Потеряли посылку на почте: Потерялась посылка на Почте России

Посылку испортили или потеряли на почте: что делать?

Получили посылку и увидели, что она помята и порвана, или не получили вовсе? Расскажем, как поступить.

Работники почты не всегда аккуратны с посылками. Нередко их повреждают или теряют. Как быть, если так произошло с вашей? Разъясняют эксперты Роскачества.

1.   Если посылка потерялась

Если вы отправили или ждете посылку, сроки доставки уже прошли, а по трек-номеру отправление не отслеживается или его статус давно не обновлялся, необходимо начать розыск. Сделать это можно онлайн или в отделении «Почты России». Чтобы вашу посылку начали искать, нужно предоставить:

• Заявление.
• Чек, который выдается в момент отправки, или его копию (в том случае, если посылку отправляли вы; если ее отправляли вам, можно попросить копию чека у того, кто оформлял отправку, или попросить его начать розыск).
• Документ, удостоверяющий личность.

Важно! Заявление можно подать в течение шести месяцев с даты отправки посылки. А если речь о международном EMS-отправлении, то в течение четырех месяцев. После отыскать посылку будет практически невозможно.

Поиск должен происходить в четко оговоренные сроки:

• 5 дней – для посылок, отправленных в пределах одного населенного пункта.
• 30 дней – для других внутренних посылок (то есть внутри страны).
• 30–90 дней – для международных отправлений (в соответствии со Всемирной почтовой конвенцией).

О результатах поиска «Почта России» должна сообщить заказным письмом, которое отправляется на физический или электронный адрес, указанный в заявлении.

А если посылку не найдут, положена компенсация. По умолчанию на нее имеет право отправитель, но он может отказаться от денег в пользу получателя.

2.   Если посылку повредили

Если в процессе пересылки отправление пострадало (а соответственно, и его содержимое), можно рассчитывать на компенсацию.

Важно! Если у вас есть сомнения в сохранности посылки и вы подозреваете, что содержимое может быть повреждено (или его не хватает, что вы можете определить по весу), требуйте, чтобы посылку при вас вскрыл сотрудник «Почты России». В присутствии начальника отделения должна быть произведена сверка содержимого с описью. Это – гарантия того, что вы докажете свою непричастность к повреждению или некомплектности посылки. При вскрытии оформляется специальный акт (проследите, чтобы это было сделано).

Для отправлений по России

Если посылка пересылалась из одного населенного пункта России в другой населенный пункт России, компенсация равна объявленной ценности и сумме тарифной платы (кроме тарифной платы за объявленную стоимость).

Хорошо, когда для посылки была оформлена опись, тогда будет легко определить, сколько именно должны выплатить (за ту часть вложения, которая пострадала). А если описи нет, то выплата будет рассчитана пропорционально отношению массы недостающей (пострадавшей) части к общей массе посылки.

Для международных отправлений

Если пострадала посылка, которую высылали из-за рубежа, компенсация будет составлять 30 СПЗ плюс сумма тарифной платы. Если же пострадала только часть вложения, то будет выплачена компенсация конкретно за нее (но эта сумма не может превышать 30 СПЗ).

В каком случае компенсацию не заплатят?

«Почта России» не несет ответственности за факторы, на которые не может влиять:

• Стихийные бедствия.
• Изъятия компетентными органами.
• Ошибки в действиях отправителя (неправильная упаковка, неверное оформление, ошибки в адресе и т. д.).

Если ваша ситуация иная, а «Почта России» отказывается разыскивать посылку или компенсировать ее стоимость, напишите претензию или обратитесь на горячую линию «Почты России». Если и это не поможет, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Мы в Яндекс.Дзене: Просто о ваших правах

Почта потеряла посылку предпринимателя на 250 тыс. грн и предложила за нее 100 грн. Как мы вернули деньги: детективная история

03 Мар 2023

Максим Курочко

Власник і керівний партнер юридичної компанії MK Legal Service

Было ли у вас такое, что почтовая служба потеряла вашу посылку, но не хотела возвращать за нее деньги?

С началом полномасштабной войны почтовую систему Украины на время парализовало. Украинцы не могли вовремя получать посылки по разным причинам:

Курс Python

Вивчіть програмування за допомогою Python, та приборкайте цю змію.

