Кому принадлежит номер городского телефона
Любопытство движет эволюцией. Оно заставляет совершать много разных поступков. Любопытной является информация, как найти неизвестного абонента по телефонному номеру. Порой это знать интересно, а иногда – просто необходимо. В ситуации, когда с незнакомого телефонного аппарата идут угрозы, нужно узнать, кто его владелец.
Статьи по темеКак узнать, кому принадлежит номер стационарного телефона
Пробить городской номер телефона можно несколькими способами. Самый простой метод – перезвонить абоненту и спросить у него. Если это не сработает, то можно попробовать определить, кому принадлежит номер телефона с помощью стационарного аппарата, который показывает входящие цифры звонка (определитель). Еще один вариант – бумажный телефонный справочник, который есть в каждом населенном пункте. Однако без фамилии отыскать, кому принадлежит номер городского телефона, очень трудно.
База телефонных номеров
Еще как узнать абонента по номеру городского телефона? Выяснить имя, фамилию, отчество владельца можно по базе жителей города. Скачайте с интернета приложение для региона, в котором проживаете. Узнать код просто – первые несколько цифр. База данных телефонных номеров легка в использовании. После установки программы надо следовать инструкции. Для того чтобы узнать, кому принадлежит номер городского телефона (ФИО), нужно лишь вставить комбинацию цифр в предлагаемое окно.
Какой организации принадлежит номер телефона
Определить абонента по номеру городского телефона бесплатно легче, если он звонил с работы. Самый результативный вариант – воспользоваться электронным справочником «Дубль Гис». Продукт надо скачать и установить, потом пользоваться в режиме онлайн. Вычислить человека можно и по каталогу компаний города. Помните, что интернет-ресурсы не всегда дают достоверную информацию. Зачастую базу предприятий предлагают купить люди, занимающиеся мошенничеством, поэтому взвесьте риски, прежде чем пытаться определить фирму по номеру телефона через платные сайты.
Поиск человека по номеру телефона онлайн
Если проверка владельца нужного номерочка по адресной книге не дала результатов, то можно воспользоваться многочисленными онлайн-сервисами. Пробить человека по номеру телефона бесплатно онлайн можно по интернету без скачивания программы. Вводите сначала в любой поисковик запрос, после чего поисковые системы выдадут большое количество предложений. Предоставленные сервисы – это отличная возможность узнавать фамилию владельца стационарного аппарата.
Чтобы узнать абонента по номеру городского телефона бесплатно, нужно зайти на сайт и в окошко ввести комбинацию цифр звонившего абонента. Таким способом можно определять любой зарегистрированный в РФ номерок мобильного оператора или стационарной связи. Вводить данные необходимо в международном формате. Если этот способ не поможет узнать, кому принадлежит данный номер городского телефона, то попробуйте проверить хозяина следующими способами.
Определить адрес по номеру городского телефона
Проверить адрес интересующего абонента можно несколькими методами. Хотя персональная информация носит конфиденциальный характер, попробовать все же стоит. Определение адреса по номеру городского телефона происходит по нескольким направлениям:
- Позвонить в справочную службу. Представьтесь владельцем интересующего стационарного аппарата. Скажите, что произошли изменения в названии улицы и попросите озвучить старый адрес. Возможно, что оператор даст вам нужную информацию.
- Проверить социальные сети. Для регистрации в них нужно закреплять свои данные, поэтому владелец может оставить на странице своего аккаунта интересующую вас информацию.
- Обратиться в полицию. Представители власти имеют право официально находить человека на основании вашего заявления. Из праздного любопытства никто не даст данные человека. Для получения информации нужны серьезные мотивы.
Видео
Нашли в тексте ошибку? Выделите её, нажмите Ctrl + Enter и мы всё исправим! Рассказать друзьям:Статья обновлена: 13.05.2019
sovets.net
Стандарты телефонного обслуживания.
Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента
Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким.
5 Правил профессионального обслуживания
Правило доброжелательности: специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален – специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен – специалист, как минимум, нейтрально вежлив.
Правило активности: специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.
