарантирует, что каждый сделанный звонок сохраняется в программном обеспечении колл-центра в виде заявки.Агенты могут управлять заявками, назначая теги, делая внутренние заметки и т. д.

Это гарантирует, что агенты смогут более эффективно управлять клиентами и их запросами.

Пример данных CRM

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR позволяет звонящим направлять себя в определенные отделы колл-центра. Звонящие могут сделать это, прослушав записанное меню IVR и нажав клавиши набора номера на своем телефоне.

IVR — важная функция, поскольку она снижает нагрузку на агента.Вместо того, чтобы вручную перенаправлять вызовы в соответствующие отделы (что может вызвать недовольство клиентов), звонящие могут обслуживать сами себя.

Кто пользуется колл-центрами?

Колл-центры

используются клиентами, предприятиями, организациями и даже государственными учреждениями в различных отраслях.

Клиенты

Клиенты обычно обращаются в колл-центры, когда им нужно решить сложную проблему. Они предпочитают звонить по телефону, а не по электронной почте или в чате, потому что разговор с представителем службы поддержки оставляет мало места для ошибки или недопонимания.

Звонок по номеру

также обеспечивает более быстрые ответы, чем ожидание ответа по электронной почте.

Предприятия, организации и государственные учреждения

Крупные предприятия, организации и государственные учреждения, которые ежедневно получают большое количество звонков, полагаются на центры обработки вызовов. Обычно они используют колл-центры в дополнение к другим каналам связи, таким как чат, электронная почта и социальные сети.

Каковы основные проблемы традиционных колл-центров?

Высокие эксплуатационные расходы

Колл-центры в офисе стоят дорого по нескольким причинам:

1.Аренда. Пространство должно быть достаточно большим, чтобы вместить 50-100 операторов колл-центра. Найти офисное помещение с достаточно большой площадью и достаточным количеством парковочных мест при ограниченном бюджете — непростая задача.

2. Коммунальные услуги. Помимо арендной платы, предприятия должны оплачивать счета за электричество, газ, интернет и воду. Это включает в себя расходы на отопление и кондиционирование воздуха, которые складываются довольно быстро.

3. Очистка и техническое обслуживание. Офисные помещения необходимо убирать ежедневно, особенно когда каждый день присутствуют сотни рабочих.

4. Оборудование. Агентам нужны компьютеры, наушники, микрофоны, стационарные телефоны, клавиатуры и т. д.

Частые отсутствия

Согласно отчету NICE, среднегодовой показатель отсутствия в колл-центрах составляет 10%. Для сравнения: если в вашем колл-центре работает 100 операторов, в любой момент времени 10 из них будут отсутствовать.

Это приводит к более длительному времени решения, более длительным очередям ожидания и неудовлетворенности клиентов. Это также приводит к более высокому уровню стресса среди агентов, а также к более высоким шансам выгорания.

Конфликтующие бизнес-приоритеты

Предприятия, как правило, имеют 3 основных приоритета: повышение удовлетворенности клиентов, сокращение затрат и увеличение продаж.

Однако эти приоритеты часто противоречат друг другу. Например, колл-центры являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Они дают клиентам возможность поговорить с представителями вашего бизнеса (что удобно) и, таким образом, повышают удовлетворенность клиентов.

Но у колл-центров высокие эксплуатационные расходы. Таким образом, сокращение расходов и повышение удовлетворенности клиентов — две противоречащие друг другу бизнес-цели.

Какие проблемы решает программное обеспечение колл-центра?

Медленная поддержка клиентов

Предоставление поддержки по нескольким каналам помогает сократить время разрешения заявок.

Плохое качество обслуживания

Программное обеспечение колл-центра

может повысить прозрачность обслуживания клиентов. Благодаря расширенным функциям, таким как запись звонков, встроенное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами и внутренние заметки, агенты могут быть на одной странице при оказании помощи клиентам.

Например, пока клиент находится в ожидании, агент может просмотреть контактную информацию звонящего и все его прошлые взаимодействия с компанией. Таким образом, они будут лучше информированы о прошлых проблемах, о которых сообщал клиент, и смогут предоставлять более персонализированные и компетентные услуги.