Вивчити курс

Такая же участь настигла посылку нашего клиента-предпринимателя. За день до войны он отправил заказчику партию товара на сумму 250 тыс. грн. Это был последний раз, когда кто-то видел посылку, но тогда клиент еще об этом не знал. Делюсь деталями этой истории.

Максим Курочко

Часть первая, туманная: клиент ищет посылку по телефону

Клиент начал детективную операцию по розыску посылки только в апреле, когда отделения начали возвращаться к нормальной работе. Сайт не давал никакой информации по запросу о местонахождении посылки, поэтому следующим шагом стала телефонная поддержка.

Однако Центр поддержки клиентов решил, что было бы слишком легко решить этот вопрос сразу. Поэтому каждый раз, когда все же удавалось соединиться с ним, давал клиенту разную информацию о судьбе посылки. То говорили, что часть товара потеряли в дороге, то – что часть потеряли где-то на складах.

А однажды поддержка вообще решила, что клиент недостаточно запутался, и сообщила, что его отправку утилизировали.

Это очень сильно удивило клиента. Ведь тогда получается, что почтовый оператор нарушил сразу два своих же правила:

• не сообщил о решении по утилизации посылки;
• не получил согласие отправителя на утилизацию.

Поэтому совет первый. Фиксируйте всю информацию, которую вам сообщают представители телефонной поддержки. Лучше всего: запишите звонок, попросите сотрудника Центра поддержки назвать имя и номер. Так вы сохраните доказательства того, что именно вам ответили на запрос.

Часть вторая, решительная: переходим от слов к действиям

Реакция клиента ясна: разные представители компании дают разные объяснения, сравнить их между собой сложно. Он перешел к следующему шагу – отправить письменную претензию по почте. Это официальное письмо, в котором нужно указать как можно больше деталей:

Такое письмо нужно подписать, поставить печать при наличии и приложить фото или скан квитанции, если вы ее сохранили.

Совет два. Попросите присвоить входящий номер вашему письму и сообщить его вам. Это такой лайфхак, который подтверждает, что почта получила ваше письмо. А значит, – не сможет сказать, что ничего не знает о вашей претензии.

Клиент составил такое письмо, отправил его по электронной почте с вложением скана и стал ждать.

Очевидно, что он оказался не один в своем желании найти потерянную посылку, поэтому ответа пришлось ждать 54 дня.

И вот наконец-то настал «День Х»: почтовый оператор ответил, что часть груза потеряна. Клиент мысленно и так давно попрощался с посылкой, поэтому рассчитывал только на возврат средств.

Курс ФІНАНСОВИЙ ДИРЕКТОР.

Навчайтесь стратегіям фінансового управління для успішного розвитку вашого бізнесу.

Отримати інформацію про курс

Но какое удивление его ждало: почта готова была компенсировать стоимость груза на сумму… 100 грн! Неплохая такая «скидка» с 250 тыс грн реальной стоимости товара, не правда ли?

На этом у клиента закончились терпение и варианты разрешения ситуации, поэтому ему пришлось обратиться к нашей команде MK Legal Service.

Часть третья: в бой вступают юристы

Мы получили четкую задачу – пойти в суд и выбить компенсацию за потерянный товар. Кажется, у нас на руках все козыри: разная информация от почты о судьбе посылки, подтверждение от почты, что посылка действительно потеряна и подтверждение стоимости груза для получения компенсации.

Однако именно в этот момент мы узнаем, что с последним не все так просто. Да, клиент предоставил документы с указанием реальной стоимости партии товара. Но при оформлении отправки в отделении произошла ошибка: объявленная стоимость груза составила… 100 грн! Потому именно эту стоимость и предлагала возместить почту клиенту.

Правила почты говорят, что если отправка потеряна или повреждена по вине почты, она должна вернуть заказчику:

• провозную плату, уплаченную заказчиком согласно соответствующей экспресс-накладной;
• сумму, равную объявленной стоимости отправления (но не больше фактической стоимости отправления).

Поэтому совет третий. Если вы не хотите споров и судов в случае потери вашей посылки, лучше укажите ее реальную стоимость. Да, вам придется заплатить на пару десятков гривен больше – увеличение объявленной стоимости повышает стоимость доставки. Но этим вы гарантируете, что в результате почта компенсирует именно указанную стоимость.

Так что, значит, без суда спор не разрешить? Клиент и мы хотим получить реальную стоимость утраченного груза. Почта готова вернуть только 100 грн и ни копейкой больше.