Правило внимательности: специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз.
Правило корректности: специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента.
Правило выразительности: специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту.
Важные принципы телефонной коммуникации
Уверенный голос.
Четкая дикция.
Спокойное дыхание
Правильный темп речи
Улыбка
Концентрация на разговоре
Правильная осанка
Отсутствие ненужных шумов
Недопустимые действия в работе специалиста
Раздраженные интонации
Повышение голоса
Жевание во время разговора
Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию
Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.
Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.
Стандарт №1.
Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов
Правильно если:
Вы провели «разминку» для голосовых связок, чтобы получить наилучшее звучание своего голоса и уберечь его от хрипоты после длительной работы.
Вы следуете установке, что общение с Клиентом — это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.
Стандарт №2.
Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента
Правильно если:
Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы:
«Сбербанк, имя, здравствуйте!».
Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь:
«УРКЦ, имя, здравствуйте!»
Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение.
Стандарт №3. Личностное обращение
Правильно если:
«Как я могу к Вам обращаться?»
«Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»
При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите:
«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?»
«Владимир, очень приятно»
«Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…»
«Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…»
Будьте добры…,
Я правильно поняла Вас…,
В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п.
studfiles.net
Как узнать оператора по номеру мобильного 🚩 базы данных операторов сотовой связи 🚩 Мобильные телефоны
В общей сложности игроками рынка связи в России в настоящий момент являются более 100 компаний различной величины. Однако среди них ярко выделяются наиболее крупные операторы, которых принято называть «большой тройкой». В ее состав традиционно включают компании «МТС», «Билайн» и «Мегафон». В ряде регионов они действуют самостоятельно, предоставляя услуги от имени основного юридического лица, а в других субъектах Федерации они имеют дочерние компании, занимающиеся предоставлением услуг связи.
При этом, однако, конкуренция на данном рынке достаточно велика, а потому другие компании, предоставляющие услуги связи, активно претендуют на то, чтобы войти в число лидеров. Так, среди этих претендентов можно выделить таких операторов как «Теле2» и «Ростелеком».
Номер телефона любого абонента, помимо кода страны, который для мобильных номеров обыкновенно имеет формат +7, а для городских заменяется набором «восьмерки», состоит из десяти цифр. При этом некоторая часть номера представляет собой своеобразный код, который присваивается тому или иному оператору рынка услуг связи. Его еще называют негеографическим или def-кодом.
Так, наиболее крупные операторы, входящие в «большую тройку», имеют закрепленные за собой коды из двух первых цифр номера. Так, компании «МТС» принадлежат номера, начинающиеся на 91 и 98, компании «Билайн» — номера, начинающиеся на 96, компании «Мегафон» — номера, начинающиеся на 92 и 93. А вот другие начальные цифры номера распределяются как между представителями «большой тройки», так и между другими, более мелкими компаниями, поэтому идентифицировать их несколько сложнее. Более того, некоторые коды, например, код 905, могут одновременно использоваться несколькими компаниями при формировании номеров.
До недавнего времени выяснить, какому именно оператору принадлежит тот или иной телефонный номер, можно было, воспользовавшись одним из справочников телефонных кодов, которые в большом количестве присутствуют в сети интернет. Однако в 2012 году Президент России подписал закон «О внесении изменений в Федеральный закон «О связи» и статьи 33333 и 33334 части второй Налогового кодекса Российской Федерации», согласно которому абоненты получили возможность сменить оператора связи, сохранив свой прежний телефонный номер.
Поэтому сейчас однозначно идентифицировать, услугами какого оператора пользуется абонент, лишь на основании его телефонного номера, практически невозможно. Для того, чтобы точно установить это, следует обратиться в справочную службу предполагаемого оператора связи, который подтвердит или опровергнет, что именно он осуществляет обслуживание данного номера.
www.kakprosto.ru
Как по телефону узнать АТС?
За бесперебойную работу домашнего телефона отвечает АТС (автоматическая телефонная станция). При возникновении каких-либо проблем со связью абонент может обратиться в данную организацию.Вам понадобится
- — договор на обслуживание с телефонной компанией;
- — квитанции об оплате за телефон;
- — доступ в интернет;
- — телефонный справочник;
- — паспорт.
