Колл центры что такое: Колл-центр – что это такое, какие бывают, какие услуги оказывают?

Что такое колл-центр простыми словами? Услуги и виды. Аутсорсинговый, корпоративный на дому call-центры.

Что такое колл-центр

Колл-центр — связующее звено между клиентом и компанией. Главная задача оператора: взаимодействие с клиентами посредством мобильной связи. 

На сегодняшний день колл-центры уже зарекомендовали себя как многофункциональный инструмент для работы с клиентами. Современные организации уже могут не только обрабатывать входящие звонки, но и осуществлять продажи, консультировать клиентов, а также собирать обратную связь. 

Содержание

1. Что такое колл-центр простыми словами
2. История возникновения колл-центра
3. Функции колл-центра
4. Виды колл-центра
5. Аутсорсинговый call-центр
6. Корпоративный call-центр
7. Call-центр на дому
8. Услуги колл-центра
9. Виртуальный секретарь
10. Горячая линия
11. Телефонные опросы и анкетирование
12. Диспетчерская служба заказов
13. Тех поддержка
14. Холодный обзвон
15. Колл-центры по работе с вызовами
16. В каких сферах активно используются колл-центры?
17. Организация работы колл-центра
18. ШТАТ
19. ПО и Оборудование
20. Колл-центры в будущем
21. Самые запрашиваемые колл-центры
22. Колл-центр — плюсы и минусы 

Что такое колл-центр простыми словами

Call-center в переводе с английского «звонок». Под кц обычно подразумевают 

отдел компании или некую организацию для обработки телефонных обращений. Оператор колл-центра продвигает услуги компании и создает клиентскую базу. Это позволяет оптимизировать работу бизнес-процессов и значительно сэкономить рекламный бюджет. 

История возникновения колл-центра

Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов. 

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.  

В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09. 

Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Первостепенная задача колл-центра — связь с клиентами, поэтому к оператору кц предъявляются следующие требования:

1. Мгновенно обрабатывать поток звонков от клиентов
2. Осуществлять холодные звонки 
3. Рекламировать услуги компании: информирование покупателей о новинках и свежих скидках
4. Проводить маркетинговые исследования
5. Консультировать и оказывать техподдержку клиентам

Но этого недостаточно.  Современные колл-центры стараются усовершенствовать работу операторов с помощью новейших технологий. Чтобы увеличить количество продаж и не затеряться среди конкурентов, необходимо усовершенствовать работу компании:

• Делегировать обязанности: распределение входящих звонков между операторами в зависимости от запроса клиента;

• Управлять потоком обращений для уменьшения времени ожидания;

• Сохранять запись разговора для оценки качества работы сотрудников;

• Создавать и классифицировать клиентские базы;

• Осуществлять систематическое наблюдение за пропущенными звонками.

Виды колл-центра

Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач. 

Аутсорсинговый call-центр

Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг. 

колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.

Корпоративный call-центр

Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей. 

Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации. 

Call-центр на дому

Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса. 

колл-центра  на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников.  

Услуги колл-центра

В телемаркетинге используют следующий набор типовых услуг: 

Виртуальный секретарь

Когда в компании не хватает сотрудников, чтобы отвечать на звонки, консультировать по товару или соединять клиентов с другим отделом, тогда виртуальный секретарь идеально подойдет для решения такого рода задач. На все звонки отвечают операторы-секретари на аутсорсе, в обязанности которых входит 

бронирование номера в гостинице, покупка авиабилетов и решение других немаловажных задач. 

Горячая линия

Перед проведением рекламных акций используют услугу «Горячая линия», чтобы обеспечить постоянную коммуникацию с клиентами. Операторы колл-центра будут круглосуточно принимать звонки и консультировать клиентов по важным вопросам. Такие меры помогут не только увеличить количество продаж, но и сдержать нагрузку на телефонную линию. 