Но суд, особенно в военное время, в наши первоочередные планы не входил. Поэтому мы решили использовать другой юридический инструмент – досудебную претензию.

Это такой мини-иск: мы раскрываем некоторые наши карты и указываем на сильные стороны нашей позиции, которую можем развернуть, если дело дойдет до суда. Если этого будет достаточно, контрагент может отказаться от дальнейшей борьбы и договориться о решении вопроса без суда.

Но без юриста такую ​​претензию советую не составлять: если у вас нет достаточных козырей, то вы покажете свою слабость, – и шансы разрешить спор в суде растают на глазах.

Нам удалось найти две нормы, которые давали нашему клиенту преимущество, даже с учетом правил почты.

1. Нам на руку играли обязательные положения части 2 статьи 924 Гражданского кодекса Украины, которая говорит: «Перевозчик отвечает за потерю, недостачу, порчу или повреждение принятых к перевозке груза, багажа, посылки в размере фактического ущерба, если не докажет, что это произошло не по его вине». А в нашем случае фактический ущерб – это как раз и есть полная стоимость груза.
2. Мы проанализировали практику судов, использовав опыт тех, кто решил не экономить и вошел в судебный процесс. И она оказалась в нашу пользу! Так суды продолжают использовать Устав автомобильного транспорта УССР (да-да, это не ошибка). Он говорит: «Автотранспортные предприятия или организации (а значит, и почта, отправляющая посылки с помощью автомобилей) возмещают ущерб, причиненный при перевозке грузов за потерю груза, сданного к перевозке с объявленной ценностью, – в размере объявленной ценности, если не будет доказано, что она ниже его подлинной стоимости».

Для всех сторон спора было очевидно, что груз весом 210 кг на 21 место с подтвержденной инвентаризацией и товарно-транспортной накладной стоимостью 250 тыс грн не может стоить 100 грн.

Именно с этими двумя аргументами мы направили письменное требование к почтовому оператору и стали ждать ответа. На этот раз мастерство наших юристов сыграло главную роль: почтовый оператор согласился компенсировать полную реальную стоимость посылки.

Курс ДИРЕКТОР З ПРОДАЖІВ.

Ставайте лідером у сфері продажів та навчіться ефективно керувати своєю командою, для досягнення високих результатів!

Дізнатись програму

Все лавры отходят к главному герою этого дела, который сделал важнейшую работу и добился нужного результата для клиента – адвокату Сергею Гусеву, партнеру MK Legal Service.

Поэтому совет четвертый. Если вам не удается самостоятельно разрешить конфликт, обратитесь за помощью к опытному юристу. Он сможет найти убедительные законодательные аргументы, которые сохранят ваше время и деньги. И это не значит, что придется идти в суд. Профессиональный юрист порекомендует и проведет досудебное урегулирование спора.

Какие выводы из этой истории

В первую очередь, все мы люди. Не стоит сразу относиться враждебно, если представители поддержки не согласны с вашей версией событий. Особенно тогда, когда в любой момент может прилететь ракета или из-за внезапного отключения света заказ не успели оформить до конца, и его не отправили вовремя.

Итак, начинайте любое разрешение конфликта с переговоров и при возможности обращайтесь при этом к юристам – они помогут сформировать убедительную правовую позицию, сэкономить драгоценное время и достичь желаемого результата.

Курс

MOTION DESIGN

Розкривайте свій творчий потенціал та створюйте динамічні анімації з основами Motion Design!

Більше про курс

Этот материал – не редакционныйЭто – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

війнавійна з росієювойнагрошові переказипосылкапочтапредпринимательсудюридическое сопровождениеюрист

Все публикации автора

Спецпроекты

Как усовершенствовать Web3 UX: автоматизация непрофильных процессов dApp. Бесплатный онлайн-ивент

Топ материалы недели

Вакансии

Разместить вакансию

Вакансии компаний

Спецпроекты

Как усовершенствовать Web3 UX: автоматизация непрофильных процессов dApp. Бесплатный онлайн-ивент

Топ статья мая

Топ материалы недели

Кого винить, если посылка потеряется на почте

15 ноября 2019 г. 9 августа 2022 г. / Автор Брэндон Роллинз / Выполнение, Быстрые вопросы, Стоимость доставки, Советы по доставке

Каждую пятницу мы отвечаем на распространенный вопрос о выполнении, доставке или бизнесе. На этой неделе вопрос поступил от одного из технических волшебников, принявших участие в нашем розыгрыше смарт-часов. Сегодня мы ответим на вопрос: «кто несет ответственность при утере посылки на почте?»