Инструкция
Инструкция
imguru.ru
Как узнать, какая фирма обслуживает домофон: контакты не панели
Просмотров: 35 791
Домофоны стали привычной чертой подъездной двери, как в многоквартирных, так и частных домах.
Но что же делать, если после покупки квартиры на вторичном рынке выясняются немного неудобные подробности.
Например, о том, что обслуживание домофонов в конкретном домовладении не производится, документы, ключи утеряны или прошлые хозяева не заключали договоров на такую услугу в принципе. Решить проблемы можно.
Но для этого потребуется узнать, какая компания производит обслуживание и подключение новых абонентов.
Как найти фирму, обслуживающую домофон
Данные фирмы, которая устанавливала оборудование и занимается поддержкой абонентов домофонной системы — чаще всего напрямую сотрудничает с управляющей компанией дома.
Поэтому методика, как узнать кто обслуживает домофон по адресу, весьма проста. Для получения искомой информации стоит позвонить в управляющую компанию и задать нужные вопросы.
Табличка рядом с вызывной панелью с контактными данными компании по обслуживании домофонов
Однако ситуации, когда персонал, отвечающий на звонки, просто неосведомлен и не знает, кто производит обслуживание домофонов по адресам — далеко не редкая.
Здесь стоит мыслить рационально и исследовать сразу несколько потенциальных источников информации:
- данные фирмы, осуществляющей сервис и поддержку абонентов — должна быть приведена на табличке, размещенной непосредственно на вызывной панели домофона, створке двери или ближайшей стене;
- телефоны, адрес компании, производящей подключение и обслуживание — обязательно указывается в платежках, которые приходят абоненту каждый месяц или раз в квартал;
- еще один способ, как узнать кто обслуживает домофон в доме — заглянуть в заключенный бывшим хозяином договор на оказание услуг.
Но реалии современной жизни в большом городе могут сделать все три источника информации неэффективными. В этом случае методика, как узнать какая фирма обслуживает домофон — заключается в опросе, так сказать, живых свидетелей.
Стоит пойти познакомиться с соседями и позадавать им вопросы. Второй вариант — отыскать ответственного жильца по подъезду. Третий сценарий — пойти в соседний подъезд знакомиться с обитателями.
Обращение за помощью к соседям при поиске фирмы по обслуживанию домофонов
Дело в том, что домофонные компании редко действуют на основе индивидуального подхода к клиенту.
Самый распространенный вариант — установка оборудования на весь многоквартирный дом.
Поэтому даже в соседних подъездах у людей можно найти необходимую информацию, узнать из таблички на двери, платежек или заключенных договоров.
Может ли установщик домофона отличаться от обслуживающей организации?
Благодаря индивидуальному подходу к обеспечению безопасности жильцами — возможна ситуация, когда в конкретном доме установлено оборудование от фирмы, которая не сотрудничает с управляющей компанией.
При этом могут быть самые разные варианты:
- на дверях стоят домофоны, модель которых отличается от установленной в соседнем доме;
- смонтированы средства видеонаблюдения в виде вызывной панели с единственной камерой;
- установлена полноценная система мониторинга с внешними и подъездными камерами наблюдения.
Последний случай — самый простой для среднестатистического нового жильца многоквартирного дома.
Развернутую систему контроля доступа с видеонаблюдением просто невозможно установить без собрания всех квартиросъемщиков, оформления протоколов, договоров с управляющей компанией.
Поэтому методика, как узнать организацию обслуживающую домофон — сводится к задаванию вопроса консьержу или ответственному за подъезд.
Договор о подключении домофона
Но в любом случае, при монтаже оборудования сторонней компанией — последней необходимо заключать договора на подключение к энергосети дома или оформлять индивидуальные соглашения с каждым жильцом подъезда. Поэтому контакты обязательно можно отыскать, либо позвонив в управляющую организацию, либо обратившись за помощью к соседям.