Телефонные опросы и анкетирование

Чтобы выявить предпочтения клиентов, используют телефонные опросы или анкетирование по номерам клиентской базы. Специалисты колл-центра задают несколько наводящих вопросов и заносят данные в базу. Это позволяет узнать как положительные стороны нового продукта , так и отрицательные. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба используется для обработки заказов как по сотовой связи, так и по электронной почте. В обязанности диспетчера-оператора входит: прием заявки, контроль качества продукции и консультирование по разным вопросам. Такая служба имеет широкий диапазон применения: от транспортной сферы вплоть до государственных структур. 

Тех поддержка

Аналог услуги «Горячая линия», специализирующийся на оказании технической помощи клиентам.  Зачастую эти проблемы решает голосовой бот, который отвечает на заготовленные вопросы. Если клиента не устроил ответ, то ему предлагается переключиться на оператора колл-центра. 

Холодный обзвон

Одна из самых популярных услуг колл-центра. Оператор сам звонит клиентам и предлагаем приобрести товар. В ходе разговора для завлечения внимания рассказывает о  проведении рекламных акциях и скидках, а в дальнейшем закрывает клиента на продажу товара или услуги.  

Колл-центры по работе с вызовами

Работа с вызовами — важный навык для оператора колл-центра. Существует 3 вида call-центров по работе с телефонными звонками: 

1. Входящие 

колл-центры направлены только на прием входящих звонков и предоставляют соответствующие услуги телемаркетинга.

2. Исходящие 

колл-центры специализируются на обзвоне номеров клиентской базы. С помощью исходящих звонков операторы кц рекламируют клиентам товары и услуги. 

3. Комплексные 

колл-центры предоставляют услуги как исходящего телемаркетинга, так и входящего. 

В каких сферах активно используются колл-центры?

1. Государственные организации (телефоны доверия, министерства здравоохранения)
2. Социальные организации (дома-интернаты, дома престарелых)
3. Политические организации (резиденция президента)
4. Финансовые организации (банки, пенсионные фонды, брокерские компании)
5. Частные организации (косметические салоны, туристические компании, фитнес-клубы) 
6. Телекоммуникационные организации (провайдеры, маркетинговые агентства)
7. Некоммерческие организации (благотворительные фонды, волонтерские программы)

Организация работы колл-центра

В малых телекоммуникационных службах работа колл-центра сводится к обработке исходящих и входящих звонков. Если необходимо предоставить услуги сервисного обслуживания или техподдержки, то отдел входящих звонков решает эти задачи. Отдел исходящих звонков специализируется на прямых продажах и анкетировании клиентов. 

ШТАТ

В крупных организациях колл-центры имеют более сложную структуру работы: 

1. Первый уровень — операторы колл-центра. Они занимаются приемом и распределением звонков по каналам. Операторы отвечают на вопросы по ранее заготовленному скрипту, а если не хватает компетенций, то перенаправляют клиента на профильного специалиста. 

2. Второй уровень — супервайзеры. Они выполняют административные функции: следят за выполнением объема задач и соблюдением должного качества сервиса. Также в обязанности супервайзера входит обучение и ознакомление со спецификой продукта новых сотрудников. 

3. Третий уровень — менеджеры КЦ. Они управляют колл-центром на предприятии и отчитываются перед самим заказчиком. 

4. Четвертый уровень – технический директор. Он отвечают за исправность колл-центра и занимается вопросами технического оснащения. Так, например, технический директор может интегрировать колл-центр с crm-системами для автоматизации бизнес-процессов.  

Структура call центра компании может видоизменяться в зависимости от конкретных задач. Например, если необходимо проконсультировать клиентов, то можно добавить новый уровень специалистов — консультанты. 

ПО и Оборудование

Любой колл-центр стремится к тому,  чтобы увеличить скорость обработки звонков и предоставить высокое качество сервиса. Для этого необходимы современные оборудования, интеграция с CRM, профессиональные программы для автоматизированной работы с вызовами и высокоскоростной интернет. 

Если компания работает с КЦ на аутсорсинге, то вся техническая сторона вопроса лежит на партнере или провайдере. 

Колл-центры в будущем

Телефонная связь уже устарела. Технологии развиваются быстрыми темпами, поэтому колл-центрам, чтобы конкурировать с голосовыми роботами, необходимо использовать технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR).  