Программное обеспечение колл-центра

также использует интеллектуальную маршрутизацию вызовов. По сути, интеллектуальная маршрутизация вызовов направляет звонящих к агенту, который лучше всего подходит для оказания им помощи.Например, предположим, что клиент ранее звонил и говорил с агентом (назовем ее Джейн) о своей проблеме. Если они позвонят снова, Джейн сможет им помочь, поскольку она будет знать, какие шаги были предприняты для решения вопроса клиента.

Благодаря подобным расширенным функциям агенты могут повысить качество предоставляемых ими услуг и одновременно повысить удовлетворенность клиентов.

Отсутствие вариантов поддержки

Не все клиенты готовы ждать ответа по электронной почте, и не всем клиентам удобно использовать передовые технологии, такие как социальные сети и чат.Таким образом, важно обслуживать всех своих клиентов.

Оказывая «традиционную» поддержку по телефону, вы даете всем своим клиентам возможность связаться с вами.

Обзор отсутствия обслуживания

Программное обеспечение

Advanced call center предоставляет обзор поддержки по телефону. Функции аналитики и отчетности позволяют просматривать статистику и показатели использования, такие как количество входящих и исходящих вызовов, количество пропущенных вызовов, среднее время ожидания, средняя продолжительность вызова и т. д.

Отчет о канале

Периодический просмотр этой статистики может помочь вам определить области, требующие улучшения. Например, если вы заметили, что ваше среднее время удержания/стояния в очереди увеличивается, возможно, пришло время нанять больше сотрудников.

Преимущества использования колл-центров

Снижение эксплуатационных расходов

Создание виртуального колл-центра с помощью программного обеспечения — более дешевая альтернатива традиционному колл-центру. Почему? Это исключает все ненужные расходы (аренда, коммунальные услуги, уборка, техническое обслуживание и даже оборудование). )

Единственными расходами, связанными с виртуальными колл-центрами, является ежемесячная подписка на программное обеспечение (при условии, что нанятые агенты уже владеют компьютером и имеют стабильное подключение к Интернету).

В дополнение к этому, программное обеспечение колл-центра позволяет вашим агентам обслуживать клиентов из любой точки мира (что также снижает затраты на рабочую силу). По сути, предприятия могут нанимать агентов везде, где рабочая сила дешевле.

Повышение удовлетворенности клиентов

Поскольку виртуальные колл-центры позволяют компаниям нанимать агентов со всего мира, они также могут использовать различные языки, на которых говорят агенты.Таким образом, бизнес может предлагать поддержку клиентов на нескольких языках и в разных часовых поясах.

Это гарантирует, что ваш колл-центр работает круглосуточно и без выходных 365, а также дает клиентам возможность получать поддержку на другом языке, кроме английского. В результате повышается удовлетворенность клиентов.

Гибкая рабочая среда

Преимущество программного обеспечения для колл-центров в том, что оно обеспечивает гибкость. По сути, агенты могут отвечать на звонки из любого места, даже из дома, если это необходимо.

Например, агенту может потребоваться остаться дома по личным причинам. Возможно, они ремонтируют ванную комнату. Если бы они работали в традиционном колл-центре, им пришлось бы взять отпуск.

Однако с помощью программного обеспечения колл-центра они могут одновременно отвечать на звонки и контролировать сотрудников.

В дополнение к этому, большинство программ для колл-центров также предоставляют мобильные приложения для обслуживания клиентов на ходу. Если агенту по обслуживанию клиентов необходимо отойти от компьютера на несколько минут, он все равно может отвечать на звонки на своем мобильном телефоне через программное приложение мобильного колл-центра.

Мобильное приложение LiveAgent

Чем вам могут помочь колл-центры?

Использование программного обеспечения колл-центра может помочь вам улучшить обслуживание клиентов, их удовлетворенность и продажи.

Вариант использования № 1: функции обратного вызова

Функция обратного вызова позволяет клиентам запрашивать обратный вызов на свой телефон, если они не хотят ждать на линии. Как это работает? Система регистрирует их место в очереди на удержание и предлагает сотруднику колл-центра позвонить им, когда подойдет их очередь.