Заключение
В заключении стоит указать последний способ действий. Оптимальный — найти мастерские по изготовлению электронных контактных ключей.
Специалисты таких учреждений практически наизусть знают, какие домофоны установлены в том или ином квартале, осведомлены и об организациях, действующих в определенных районах.
Также, можно попросить помощи на местных форумах, онлайн сообществах в социальных сетях.
И последний, один из самых удобных для большинства людей способ беспрепятственного доступа в подъезд — заказать изготовление универсального ключа.
Видео: Домофон в подъезд по всем правилам
bezopasnostin.ru
Как организовать горячую линию и рассчитать ее бюджет
Денис Садовский, генеральный директор call-центра «Горячие линии»
То, что по-английски называется inbound calls, на русском плавно звучит как «горячие линии». Поэтому предмет этой статьи и будет так называться, несмотря на то, что речь пойдет не только о классических рекламных «горячих линиях», но и о службах технической поддержки, подразделениях по работе с клиентами и т.п.
Мы не будем рассматривать работу пары секретарей, по возможности отвечающих на звонки ста человек в день, притом, что никому не известно, сколько в реальности человек пыталось дозвониться. А вот если в компанию поступают те же самые сто вызовов, но они рассматриваются как источник прибыли и фирма стремиться минимизировать потери и улучшить качество и скорость их обслуживания — это уже относится к теме нашего разговора.
Если мы считаем телефонные вызовы важными, то кроме call-центра (собственного или аутсорсингового), единственный вариант, позволяющий работать с ними с приемлемым качеством — использование «виртуального серийного номера» телекоммуникационного оператора. Оба крупнейших московских оператора предоставляют эти услуги — Golden Telecom под тем же названием, Comstar-UTS — под торговой маркой LogicLine.
Такая услуга (LogicLine — т.к. она старше и больше может) позволяет распределять звонки между реальными телефонными линиями, создавать очереди, черные/белые списки, получать статистику по вызовам, но при распределении вызова оборудованию ничего не известно о том, есть ли около телефонного аппарата человек, готовый ответить или нет. Поэтому пользователь LogicLine вряд ли будет терять меньше 20% звонков (обычно теряется больше).
Оборудование call-центра выгодно отличается от услуги телекоммуникационного оператора тем, что располагает информацией о том, кто именно готов к работе и какой квалификацией обладает. К этому добавляется развернутая статистика по звонкам и работающим операторам, возможность записи разговоров, распределение вызовов по любому алгоритму и т. п.
Таким образом, для полноценной коммуникации с потребителем специальное оборудование нужно. Но рассматривать вариант его покупки мы не будем. И не потому, что оно достаточно дорого — $ 3 000 — 5 000 долларов за 1 рабочее место, а из тех же соображений, по которым для квартирного переезда не рекомендуют покупать «Газель» — соображений целесообразности разделения труда и специализации. Исключением является случай работы с особо ценной информацией — о состоянии счетов вкладчиков, например, или когда работа с клиентами является ключевой компетенцией компании, которую никак нельзя отдавать на аутсорсинг. Во всех остальных случаях аутсорсинговый call-центр — наиболее практичный и удобный способ перевести количество звонков в качество налаженного контакта с потребителем.
Что и как выбирать?
Перед обращением в аутсорсинговый call-центр следует ответить себе на ряд принципиальных вопросов:
1. Какие задачи стоят перед горячей линией? Что для вас лучше: обслуживание с минимальными затратами на 1 звонок (работают «общие» операторы call-центра) или профессиональная консультация (должны работать специалисты на арендованных рабочих местах)? Должна ли стать результатом разговора сделка — оформление заказа на товар? В этом случае оптимально использование «выделенных» операторов call-центра с комбинированной оплатой — оклад + %.
2. Есть ли пожелания к алгоритму обработки вызовов (один уровень операторов, нужна ли помощь «общих операторов» при работе специалистов и т.п.)?
3. Какой телефонный номер будет использоваться?
Если существующий, то могут быть ограничения на переадресацию этого номера в некоторые call-центры, в случае если этот номер НЕ принадлежит ведущим московским операторам связи. Если вновь приобретаемый, то разброс цен на него — от 300$ до 10 000$ при заключении договора аренды напрямую с оператором связи.