В зримом будущем колл-центры смогут автоматизировать обработку звонков с помощью голосовых программ, что приведет к сокращению количества операторов. Специалисты call-центра перейдут на аутсорсинг и будут разрешать только самые сложные задачи.

Самые запрашиваемые колл-центры

Рейтинг самых популярных колл-центров. 

1. Дзен 
2. Well-Tell
3. ОнлайнМаркет
4. Midas-telecom
5. Ciscall
6. Комус Контакт
7. Nari
8. InterCall
9. КЦ АЙ-Колл
10. Export-Base

Колл-центр — плюсы и минусы 

Основные преимущества call-центра:

1. Профессионализм 

Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы. 

2. Комплексная поддержка работы 

колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.

3. Экономия времени 

Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них.  

Главные недостатки: 

1. Дороговизна 

Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег. 

2. Покупка и поддержание ПО и оборудования

Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования. 

 

Что такое колл-центр и как организовать его работу

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Время чтения 12 минут

1. Что такое колл-центр
   • Чем занимается колл-центр
   • Виды колл-центров
2. История появления колл центров
3. В каких сферах используются колл-центры
4. Как открыть колл центр — что для этого нужно
   • 1. Покупка оборудования
   • 2. Интеграция АТС с CRM системами
   • 3. Настройте переадресацию звонков и IVR
5. Частые проблемы колл-центров
   • 1. Неумение общаться с клиентами
   • 2. Нежелание общаться с клиентами
   • 3. Неотвеченные звонки
   • 4. Планирование работы
6. Выводы

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы».  

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Иногда в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Что такое колл-центр? – 10 вещей, которые нужно знать

Пол Уилд отвечает на вопрос, что такое колл-центр, объясняет, что отличает его от контакт-центра, и отмечает десять вещей, которые полезно знать.

Что такое колл-центр?

Сначала ответим на вопрос «что такое колл-центр?»

Колл-центр — это отдел или офис, в котором обрабатываются входящие и исходящие телефонные звонки. Они могут быть как от новых, так и от существующих клиентов и обрабатываются командой консультантов, также известных как агенты.

Для многих компаний это краеугольный камень службы поддержки клиентов.

Традиционно для крупных компаний созданы колл-центры для следующих целей:

• Поддержка клиентов
• Обработка их запросов
• Осуществление телемаркетинга
• Проведение маркетинговых исследований

Однако каждая из этих функций сильно развилась за последние несколько лет, что привело к появлению контакт-центра.

Чтобы узнать больше о развитии колл-центра, прочитайте нашу статью: История колл-центра – обновленная версия

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что традиционно занимается только голосовыми звонками. Как только ваш колл-центр обрабатывает запросы из другого канала связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так и почти все организации в настоящее время обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, а также по телефону, отрасль еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Поэтому термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Этот график, взятый из нашего опроса «Что контакт-центры делают прямо сейчас (выпуск 2021 г.)», показывает диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контакт-центр.

Это не только выбор между колл-центром и контакт-центром, поскольку некоторые организации используют и другие термины. Сюда могут входить центр обслуживания клиентов, служба поддержки клиентов и глобальная поддержка.

Дополнительные примеры названий можно найти в нашей статье: Как назвать свой колл-центр?

Что такое виртуальные колл-центры?

Хотя традиционно считается, что консультанты работают в оживленных, многолюдных условиях, колл-центры со временем стали более гибкими, не только по размеру, но и по настройке.

Виртуальные контакт-центры состоят из отдельных консультантов, работающих дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных колл-центров, состоящих из отдельных консультантов, работающих дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Все надомники/сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они работают как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Надомный труд становится все более популярным в отрасли благодаря преимуществам, включающим привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение лучшего баланса между работой и личной жизнью и повышение производительности.

Почему колл-центры по-прежнему так ценны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов заключается в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы посмотрите на предложение Amazon, эта идея набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают инвестировать в контакт-центры?

По сути, колл-центры ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, на которой у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более сильную клиентскую базу.