Так чем же полезны функции обратного вызова?

Они повышают удовлетворенность клиентов

Мы установили, что ваши клиенты — занятые люди, которые хотят, чтобы компании бережно относились к их времени. На самом деле, по данным Forrester, 66% клиентов говорят, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание клиентов.

Отличное обслуживание клиентов не означает, что клиент всегда прав, это означает, что клиент всегда пользуется уважением.

Крис ЛоКурто — Лидерство и бизнес-тренер

Предоставление возможности обратного звонка для ваших клиентов — идеальный способ показать, что вы цените их время. Им не придется ждать в режиме ожидания, слушать повторяющиеся сообщения IVR или удерживать музыку. Вместо этого они могут продолжить свой день и просто дождаться обратного звонка.

Улучшить обслуживание клиентов

Внедрив программное обеспечение центра обработки вызовов с функцией обратного вызова, вы можете сократить длину очередей ожидания и улучшить обслуживание клиентов.Почему это важно? Клиенты нетерпеливы и не хотят долго ждать, чтобы их связали с агентом по обслуживанию клиентов.

На самом деле, по данным PRWeb, почти 60% респондентов считают, что одна минута слишком длинная, чтобы ждать ответа. Таким образом, предоставляя своим клиентам возможность обратного звонка, вы можете сократить очереди.

Меньше стресса для агентов

Агенты по обслуживанию клиентов находятся в состоянии сильного стресса, особенно когда они знают, что кто-то ждет, чтобы поговорить с ними в режиме реального времени.Однако, если агенты знают, что клиент запросил обратный звонок и продолжил свой день, это снимает большую часть нагрузки.

Снижая стресс агента, вы также снижаете вероятность выгорания, а это означает, что ваши агенты смогут предоставлять вашим клиентам безупречный сервис после взаимодействия.

Вариант использования № 2: интерактивный голосовой ответ (IVR)

Интерактивный голосовой ответ, также известный как IVR, представляет собой технологию, которая позволяет людям взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной системой, просто используя свой голос или нажимая клавиатуру на своем телефоне.

Функции

IVR улучшают качество обслуживания клиентов по двум причинам:

Направлять звонящих в соответствующие отделы

Направляя звонящих в соответствующие отделы и агентам по обслуживанию клиентов с самого начала, вы устраняете разочарование клиентов. Почему?

IVR

Если клиент звонит в вашу компанию, а агент отвечает на звонок, не зная никакой предварительной информации, ему придется выслушать то, что говорит клиент, и определить, какой отдел лучше всего может ему помочь.

Затем им придется перенаправить клиента в соответствующий отдел, где они должны будут еще раз объяснить свою проблему другому представителю службы поддержки клиентов. Это может разочаровать клиента, особенно если его перенаправляют более одного раза.

При внедрении дерева IVR в программное обеспечение вашего центра обработки вызовов ваши клиенты автоматически перенаправляются в соответствующий отдел, просто прослушивая пункты меню IVR и нажимая соответствующую кнопку на своей клавиатуре.Это устраняет разочарование клиентов, а также экономит время ваших агентов.

Дает агентам время для просмотра CRM

Наличие IVR помогает улучшить качество вашего обслуживания, поскольку это дает вашим агентам службы поддержки время для просмотра информации о клиенте, прежде чем помогать им.

С помощью CRM они могут найти свои контактные данные, прошлые покупки и любые прошлые взаимодействия, которые они имели с вашим бизнесом. Когда ваши агенты просмотрят эту информацию, они смогут ответить на звонок и быть в курсе любых открытых запросов и решений, над которыми ведется работа.

Запись звонков

Это улучшает обслуживание клиентов и их удовлетворенность, поскольку клиенты чувствуют себя более ценными, когда услуги, которые они получают, персонализированы и компетентны.

Вариант использования № 3. Удержание клиентов

Программное обеспечение колл-центра

предназначено не только для входящих звонков. На самом деле, он также поддерживает исходящие звонки. При правильном использовании программное обеспечение колл-центра может служить инструментом исходящих продаж.