4. Нужен ли номер 8-800?
Это означает: есть ли у компании желание и, главное, ресурсы для оплаты междугородних звонков своих клиентов? Покупка номера 8-800 = добавление к стоимости 1 минуты работы операторов 15 центов за междугороднее соединение. Таким образом, общие затраты на горячую линию увеличатся на 30 — 100%. Кстати, уже есть несколько провайдеров этой услуги 8-800-111.., 8-800-777- и т.п. Пока лучше использовать эту услугу от компании «Ростелеком».
5. Какой график работы требуется? Нужна ли круглосуточная работа (особенно это касается случаев работы «выделенных» операторов и специалистов)? Будут ли окупаться затраты на круглосуточную работу call-центра за счет обработки большего количества звонков?
В большинстве случаев, 80-90% звонков приходит в промежутке с 9 до 21 часа по московскому времени, даже в случае анонсирования горячей линии по всей территории России. Исключение составляют, например, пивные телевизионные рекламные кампании, когда ролики размещаются после 21 часа.
6. Сколько звонков в день ожидается на горячую линию? Эту цифру следует задать для корректного сравнения условий различных call-центров. Иначе одни подрядчики посчитают работу при 50 звонках в сутки, другие — при 500, а пропорциональное изменение смет не является корректным. В случае, если спрогнозировать отклик не представляется возможным, следует хотя бы указать способ анонсирования горячей линии: массированная реклама на телевидении даёт сотни или тысячи звонков в день, реклама в глянцевых журналах — десятки или одну-две сотни.
Кому направить запрос на участие в тендере? Я знаю в Москве больше трех десятков компаний, называющих себя call-центрами, при этом среди них есть дюжина полнофункциональных, обладающих хорошим оборудованием и опытом работы call-центров.
Скорость реагирования выбранных Вами для участия в тендере call-центров на направленный запрос, качество и понятность высланного в ответ предложения являются на первом этапе отбора столь же важными параметрами, как и цена сделанного предложения. Обязательно следует обратить внимание на то, какие инструменты контроля за работой горячей линии предлагаются, о каком опыте работы готовы рассказать.
Если Вы планируете долгосрочную работу, или количество ежедневных звонков на горячую линию измеряется сотнями — обязательно надо съездить в офис call-центра. Внешний вид, комфортность общения с менеджерами и т.п. также очень важны.
Смета горячей линии
Смета горячей линии состоит из двух частей: стартового платежа и ежемесячных расходов. Стартовый платеж включает стоимость программирования оборудования, голосовых меню, отбор и тренинги операторов, подключение телефонного номера. Следует обратить внимание на условия подключения номера, если требуется — предусмотреть возможность заключения договора аренды телефонного номера напрямую с телекоммуникационным оператором для того, чтобы иметь возможность сменить обслуживающий Вас call-центр. Важное замечание: телефонный номер нельзя купить, можно только заключить договор аренды.
Для иллюстрации ежемесячного платежа будет проще привести пример подробной расчетной таблицы стоимости горячей линии. Для расчета принята ежедневная работа 2 специалистов с 9 до 21 часа московского времени, при этом в случае их занятости (или отсутствия), на вопросы позвонивших отвечают «общие операторы», в работе используется телефонный номер 8-800 и на линию поступает 300 вызовов ежедневно. В работе линии регулярно происходят изменения, поэтому с заказчика берется плата за менеджмент.