Колл-центры ценны для компаний, поскольку они предоставляют клиентам платформу, на которой у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более сильную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, хранящиеся в колл-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы быть активными и обеспечивать наилучшие впечатления.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Существуют определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего центра обработки вызовов и уровня обслуживания клиентов.

Показатели колл-центра часто разбиваются на три категории:

Исторические — они дают представление об исторической потребности колл-центра, что помогает команде лучше прогнозировать, планировать и планировать будущее.

напр. Количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки

В режиме реального времени — они дают представление о текущем спросе колл-центра, что позволяет лучше управлять в течение дня, чтобы справиться с спросом.

напр. Уровень обслуживания, время ожидания и доступность консультанта

Ориентация на клиента — дают представление об эффективности взаимодействия клиента и консультанта в колл-центре, особенно с точки зрения качества.

напр. Удовлетворенность клиентов, показатели качества и решение о первом контакте

Подробнее об измерении производительности контакт-центра читайте в нашей статье: 10 самых важных показателей колл-центра

Какие технологии используют колл-центры?

Традиционно колл-центры используют несколько технологий, которые имеют основополагающее значение для их работы. К ним относятся система ACD, IVR и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов стало конкурентным преимуществом между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

По мере того, как обслуживание клиентов стало конкурентным преимуществом между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе более эффективной поддержки консультантов для улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся база знаний, интеллектуальные рабочие столы и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для сокращения объема контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом (WFM), чат-боты и автоматизация процессов.

Но это еще не все. По мере того, как роль колл-центра в общем клиентском опыте становится все более значимой, в отрасль проникают такие технологии, как речевой анализ, решения для обратной связи с клиентами и упреждающий обмен сообщениями.

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основ, вот десять вещей, которые действительно полезно знать, если вы рассматриваете возможность карьеры в индустрии колл-центров.

1. Люди составляют около 70% операционных расходов

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди в центре оказывают реальное влияние на клиента даже больше, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильных людей с соответствующей подготовкой даст правильные результаты, но, к сожалению, многие организации так не считают.

Организации часто думают так из-за того, что считают, что при их традиционно высокой текучести кадров в консультантов не стоит вкладывать средства. Однако одна из основных причин, по которой люди уходят, заключается в отсутствии обучения или прогресса.

Отсутствие возможностей для развития связано с тем, что колл-центр имеет очень плоскую структуру, в которой гораздо больше ролей консультантов, чем должностей руководителя или менеджера.

При этом в колл-центре есть ряд других ролей. Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько должностей, о которых вы, возможно, не слышали:

• Operations Manager
• Менеджер по планированию ресурсов
• Тренер по обслуживанию клиентов
• Аналитик по качеству
• Управление персоналом

Чтобы узнать больше о различных профессиях в колл-центре, прочитайте нашу статью: Типичные роли в колл-центре

2. Люди бросают вызов

Там, где есть большие группы людей, работающих вместе, управление становится сложнее, и вы получаете проблемы. Колл-центры славятся высокой текучестью кадров и невыходами на работу.

Эти проблемы особенно усложняют управление центром, если учесть, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы в соответствии с прогнозируемым объемом вызовов.

Если в центре по какой-либо причине не хватает ресурсов, то будут образовываться очереди, клиенты будут недовольны, а на консультантов будет оказываться большее давление.

Если в центре по какой-либо причине не хватает ресурсов, то будут образовываться очереди, клиенты будут недовольны, а на консультантов будет оказываться большее давление.

Итак, если вы работаете в колл-центре, ресурсы которого, по вашему мнению, недостаточны, важно знать, как правильно обращаться с разгневанными клиентами.