На самом деле, современное программное обеспечение для колл-центров, такое как LiveAgent, имеет встроенные инструменты (такие как CRM), которые могут сделать ваш колл-центр идеальным инструментом для продаж (допродажи, перекрестные продажи) и управления отношениями.

Например, если вы заметили, что клиент уходит (благодаря функциям аналитики и отчетности), вы можете заблаговременно связаться с клиентом и попытаться спасти ваши отношения с ним.

Как выбрать колл-центр?

Выбор программного обеспечения для колл-центра может быть сложной задачей, особенно если вы новый владелец бизнеса, который только начинает формировать свою стратегию обслуживания клиентов. Однако, если вы выполните шаги, описанные ниже, вы сможете выбрать программное обеспечение для колл-центра, которое соответствует вашим потребностям и вашему бюджету.

Шаг № 1. Запишите свои требования

Первый шаг — записать свои требования. Задайте себе подобные вопросы, чтобы определить, что вам действительно нужно.

• Что я хочу от колл-центра?
• Мне нужен только колл-центр или решение службы поддержки, которое также имеет возможности колл-центра?
• Я хочу совершать как входящие, так и исходящие вызовы?
• Хочу ли я создавать сложные деревья IVR?
• Хочу ли я подключить несколько телефонных номеров к своему программному обеспечению центра обработки вызовов? Достаточно ли одного номера?

Шаг № 2: Исследуйте потенциальное программное обеспечение

Следующий шаг — глубокое погружение в Интернет.

Посмотрите сравнения порталов обзоров и отзывы пользователей

Ознакомьтесь со сравнением программного обеспечения (удобство использования, цена, функции, простота использования и т. д.) на

следующие обзорные порталы:

Каждый обзорный портал также предоставляет письменные или видеоотзывы пользователей. Ознакомьтесь с ними, чтобы получить представление о том, насколько существующие клиенты удовлетворены программным обеспечением и услугами, предоставляемыми каждым поставщиком.

Смотреть видео на YouTube

видео на YouTube — отличный способ увидеть, как работает каждое программное обеспечение в режиме реального времени.Посмотрите учебные пособия, опубликованные каждым поставщиком программного обеспечения, а также обзоры независимых пользователей YouTube. Это даст вам представление о том, как выглядит пользовательский интерфейс и насколько просто использовать программное обеспечение.

Спросите своих коллег в профессиональных группах Facebook, LinkedIn, Quora или Product Hunt

Спросить мнение других о программном обеспечении колл-центра — это также отличный способ определить, какое программное обеспечение подходит именно вам. Другие профессиональные маркетологи, представители службы поддержки клиентов и торговые представители пробовали программное обеспечение для колл-центров и могут помочь вам отказаться от инструментов, которые хорошо выглядят, но не работают с точки зрения функциональности.

Шаг № 3. Запросите бесплатную пробную версию

Попробуйте функции

После того, как вы провели исследование и остановились на нескольких программах, которые выглядят многообещающе, пришло время запросить бесплатную пробную версию каждой программы, которая вам нравится. В течение этого времени вы должны стремиться протестировать как можно больше функций и интеграций, чтобы убедиться, что программное обеспечение работает и соответствует вашим стандартам.

Запросить продление пробной версии по мере необходимости

Если бесплатного пробного периода недостаточно для того, чтобы вы могли протестировать все функции и принять решение о программном обеспечении, запросите продление бесплатной пробной версии. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить вашу пробную версию в надежде превратить вас в платного клиента.

Шаг № 4: Закажите демонстрацию

Запишите список вопросов

Последний шаг — заказать демоверсию. Перед демонстрацией запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответы. Они могут касаться функциональности программного обеспечения, вариантов ценообразования, дополнительных функций, дорожной карты продукта и существующих клиентов.

Задавайте вопросы и делайте заметки

Когда демонстрация начнется, задайте заранее подготовленные вопросы.Делайте заметки и уделяйте пристальное внимание вариантам использования, представленным торговым представителем. Если они не соответствуют вашим бизнес-целям, спросите представителя, как их программное обеспечение может помочь вам с вашими текущими проблемами.