ЕжемесячноЦена за единицу, в $КоличествоСтоимость, в $ без учета НДСАренда номера 8-800-200хххх (поддержка)40,00
1
42,00
Аренда «красивого» городского номера100,00
1
100,00
Аренда «обычного» городского номера50,00
1
50,00
Аренда рабочих мест для операторов400,00
2
800,00
Трафик, автоматическое обслуживание IVR, 20% от трафика0,03
5 130
153,90
Запись разговоров операторов для предоставления Заказчику0,02
25 650
513,00
Трафик «Ростелекома» из Москвы0,03
6 413
192,38
Трафик «Ростелекома» из регионов0,15
19 238
2 885,63
Менеджмент проекта350,00
1
350,00
Работа «общих» операторов, в зависимости от схемы работы0,20
5 130
1 026,00
Минимальный ежемесячный платеж за работу «общих» операторов
200,00
Минимальный платеж за поддержание круглосуточного режима работы горячей линии
300,00
Количество «ставок» специалистов, требуемых для 1 рабочего места Выделенный оператор-специалист на телефоне500,004,092 045,45Всего в месяц 8 458,35Если из этой схемы исключить выделенных операторов и обслуживать трафик только «общими» операторами call-центра, то в смете произойдут следующие изменения: пропадет аренда рабочих мест для специалистов и их зарплата и увеличится объем трафика, обрабатываемого «общими» операторами. Правда, при этом упадет стоимость обработки 1 минуты и в целом затраты останутся на таком же уровне.
Эффективность работы этой горячей линии можно вычислить только в случае работы по приему заказов — окупается ли эта смета поступающими заказами и насколько.
Типовые сценарии горячих линий
Наконец, рассмотрим несколько типовых сценариев работы горячей линии, в задачу которой входит прием заказов/работа с клиентами/разъяснение условий конкурсов и т.п.:
1. Работают «общие операторы». Позвонившие слышат приветствие, затем им отвечает оператор. В случае сложных вопросов вызов переключается на офис заказчика или специалиста второго уровня. Уровни квалификации операторов внутри call-центра могут различаться, но подключаться к работе по обслуживанию звонков они должны плавно, незаметно для позвонившего.
2. Аналогичные задачи может решать горячая линия, в которой на вопросы позвонивших сначала отвечает «выделенный специалист». Вот, например, блок-схема горячей линии, смета которой приводилась выше.
По этому же принципу работает рекламные горячие линии, например, фармацевтических компаний. На вопросы позвонившего отвечает врач, а при необходимости записать пациента на прием — звонок переадресуется на общих операторов. Иногда операторы call-центра сначала собирают с позвонивших маркетинговую информацию, а затем переключают их на врачей.
Схема работы продавцов выглядит так же, но в нее закладывается другой смысл. Основная «продающая нагрузка» (убедить позвонившего в необходимости заказать товар/услугу) ложится на выделенных операторов, зарплата которых либо сдельная, либо привязана к количеству закрытых сделок (% звонков, закончившихся продажей). «Общие операторы» отвечают на звонок только в случае занятости продавцов и их задача — не упустить звонок. Эффективность работы этих двух уровней (% продаж) иногда отличается в разы.
3. Услуга «виртуальный секретарь», напротив, подразумевает один уровень квалификации в call-центре, а все сложные вопросы решаются переадресацией на телефонные номера заказчика (кстати, стоимость 1 минуты переадресации тоже оплачивается — обычно 2-3 цента). В рамках этой услуги обычно обслуживается небольшие ежедневные объемы звонков.
4. Голосовые меню для информирования о ходе различных акций и т.п. Оборудование может быть настроено таким образом, чтобы позвонивший мог в тоновом режиме ввести какие-либо номера и проверить выигрыш, но в большинстве случаев используется в более простом режиме — прослушивание правил и выбор места выдачи призов.
Кстати, распространенная ошибка этого типа работ — излишне сложная структура меню в сочетании с номером 8-800. Среднее время поиска необходимой информации позвонившими увеличивается настолько, что такая форма работы становится за счет междугороднего трафика дороже, чем обработка звонка оператором.