3. Понедельник, как правило, самый загруженный день недели

У всех у нас были выходные, чтобы разобраться со счетами или выбрать праздник, так что теперь мы вернулись к нашей обычной неделе, пришло время взять телефон и позвонить колл-центр. Если вам нужно позвонить в колл-центр, попробуйте сделать это в любой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр не работает по выходным. Это, в сочетании с тем фактом, что контакт-центры часто сообщают, что прогулы в понедельник выше, чем в любой другой день, может сделать утро понедельника в колл-центре еще более сложным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Как правило, потому что те, кто звонит, либо приступили к работе и занялись своим днем, поэтому будут звонить по личным вопросам (менеджеры обычно ходят на встречи в это время, так что это проще), либо они вернулись домой после школьной пробежки и получают на с вещами, которые они должны сделать.

Помимо ежедневных моделей колл-центры должны знать общие закономерности в объемах обращений с почасовой оплатой. На самом деле, менее известный принцип заключается в том, что 40% ежечасных звонков обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Дэйв Эпплби

Это потому, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как часы пробьют час. ».

Через полчаса после этого вы, скорее всего, получите только 30% почасовых звонков, а последние 30% поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовая динамика количества звонков, скорее всего, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои номера в колл-центре, и вы, скорее всего, заметите появление этой закономерности.

5. Технологии не всегда полностью помогают консультанту выполнять свою работу

В колл-центре может быть много технологий, но по разным причинам они могут не помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Каждый технологический компонент может быть построен отдельно от других, поэтому, как и смесь для торта, когда все ингредиенты объединяются, она может быть не идеальной.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запросов клиентов. Чем проще это для консультанта, тем лучше и для консультанта, и для клиента, когда необходимо решить вопросы.

Полностью интегрированные системы часто являются ключом к этому, и более пятой части колл-центров достигли этого благодаря использованию приложений вместо оборудования, доступного через одну облачную систему.

Подробнее об отношениях между консультантами и технологиями читайте в нашей статье: Предоставьте агентам правильные инструменты для выполнения своей работы

6. Консультанты — это голос и уши компании

Консультанты за день разговаривают с большим количеством клиентов, чем большинство других сотрудников организации за год. Они могут рассказать вам, что происходит с клиентами, что для них важно и что могут делать конкуренты.

Лучшие колл-центры используют своих консультантов как средство обеспечения обратной связи со всеми подразделениями организации.

В этом случае консультанты являются бесценным исследовательским инструментом и могут предложить множество идей о том, как сделать что-то лучше или что будет работать, а что нет.

Лучшие колл-центры используют своих консультантов как средство предоставления обратной связи всем подразделениям организации, так как другие отделы, такие как отдел маркетинга и команда дизайнеров, могут получить ценную информацию, выслушивая консультантов, которые делятся отзывами клиентов.

7. У менеджеров колл-центра нет хрустальных шаров

Требование к менеджерам ежедневно достигать уровня обслуживания со всеми наложенными на них ограничениями, вероятно, делает эту роль одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на устранение существующих ситуаций и не имеют времени поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Большинство менеджеров тратят свое время на устранение существующих ситуаций и не имеют времени поднять голову над парапетом, чтобы планировать будущее.

Углубляясь в детали в центре, они не могут более стратегически мыслить о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

Для получения дополнительных советов о том, как избежать пожаров, прочитайте нашу статью: Как постоянно повышать производительность контакт-центра

8. Руководители групп повышают эффективность бизнеса

Роль руководителя группы имеет решающее значение, при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, и что она должна вести команда советников, за которую они несут ответственность.

Руководители групп должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и советы в течение дня. Они также должны нести ответственность за обучение и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

Орит Авиталь

С точки зрения увеличения ценности бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать руководителей групп в контакт-центре», руководители групп должны быть готовы:

• Вести трудные разговоры
• Относитесь к каждому члену команды как к равному
• Создать цикл обратной связи команды
• Познакомьтесь лично с каждым советником в его команде

В плоских структурах контакт-центров мы часто зацикливаемся на идее иерархии. Но помните, ключевая роль лидера команды — повысить уровень счастья советника.

9. Самые большие критики колл-центров часто находятся внутри компании

Колл-центры — легкая мишень для критики, потому что у большинства людей был неудачный опыт работы с ними! Критика колл-центра и подчеркивание его ошибок позволит другим отвлечь внимание от их собственной работы!