Нужна помощь в выполнении заказов для вашего бизнеса?

Запросите предложение сегодня.

Недавно мы ответили на быстрый вопрос о том, что делать, если ваша посылка украдена. Это хороший учебник как для владельцев бизнеса, так и для клиентов, но на самом деле он не отвечает на вопрос, кто именно виноват, когда посылка теряется на почте. Давайте на минутку обсудим это. Для целей этой статьи мы будем говорить с получателем/покупателем и их точкой зрения. Имейте это в виду, если вы продавец.

Когда посылка была потеряна на почте и кто за это отвечает?

Во-первых, вы должны убедиться, что ваша посылка действительно утеряна. Проверьте информацию об отслеживании и подтвердите, что ответ на следующие три вопроса «нет»:

1. Посылка еще не доставлена?
2. Посылка случайно попала к соседям?
3. Посылка задержалась из-за погоды?

Если ответ на все вышеперечисленное «нет» и посылка опаздывает, скажем, на четыре или пять дней, то, вероятно, она потеряна. На самом деле, возможно, ваш пакет даже был украден пиратом на крыльце. К настоящему времени, когда ваша посылка действительно потеряна, вы готовы найти ответственную сторону. Итак, куда вы поворачиваете? Как правило, если вы не видите никаких доказательств обратного, ответственность несет продавец или грузоотправитель. Если посылка отмечена как доставленная и вы ее не видели, то ответственность несет продавец. Исключением является случай, когда посылка фактически потеряна до того, как она была отмечена как доставленная.

Что с этим делать?

Итак, на данный момент вы знаете, что продавец несет ответственность. Сначала вы захотите связаться с ними напрямую. Имейте в виду, что, хотя они несут ответственность, они, возможно, не являются причиной потери вашей посылки. Они всего лишь ваша первая точка контакта. В любом случае, многие крупные продавцы пришлют вам замену. Ничего страшного, легко исправить. На самом деле, ситуации, когда этого не происходит, стали редкостью. Продавец, в свою очередь, может обратиться в транспортную компанию, чтобы подать претензию. Это особенно верно, если у них есть страхование доставки. Если их посылки застрахованы, то при подаче заявления об утере им могут возместить убытки. Продавцы могут подать претензию на основании перевозчика, доставившего посылку:

• FedEx: подайте претензию
• UPS: подайте претензию
• USPS: подайте претензию
• DHL: подайте претензию

Заключение

В случае сомнений свяжитесь с продавцом. Обычно они могут помочь вам, когда ваша посылка потерялась на почте. Если перевозчик действительно виноват, продавец часто может получить возмещение за счет страхования доставки. Если вы продавец, помните, что небольшой процент ваших товаров неизбежно будет потерян на почте. Имейте план действий в таких ситуациях, чтобы вас не застигли врасплох. Если вы сомневаетесь, возьмите на себя как можно больше ответственности. Если расходы начинают складываться, обратите внимание на страхование доставки.

Нужна помощь в выполнении заказов для вашего бизнеса?

Запросите предложение сегодня.

Кто несет ответственность за утерю посылки: покупатель или продавец?

4 минуты чтения

ProfitTrust : 25 февраля 2020 г., 00:00:00

Проблема с потерянной почтой может привести к неприятностям. Хронически потерянные посылки могут плохо сказаться на вашем бизнесе, а разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом в Интернете, что, в свою очередь, может привести к ухудшению репутации бренда. А этого мы точно не хотим.

В мире электронной коммерции потеря почты может стать большой проблемой для продавцов и потребителей.

Любой достойный бизнес будет следовать своим процессам доставки в T. Хороший бизнес будет трижды проверять адреса доставки и удостоверится, что их продукты надежно упакованы перед отправкой клиентам и покупателям.

Тем не менее, потерянная почта, кажется, является преобладающей проблемой, будь то из-за крошечной неправильной детали или небрежности почтальона. Почти каждый онлайн-бизнес так или иначе сталкивается с этой проблемой, что в конечном итоге вызывает вопрос: потерянная почта — моя ответственность как владельца бизнеса или ответственность клиента?