Вот, наверное, и все, что можно сказать об организации работы горячих линий. Какое именно решение выбрать, зависит только от Вас — от того, какого результата Вы ждете от своей горячей линии. Найти зыбкое равновесие между величиной вложений и реальной отдачей Вам поможет здравый смысл и внимание к мелочам.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Для тех, кто все-таки хочет обладать своим call-центром и самостоятельно организовать горячую линию
Допустим, все же принято волевое решение купить собственное оборудование, чтобы обслуживать 1 000 звонков при работе с 9 до 21 часа. Для этого случая приближенно можно оценить стоимость выполнения этого решения в следующих цифрах:
Стоимость разворачивания оборудования на 11 рабочих мест — 11 * $4 000 = $44 000. Прошу обратить внимание: чем меньше количество рабочих мест, тем больше стоимость каждого. При 10 местах уложиться в сумму $3 000 на 1 место будет возможно только в случае урезанных, нерасширяемых решений. В принципе, 1 рабочее место за 12 часов без проблем даст возможность обработать 150 звонков стандартной длительностью 3 минуты. Вот только звонки поступают неравномерно и в большинстве случаев пиковая нагрузка раза в полтора выше «стандартной». Кроме этого, супервайзеру (в данном случае — начальнику call-центра) потребуется своё рабочее место.
Аренда помещения (6 кв. м. на работника) обойдется в — 1 чел. * 6 кв. м. * 11 мест * $350 = $23 100.
Приведение помещения в рабочий вид — $100 * 66 кв. м. = $6 600.
Покупка компьютеров (обычно они в стоимость рабочего места не входят) и сетевого оборудования + стол и стул: $500 * 11 = $5 500.
Подключение оптического волокна в новое = $3 000, аренда в течение года ? потока Е1 = $1 500 * 12 = $18 000.
Здесь нужно иметь в виду, что для нормальной работы следует использовать только крупнейших телекоммуникационных операторов. Если взять маленькую телефонную компанию, обслуживающую арендуемое здание — её каналы в «большую» телефонную сеть в часы наибольшей нагрузки будут гарантированно заняты, даже если Вы купите для себя линий с запасом.
Будем считать, что системный администратор материнской компании будет обслуживать дополнительные 11 компьютеров бесплатно. Но вот заключить контракт на поддержку оборудования дешевле, чем за $800 в месяц не удастся. Или же придется нанимать специалиста, который обойдется дороже. Таким образом, поддержка оборудования обходится в $800 * 12 = $9 600.
График работы операторов call-центра мы установим таким образом: 5 человек работают с 9 до 21 часов (12 часов в день * 5 человек * 30дней/(8часов в день * 22 рабочих дня в месяц = 10,25 ставок оператора) + 5 человек работают по 8 часов ежедневно (6,8 ставок). Итого будем считать 18,5 операторских ставок с учетом замены сотрудников на время отпусков. 18,5 * 300 * 12 = $66 600 (налоги считать не будем, наша виртуальная фирма выдает зарплату в конвертах).
Для нормальной работы нужно будет нанять руководителя этого call-центра и второго супервайзера (для сменной работы с начальником). Будем считать, что эти 2 человека обходятся в $1 800 в месяц (хотя для толкового менеджера call-центра в полтора раза большая этой суммы зарплата — не предел). $1 800 * 12 = $21 600.
В расчеты мы заложили «дешевых» операторов. В Москве они не будут работать дольше, чем полгода. Соответственно мы должны заложить оплату дополнительного сотрудника отдела кадров, на которого возложим и начисление зарплаты (она же у нас «конвертная»). $300 в месяц, $3 600 в год. Ещё в этой смете мы заложили абсолютно добросовестного руководителя call-центра, работу которого никто не проверяет, не учли коммунальных платежей, установку кондиционеров, оборудование нами было куплено у абсолютно честного поставщика, не продавшего нам ненужных опций по завышенной цене и т.п., а все расходы заложили «по разумному минимуму» и получили:
44 000 + 23 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $201 600 (без НДС) за первый год работы. Разумеется, эту сумму некорректно сравнивать с затратами на аутсорсинг. Мы исключим стартовые расходы (хотя и будем иметь в виду, что на второй год нам придется потратить на обновление компьютеров и оборудования/программного обеспечения call-центра не менее 15% от его стоимости) и получим:
23 100 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $142 500(без НДС) расходов в год + ~10 — $15 000 амортизации наших стартовых расходов.
Если мы поручим аутсорсинговому call-центру обработать то же количество звонков, мы получим: 365 000 звонков за год * 3 мин. * $0,15 = $164 250,0 (при таких объемах цена в 15 центов за минуту является совершенно оправданной, при меньших — может увеличиться до ~20 центов).