Если вы удовлетворены ответами, презентацией и обслуживанием, вы можете приобрести подписку на программное обеспечение. Если вы не удовлетворены, закажите демонстрацию у другого поставщика программного обеспечения, пока не найдете тот, который вас удовлетворит.

Приложение для колл-центра Программное обеспечение для контакт-центра Программное обеспечение для колл-центра Время удержания   IVR Очередь Техническая поддержка Разговор Протокол телефонной связи Голос

Попробуйте LiveAgent сегодня

LiveAgent — это программное обеспечение для колл-центров, получившее наибольшее количество отзывов и рейтингов для малого и среднего бизнеса.

Бесплатная пробная версия Назад к Глоссарию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Что такое колл-центр BPO и как мне передать его на аутсорсинг?

Если вы управляете контакт-центром и имеете агентов в разных странах, вы, вероятно, сталкивались с контакт-центрами и колл-центрами BPO (аутсорсинг бизнес-процессов).

Но аутсорсинг — не самая простая вещь для эффективной работы. Одной из главных проблем, конечно же, является обеспечение качества (поскольку управлять командой или агентами в другой стране сложнее).

Но это решаемая задача, и если у вас есть хорошая настройка колл-центра BPO, преимущества часто перевешивают его. Так как же выбрать подходящее решение для колл-центра BPO? И как можно эффективно передать контакт-центр на аутсорсинг, чтобы не было падения качества обслуживания, независимо от того, с кем в конечном итоге разговаривают ваши клиенты и звонящие?

В этом посте я познакомлю вас с основами создания решения колл-центра BPO для бизнеса:

Во-первых, что такое колл-центр BPO?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это передача части ваших бизнес-операций стороннему поставщику услуг.

Колл-центр BPO — это служба аутсорсинга, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки пользователей службы для других компаний.

Небольшое примечание: «Контакт-центр» против «колл-центра»

Колл-центр говорит сам за себя — это отдел или команда компании, которая занимается входящими и исходящими звонками. (Обычно у очень малых предприятий этого не было бы, потому что они не получают достаточно звонков, чтобы оправдать расходы.)

Сегодня все больше и больше предприятий переходят на модель «контакт-центра» вместо модели колл-центра, потому что люди больше не просто звонят по номеру , и мы хотим убедиться, что мы можем общаться с людьми так, как это имеет для них смысл.Растут популярность цифровых каналов, сообщений, электронной почты, а также некоторых новых видеоподключений.

Контакт-центр облегчил бы все эти различные взаимодействия.

Короче говоря, контакт-центры похожи на колл-центры 21 века.

📱 Примечание: Многие люди до сих пор используют термины «контактный центр» и «колл-центр» взаимозаменяемо, и мы будем использовать оба термина в этом посте, но имейте в виду, что в дальнейшем «контактный центр» этот термин следует использовать, потому что он более всеобъемлющий.

Понимание типов контакт-центров

Существует множество различных типов контакт-центров.

Некоторые из них специализируются на исследованиях рынка, другие действуют в качестве автоответчиков, в то время как другие сосредоточены на конкретной отрасли, например здравоохранении, или на определенной функции, например телемаркетинге.

Какими бы ни были ваши потребности, возможно, для вас найдется контактный центр.

Давайте рассмотрим несколько основных типов.

Аутсорсинговые и внутренние контакт-центры

Внутренние колл-центры обычно создаются и управляются самими компаниями.Другими словами, штатные сотрудники колл-центра работают непосредственно на компанию.

Некоторые предприятия называют это «фронт-офисом» и «бэк-офисом». Сотрудники, работающие с клиентами, или люди, которые имеют дело непосредственно с клиентами, работают во фронт-офисе. В бэк-офисе работают сотрудники, которые работают за кулисами и не имеют прямого отношения к клиентам.

Аутсорсинговые колл-центры, с другой стороны, управляются сторонними компаниями. Это будут ваши контактные центры BPO.