Немногие понимают сложности колл-центров и проблемы, с которыми им приходится справляться, поэтому они становятся легкой мишенью.

Что еще более важно, колл-центры могут не иметь старшего спонсора и могут располагаться удаленно от головного офиса — это делает их уязвимыми и открытыми для атак.

Наш опрос 2021 года показал, что это негативное восприятие колл-центра уменьшается: 21,3% отраслевых специалистов считают колл-центр «центром затрат». Этот показатель снизился с 29,4% в 2019 году.

Этот график, взятый из нашего опроса «Что контакт-центры делают прямо сейчас (выпуск 2021 г. )», показывает диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контакт-центр.

 

Мы также обнаружили, что все больше организаций рассматривают колл-центр как «источник информации». Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше для повышения значимости информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может быть отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть отличной первой работой, чтобы дать сотрудникам опыт или гибкость в рабочем графике. которые необходимы для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контакт-центров уделяют особое внимание опыту консультантов, совершенствуют культуру и добавляют геймификацию, обычно возникает чувство товарищества и дружбы.

Поскольку все больше и больше контакт-центров сосредотачиваются на опыте консультантов, совершенствуют культуру и добавляют геймификацию, обычно возникает чувство товарищества и дружбы.

Кроме того, поскольку колл-центры представляют собой микрокосм всей организации, возможности обучения огромны. В одном месте вы будете иметь доступ ко всему: управлению людьми, огромному количеству технологий, операционному управлению, культурным вопросам, командной работе, политике и процессам!

Вкратце

Колл-центры — это место, где входящие и/или исходящие звонки обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров тем, что принимают и совершают только телефонные звонки, в то время как контакт-центр также включает в себя другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. д., хотя эти термины часто используются взаимозаменяемо.

Paul Weald

Тенденции последних лет в области колл-центров включают: появление виртуальных колл-центров, растущую ценность данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, лежащих в основе работы.

Но если вы просто хотите узнать больше о колл-центрах, вот некоторые ключевые выводы: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — это голос и уши компании, и, конечно же, колл-центры — это отличный место для работы!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную большую часть этой информации.

Чтобы узнать больше о центрах обработки вызовов, попробуйте прочитать любую из следующих статей:

• Что такое работа в центре обработки вызовов?
• Ключевые компоненты работы колл-центра
• Введение в процессы колл-центра

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Что такое колл-центр? Как работает отрасль

Колл-центр или контакт-центр — это офис, который обрабатывает звонки, электронные письма, чаты или другие методы связи, чтобы помочь клиентам. Узнайте, как они работают.

The Gist

• Центр обслуживания клиентов. Колл-центр часто используется в качестве узла для обслуживания клиентов по телефону, но он также может помочь в управлении учетными записями, исследованиях рынка, исходящем маркетинге и многом другом.
• Измерение производительности. Руководители колл-центра используют различные показатели, такие как среднее время обработки, скорость передачи и показатель удовлетворенности клиентов, чтобы определить, как работает центр.

Примечание редактора: статья была обновлена ​​27 февраля 2023 г., чтобы включить новые данные и информацию.

Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью ведения современного бизнеса. А организации со средними и крупными клиентскими базами часто используют централизованные центры обработки вызовов для решения вопросов обслуживания клиентов.

Gartner определяет колл-центр как «отдел, в котором сотрудники принимают и совершают большое количество телефонных звонков» как с внутренними клиентами (такими как службы поддержки), так и с внешними клиентами (обслуживание клиентов и поддержка).

Колл-центры имеют множество целей, в том числе:

• Обслуживание и поддержка клиентов
• Управление учетными записями
• Исследование рынка
• Телемаркетинг
• Выставление счетов

Что такое колл-центр по сравнению с контакт-центром?

Традиционные модели обслуживания клиентов основывались на том, что клиенты звонили в компанию всякий раз, когда у них возникали вопросы, проблемы или проблемы, требующие решения. Так появился колл-центр.