При этом наши вызовы будут обрабатываться по формализованному алгоритму, каждый звонок можно проконтролировать, в случае проблем обслуживание можно перевести в конкурирующий call-центр. Итак, заложив все расходы на создание и эксплуатацию по минимуму, мы сэкономили меньше, чем 10% затрат на обработку вызовов. С учетом затрат времени менеджмента компании, я очень не уверен, что это хорошее вложение денег. Особенно, если учесть, что инфляция приводит к росту зарплат (особенно в Москве), а рынок аутсорсинговых call-центров развивается, а стоимость их работы в абсолютных числах уже три года не меняется. А значит, по реальной покупательной способности — уменьшается. Лучше сосредоточиться на своей основной деятельности, а обработку звонков отдать специалистам. Или заниматься ею самостоятельно, но не с целью экономии расходов, а для полного контроля качества. В этом случае расходы на свой call-центр возрастут минимум в полтора раза.
Источник — Журнал МаркетингПРО N3(11) за 2005 год
www.ihl.ru
Оператор связи — это… Что такое Оператор связи?
У этого термина существуют и другие значения, см. Оператор.Оператор связи — предприятие, оказывающее услуги связи.
Поскольку в России услуги связи являются лицензируемым видом деятельности, то оператор связи — непременно обладатель соответствующей лицензии (лицензиат).
Виды услуг
В России установлены следующие виды услуг связи и соответствующих им лицензий[1].
- Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа.
- Услуги междугородной и международной телефонной связи.
- Услуги телефонной связи в выделенной сети связи.
- Услуги внутризоновой телефонной связи.
- Услуги местной телефонной связи с использованием таксофонов.
- Услуги местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа.
- Услуги телеграфной связи связи.
- Услуги связи персонального радиовызова.
- Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования.
- Услуги подвижной радиосвязи в выделенной сети связи.
- Услуги подвижной радиотелефонной связи.
- Услуги подвижной спутниковой радиосвязи.
- Услуги связи по предоставлению каналов связи.
- Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.
- Услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.
- Телематические услуги связи.
- Услуги связи для целей кабельного вещания.
- Услуги связи для целей эфирного вещания.
- Услуги связи проводного радиовещания.
- Услуги почтовой связи.
Лицензирующим органом является Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Особенности бизнеса
Услуги связи — это специфичный вид бизнеса. Главная его особенность в том, что оператор связи не может работать, опираясь только на своё собственное оборудование и линии связи. Он вынужден использовать всю инфраструктуру связи, имеющую много различных собственников. Он не в состоянии заключить договор с каждым оператором, ресурсы которого использует. Поэтому свобода договора в данной области относительно невелика. Отрасль связи подвергается особенно подробному регулированию со стороны государства. В частности, устанавливаются единые правила присоединения сетей связи и пропуска трафика, единые правила эксплуатации средств связи, жёсткие технические требования к оборудованию и т. п. На межгосударственном уровне отрасль связи также регламентирована в бо́льшей степени, чем иные отрасли.
Во многих странах (в частности, в России) присутствует и ещё одна особенность — высокая степень монополизации услуг связи. Поэтому на ограничения, присущие отрасли связи, накладываются также ограничения антимонопольного законодательства (например, государственное регулирование тарифов).
Операторы сотовой связи
Сотовая связь — самый быстрорастущий рынок из всех услуг связи. Соответственно, именно операторы мобильной связи больше привлекают внимание как инвесторов, так и регулирующих органов.
Таблица наиболее крупных сотовых операторов приведена в списке операторов сотовой связи.
Операторы фиксированной связи
На рынке фиксированной связи России часто происходят слияния и поглощения. Число совершенных сделок и их объем в этом сегменте заметно выше, чем на рынке операторов мобильной связи [2]. Наряду с консолидацией активов имеет место продвижение крупных игроков в регионы.
Ниже приведена таблица крупнейших операторов проводной связи в России:
Примечания
См. также
Ссылки
dic.academic.ru