Если вы используете аутсорсинговый колл-центр, ваши входящие и исходящие звонки будут принимать их агенты, а не ваши собственные сотрудники.

Центры входящей и исходящей связи

Центры обработки входящих вызовов обрабатывают любые входящие звонки от клиентов. Когда вы звоните в компанию, вам, вероятно, помогает колл-центр с входящей связью .

Центры исходящей связи осуществляют исходящие звонки клиентам и потенциальным клиентам. Часто исходящие звонки используются для продажи продукта или проведения исследований. Если компания когда-либо звонила вам, чтобы попытаться продать вам что-то, они, вероятно, работают в исходящем колл-центре.

Проактивные и реактивные колл-центры

Это несколько иной взгляд на сравнение входящих и исходящих контакт-центров.

Реактивные колл-центры ждут, пока к ним придет клиент с проблемой, а затем работают над ее решением. Это стандартная модель и, вероятно, вы сталкивались с ней.

Проактивные колл-центры пытаются решить проблему клиента до того, как им нужно будет связаться с ним. Эти контакт-центры часто активно анализируют учетные записи клиентов и используют это понимание того, что происходит с клиентом или потенциальным клиентом, для работы с клиентами.

Как правило, эти операторы контакт-центров имеют довольно надежное программное обеспечение для центров обработки вызовов, инструменты CRM и средства анализа данных, которые позволяют им заранее предвидеть проблемы и пресекать их в зародыше до того, как клиент свяжется с ними. Из-за этого проактивные колл-центры и контакт-центры обычно способствуют повышению удовлетворенности клиентов.

Когда пора прибегать к аутсорсингу?

Знать, когда пора прибегать к аутсорсингу, — это решение, уникальное для каждого бизнеса. Есть два основных сценария, когда вы знаете, что пришло время прибегнуть к аутсорсингу.

1. Это далеко не идеальная ситуация, но если операции вашего контакт-центра уже перегружены, то аутсорсинг может относительно быстро расширить вашу команду и возможности. Было бы лучше отдать на аутсорсинг до того, как достигнет этой точки, но лучше поздно, чем никогда.

2. С другой стороны, вы можете регулярно следить за своим бизнесом. Если вы знаете, что ваши ресурсы ограничены или скоро будут исчерпаны, или если у вас есть другие области бизнеса, которым необходимо отдать приоритет помимо внутреннего колл-центра, то пришло время рассмотреть возможность аутсорсинга.

Например, Зак из Service Today, занимающейся сантехникой и ремонтом домов, имеет клиентов и бизнес-функции, разбросанные по всей Австралии. Они значительно выросли за последние годы и смогли спланировать этот рост.

У них есть клиенты и потенциальные клиенты, звонящие каждый день, и для обработки этих входящих звонков у них есть группы контакт-центров в Австралии и на Филиппинах.

(Технически у Service Today есть своего рода «гибридный» колл-центр BPO — они не нанимали третью сторону для управления своим зарубежным контакт-центром, но технически «аутсорсинг», нанимая за границей.Звонки в первую очередь поступали в их австралийскую команду, а любой излишек вызовов направлялся в их филиппинскую команду. Это позволяет им поддерживать свой основной бизнес, сохраняя при этом рентабельность.)

Шестиэтапное руководство по аутсорсингу для колл-центров

1. Выясните, что вам нужно

Прежде чем нанять аутсорсингового поставщика колл-центров, подумайте, почему вы в первую очередь отдаете свой колл-центр на аутсорсинг. Причина аутсорсинга укажет вам, кого вы должны выбрать для управления своим бизнесом.

Оцените типы звонков и каналов, которые необходимы вашему бизнесу. Это прежде всего холодные звонки? Это обслуживание клиентов? Ищете справочную службу? Согласно недавнему опросу, поиск данных был функцией номер один, переданной на аутсорсинг маркетинговыми службами:

Источник: marketingcharts. com/charts/percentage-of-marketing-services-that-are-outsourced/attachment/merkle-outsourced-marketing-services-feb2020

Как я упоминал ранее, компании BPO могут специализироваться на входящих или исходящих звонках, обслуживать для разных отраслей и сосредоточиться на различных функциях.Таким образом, вы можете выбрать лучшую компанию, которая специализируется на ваших потребностях.