Проблема потерянных посылок

Проблема потерянной почты может привести к проблемам. Хронически потерянные посылки могут плохо сказаться на вашем бизнесе, а разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом в Интернете, что, в свою очередь, может привести к ухудшению репутации бренда. А этого мы точно не хотим.

Чтобы поддерживать уровень удовлетворенности клиентов, основным приоритетом любого онлайн-бизнеса должно быть активное предотвращение потери посылок. Это включает проверку списка дел по надлежащей доставке:

• Тройная проверка того, что адрес, указанный на упаковке, совпадает с адресом, указанным в заказе.
• Тройная проверка того, что имя, напечатанное на упаковке, совпадает с именем, указанным в заказе.
• Убедитесь, что на упаковке имеются все необходимые этикетки.
• Убедитесь, что эти этикетки надежно закреплены и надлежащим образом приклеены к упаковке.
• Рассмотрите возможность страхования ваших посылок и отправлений. Это особенно хорошая идея, если вы продаете особенно дорогие или роскошные вещи.
• Всегда заполняйте раздел «Возврат отправителю» на почтовой этикетке посылки. Если по какой-либо причине пакет был утерян, а затем найден, его можно вернуть в вашу компанию, и вы можете выяснить, какими должны быть следующие соответствующие шаги, чтобы доставить пакет клиенту.
• Всегда включайте заявление «вернуть отправителю, если доставка невозможна» на ваших транспортных этикетках.
• Сохраните всю информацию о доставке. Это означает все, от номеров для отслеживания до доставки или накладных до квитанций. Это может оказаться очень полезным для поиска потерянных пакетов. Это также очень полезно, если вам нужно заполнить претензию о потерянной почте и создать дело.

Выполнение всех этих шагов поможет избежать хронической потери пакетов.

Несет ли покупатель или продавец ответственность за утерю посылки?

Короткий ответ: продавец, то есть вы, владелец бизнеса.

Очевидно, что если вы напечатали неправильный адрес на этикетке доставки, не указали обратный адрес или плохо упаковали товар, вы на 100% должны компенсировать покупателю новую отправку или возмещение.

Когда речь идет о других вещах, которые могут не зависеть от вас в процессе доставки, вы все равно будете нести ответственность за продукт. Продавец всегда будет нести ответственность за упаковку, содержащую его товар, пока она не попадет к покупателю. По сути, это означает, что как продавец электронной коммерции вы несете ответственность за посылку до тех пор, пока она не будет официально доставлена, даже если посылка больше не находится в вашем распоряжении.

Вот тут-то и пригодится страхование почты. Застраховав свои посылки, вы можете фактически переложить ответственность за посылку с себя на почтальона. Или, по крайней мере, вы можете получить компенсацию за халатность перевозчика. К сожалению, создание дела о потере почты часто может быть трудным, а также отнимать много времени.

Имейте в виду, что если клиент отсутствует, чтобы забрать посылку, а почтальон оставляет уведомление, то по сути она считается «доставленной». Вы не контролируете отсутствие клиента дома или указание неверного адреса. В этих обстоятельствах упаковка будет их ответственностью. Обычно это стандарт рынка.

Что делать, если посылка клиента потеряна во время доставки?

Самое главное, что вы можете сделать, это быть очень активным. Отвечайте на запрос вашего клиента как можно быстрее и четко дайте понять, что вы заинтересованы в том, чтобы найти его посылку. Убедите их, что если посылка не будет найдена, вы немедленно возместите им расходы.

Затем позвоните в службу поддержки вашего почтового оператора. Срочно предъявляйте претензию. Пока этот процесс происходит, изучите данные, которые у вас есть на упаковке. Что написано на странице с номером отслеживания? Вы указали всю правильную информацию на упаковке? Была ли попытка доставить посылку, а клиент ее не забрал?

Если есть какие-либо признаки того, что ошибка с вашей стороны привела к потере посылки, немедленно возместите ущерб вашему клиенту. Вот что такое хорошее обслуживание клиентов.

Доверьтесь профессионалам в вопросах доставки вашего бизнеса

Если перспектива борьбы с потерянными посылками кажется пугающей, есть варианты. Существуют платформы, которые будут заниматься вашей доставкой, а также другими операционными потребностями. И одним из лидеров отрасли является ProfiTrust.

ProfiTrust может помочь вам сэкономить деньги на вашем бизнесе электронной коммерции и убедиться, что вы не переплачиваете, когда речь идет о ваших операционных расходах.