Однако сегодня клиенты могут общаться с брендами различными способами — по телефону, текстовым сообщениям, электронной почте, онлайн-чатам и т. д. Таким образом, колл-центр превратился в контакт-центр.

Вы можете встретить некоторые определения колл-центров, в которых утверждается, что колл-центры занимаются исключительно звонками, в то время как контакт-центры обрабатывают другие средства связи. Однако большинство людей используют эти два термина как синонимы.

Мы немного углубимся в роль колл-центра, в том числе в влияние новых и появляющихся технологий колл-центра.

Как работают колл-центры

Чем конкретно занимаются колл-центры?

Колл-центры служат центром обслуживания клиентов. Они позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями без необходимости посещения магазина, филиала или офиса.

Если у клиента есть вопрос, он хочет оплатить счет или подать жалобу, он может сделать это по своему усмотрению. И колл-центр (как тот, что ниже) тоже не ограничивается телефонными звонками. Он также может использовать социальные сети, текстовые сообщения, электронную почту и чат на сайте.

Тем не менее, телефонные центры обработки вызовов не потеряли популярности, несмотря на рост популярности цифровых технологий.

Согласно данным отчета Hiya за 2022 год, в ходе которого было опрошено 12 000 потребителей в США, Великобритании, Канаде, Германии, Франции и Испании, при взаимодействии с брендами люди предпочитают телефонные звонки всем другим методам общения.

Рейтинг пяти основных каналов связи потребителей включает:

1. Телефонные звонки (32%)
2. Электронная почта (20%)
3. Текстовые сообщения/мгновенные сообщения (12%)
4. Видеозвонки (6%)
5. Чат-боты (5%)

Какой главный вывод из этих данных? Клиенты хотят общаться с людьми и получать ответы на свои вопросы в режиме реального времени — этого может достичь поддержка по телефону через колл-центры.

То, как компании предлагают эту поддержку по телефону, обычно зависит от их размера и доступных им ресурсов и инструментов. Крупные бренды нередко имеют несколько отделов в своих колл-центрах, каждый из которых обрабатывает звонки определенного типа (жалобы, вопросы, комментарии общего характера и т. д.).

Небольшие бренды, с другой стороны, могут иметь единый колл-центр с несколькими специализированными агентами по обслуживанию клиентов.

Статья по теме: Как улучшить качество обслуживания клиентов в колл-центре

Типы колл-центров

Мы уже рассмотрели значение колл-центра в его отношении к методам связи (телефон и другие методы). Однако определение колл-центра еще более тонкое и делится на три типа:

• Центры обработки входящих вызовов
• Центры обработки исходящих вызовов
• Автоматизированные центры обработки вызовов

Центры обработки входящих вызовов

Центр обработки входящих вызовов в основном обрабатывает входящие вызовы.

В колл-центре клиент звонит по номеру телефона. Сначала может быть активирована голосовая подсказка, которая может предложить клиентам сказать «оплатить счет», «отследить доставку» или «информацию об учетной записи». Как только система понимает запрос клиента, она передает вызов нужному оператору колл-центра.

Агенты, работающие в этих колл-центрах, знают, как быстро и точно обрабатывать распространенные запросы, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиентов.

Центры исходящих вызовов

В центре исходящих вызовов или контакт-центре операторы совершают исходящие вызовы людям из квалифицированного списка.

Компания извлекает этот список из своей платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и фильтрует его, чтобы гарантировать, что сотрудники связываются только с теми, кто согласился на общение.

Организации обычно используют исходящий колл-центр для рекламных кампаний, продаж или исследования рынка. Однако во многих частях мира эти колл-центры подлежат государственному регулированию, в соответствии с руководящими принципами, определяющими, как и когда компании могут звонить на телефонные номера жителей.

Например, Закон о конфиденциальности телефонных пользователей (TCPA) в США устанавливает ограничения на использование телефонного оборудования, такого как системы автоматического набора номера.

Из-за этих ограничений многие компании отказались от исходящего колл-центра и перевели методы исходящей связи на нетелефонные варианты, такие как электронная почта и текстовые сообщения.