2. Выберите лучшего поставщика услуг для

вашего бизнеса

Теперь, когда вы знаете, что нужно вашему бизнесу, вы можете искать лучшего поставщика услуг. Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

Местный или зарубежный?

Вы хотите, чтобы служба колл-центра BPO находилась рядом с вашим предприятием? Или вы хотите сэкономить деньги за счет аутсорсинга в другую страну? Оба варианта имеют свои плюсы и минусы.

Местные колл-центры легче доступны, в то время как иностранные колл-центры могут предлагать варианты обслуживания клиентов 24/7.

Знание того, что нужно вашему бизнесу, сделает это соображение более ясным.

Вам нужны специализации?

Как и любая другая отрасль бизнеса, колл-центры BPO могут специализироваться в определенных областях бизнеса — например, в вашем собственном бизнесе, они не являются универсальными, вырезанными и вставленными.

Если вы управляете производственным бизнесом, которому нужна техническая поддержка, у вас будут другие потребности, чем у розничной торговли одеждой, которая ищет функции человеческих ресурсов.

Какой у вас бюджет?

Составьте бюджет, чтобы определить, что может себе позволить ваш бизнес.

Если вы платите больше за услуги аутсорсингового колл-центра BPO, чем за собственный колл-центр, подумайте, на что вы тратите свои деньги. Переход на более экономичное решение, например, другую компанию BPO или сочетание внутренней и внешней поддержки.

3.

Иметь четкую стратегию РБП

Не вступайте в ситуацию с аутсорсингом колл-центра BPO, не разработав стратегию вашего партнерства.Вы будете передавать важную часть своего бизнеса в руки третьей стороне, поэтому вы хотите убедиться, что она подходит. Установите стратегию с целями и отмечайтесь по мере развития партнерства.

4. Сделайте это контрактным

Укрепите свою стратегию, четко указав SLA (соглашения об уровне обслуживания) с выбранным вами поставщиком услуг в письменной форме. Убедитесь, что обе стороны знают, чего ожидать, и что вы получаете стандарты обслуживания, которые вы ожидаете от внутренней команды.

5.Спланируйте этап перехода

Переходы могут быть сложными. По своей природе это деликатные ситуации. Неважно, являетесь ли вы небольшой компанией, которой требуется небольшая помощь со стороны, или крупным предприятием. Участие вашей команды и предоставление оператору колл-центра BPO доступа к бизнес-информации сделает все это гораздо более управляемым.

Четко объясните, чего вы ожидаете во время перехода, ваших ожиданий от услуг и потребностей вашей команды. Но не беспокойтесь слишком сильно.Провайдеры колл-центров BPO привыкли к привлечению новых клиентов и навигации по переходам — есть вероятность, что они смогут помочь вам пройти через этот процесс.

6. Регулярно контролируйте свои результаты

Не роняйте мяч, когда вы, наконец, наладите бесперебойную работу с выбранным вами поставщиком колл-центра BPO. Анализируйте отчеты и показатели, чтобы убедиться, что ваши цели достигаются.

Вот как Эрин, возглавляющая работу контакт-центра в PadSplit, отслеживает проблемы с обслуживанием клиентов.

«Расположение вызовов в Dialpad очень важно для нас — оно дает нам более качественные отчеты и позволяет мне видеть разбивку различных проблем, с которыми мы сталкиваемся. Большая часть нашей работы в области обслуживания клиентов состоит в том, чтобы записывать наши звонки, анализировать их и возвращаться к обучению».

Фактически, супервайзеры контакт-центра могут следить за мнением клиентов по звонкам для всех своих операторов — откуда угодно:

Плюсы и минусы использования BPO

BPO — не лучший вариант для каждого контакт-центра.В некоторых случаях это может быть здорово, но всегда есть компромиссы. Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

Плюсы

Помогает сократить расходы

Экономия на аутсорсинге вашего колл-центра довольно значительна. Вам не нужно беспокоиться об аренде помещения, настройке коммунальных услуг, настройке IVR (интерактивного голосового ответа) или найме и адаптации новых сотрудников.

Несмотря на то, что найм колл-центра BPO требует усилий, это намного меньше работы и времени, чем создание совершенно нового колл-центра с нуля.

Позволяет оказывать поддержку 24/7

Круглосуточная служба поддержки, которая может помочь вашему клиенту в любое время суток, — это мечта, и поставщик услуг BPO может воплотить ее в жизнь.

Большинство служб BPO имеют установки по всему миру в нескольких часовых поясах. Это означает, что ваши клиенты могут обратиться за поддержкой в ​​любое время, независимо от того, где они находятся.

Это помогает снизить нагрузку на персонал

Несмотря на то, что сотрудники являются движущей силой любого бизнеса, набор, укомплектование штатов и обучение работников — это трудоемкий и дорогостоящий процесс.Аутсорсинг вашего колл-центра устраняет эту проблему для вашего бизнеса, решая все кадровые вопросы.

Это может быть более эффективным вариантом для вашего контакт-центра

Операторы колл-центра обрабатывают множество звонков, от приятных до кошмарных. Вы, наверное, слышали страшные истории.

Обучение ваших сотрудников сценариям звонков требует много времени и, как мы упоминали ранее, дорого. Компании BPO гарантируют, что их сотрудники обучены и профессиональны, готовы обрабатывать любые звонки клиентов.

Благодаря своему опыту операторы колл-центра BPO также могут легко и быстро обрабатывать звонки. Это означает меньшее ожидание ваших клиентов и общее улучшение качества обслуживания клиентов.

Технологические достижения также обеспечивают агентов колл-центра BPO лучшими инструментами. Голосовой интеллект (VI) на базе искусственного интеллекта помогает агентам решать проблемы клиентов во время разговора с ними, с легкостью различая два голоса.

Минусы

Возможно, вам придется больше тренироваться

Несмотря на то, что использование службы колл-центра BPO освобождает вас от большого объема работы, некоторые рабочие нагрузки возрастут.Одним из них является обучение, и это может быть большим недостатком.

Колл-центр BPO будет обрабатывать все ваши звонки вместо вас, но это также означает, что им необходимо изучить все тонкости ваших конкретных служб поддержки или стратегии обслуживания клиентов. Иногда им может даже потребоваться обучение специфике бизнеса, чтобы лучше приспособиться к вашим клиентам.

Предоставление учебных материалов и управление ими может потребовать значительных инвестиций, и это следует учитывать.

Могут быть угрозы безопасности

Инциденты, связанные с безопасностью, в настоящее время являются большой проблемой в бизнесе, и индустрия BPO не является исключением.

Колл-центры часто хранят конфиденциальную информацию, что делает их предпочтительными мишенями для преступной деятельности. С собственным колл-центром вы по-прежнему сталкиваетесь с проблемами безопасности, но у вас больше контроля над предотвращением и обработкой нарушений.

Вы решили инвестировать в колл-центр BPO?

Надеюсь, вся эта информация помогла вам решить, хотите ли вы инвестировать в колл-центр BPO. Если вы решили пойти с ним, вы не одиноки. Согласно недавнему отчету, в 2020 году рынок услуг BFSI (банковские, финансовые услуги и страхование) BPO принес 85 долларов США. 12 млрд . И это только один сегмент индустрии.

Инвестиции в BPO — практичное решение для любого бизнеса. Не забудьте взвесить все «за» и «против», выяснить свои конкретные потребности и найти лучшего поставщика услуг для вас.

И не забывайте управлять своими деловыми отношениями с колл-центром BPO как частью своего бизнеса. Может показаться более естественным думать о них как о подрядчиках, но развитие тесного партнерства будет иметь большое значение для укрепления ваших деловых отношений, что, в свою очередь, улучшит обслуживание ваших клиентов и вашего бизнеса.

Необходимо передать работу контакт-центра на аутсорсинг? Узнайте, как Dialpad помогает клиентам передавать операции контакт-центра на аутсорсинг, сохраняя при этом уровень производительности и качества.