Автоматизированные центры обработки вызовов

Многие современные контакт-центры полагаются на системы интерактивного голосового ответа (IVR) для автоматизации маршрутизации вызовов. Некоторые интеллектуальные системы также обрабатывают общие запросы клиентов без необходимости вмешательства агента.

Например, клиент может позвонить в колл-центр, указать свой адрес и получить информацию о статусе посылки. Они также могут ввести номер своего счета и платежную информацию, чтобы оплатить счет.

Система также может перенаправить вызов агенту, если клиент предпочитает говорить с человеком или у него сложный вопрос.

Эти варианты самообслуживания экономят время клиентов, которым требуется немедленное обслуживание, и освобождают агентов для работы над более сложными задачами. Кроме того, при необходимости система может легко перенаправить вызов сотруднику контакт-центра.

Виртуальные колл-центры и офисные колл-центры

До наступления эпохи цифровых технологий колл-центры располагались в физических офисах. Сегодня, благодаря широкой доступности быстрого и надежного Интернета, многие операторы контакт-центров работают в виртуальных колл-центрах, то есть работают удаленно.

Эти сотрудники поддерживаются той же технологией, что и традиционные центры обработки вызовов, и опыт конечных пользователей остается прежним. Для виртуальных колл-центров все агенты, необходимые для работы, — это интернет-сервис, компьютер и гарнитура.

Поскольку операторы могут работать по всему миру, доступность контакт-центра может охватывать несколько часовых поясов, что является значительным преимуществом для компаний, стремящихся обеспечить круглосуточную доступность.

Работа в виртуальном колл-центре также приносит пользу сотрудникам, поскольку график работы более гибкий, и работникам не нужно добираться до офиса или придерживаться определенного дресс-кода.

Технология колл-центра

Интеллектуальные функции колл-центра сводятся к технологиям, которые бренд использует для обработки вызовов и облегчения работы агентов.

Большинство известных брендов используют такие технологии колл-центров, как:

• Интеграция компьютерной телефонии: Синхронизирует компьютеры и телефонные системы в колл-центрах, позволяя отображать данные клиентов на экране во время разговора.
• Интерактивный голосовой ответ: Использует предварительно записанные пункты меню и ключевые слова для направления входящих вызовов в колл-центр.
• Автоматическое распределение вызовов: Направляет вызовы оператору колл-центра или отделу, наиболее подходящему для запроса.
• Многоканальная маршрутизация: Синхронизирует, обновляет и управляет всеми каналами связи в контакт-центре, включая телефонные звонки, текстовые сообщения, электронную почту и чат.
• Обмен сообщениями в командном чате: Позволяет командам внутреннего колл-центра общаться с помощью мгновенных сообщений для быстрой совместной работы (см. пример ниже, с платформой Slack).
• Запись звонков: Записывает телефонные звонки автоматически или по требованию, обычно для контроля качества или в целях обучения.

Сегодня многие колл-центры обращаются к облачным решениям, которые, как правило, более гибкие и адаптируемые, чем традиционное программное обеспечение для колл-центров.

Благодаря размещенному в облаке программному обеспечению брендам не нужно размещать или обслуживать оборудование. Этот тип решения также доступен в любом месте в любое время, что делает его выгодным для компаний с домашними операторами колл-центра.

Статья по теме: Вынуждают ли сотрудников увольняться операции вашего колл-центра?

Показатели, измеряющие производительность колл-центра

Колл-центры жизненно важны для компаний, поскольку они работают с клиентами на разных этапах взаимодействия с клиентом — от входящих продаж до выставления счетов и закрытия аккаунта.

Эта ключевая роль требует отслеживания производительности центра и отдельных операторов и поиска стратегий оптимизации контакт-центра. Для этого бренды используют метрики, которые делятся на три категории:

• Исторический: Помогите менеджерам понять исторический спрос на колл-центр, что позволит команде лучше прогнозировать, планировать и планировать будущее.
• В режиме реального времени: Показывает текущий спрос, с которым сталкивается колл-центр, помогая менеджерам понять спрос в течение дня и лучше справляться с нехваткой персонала.
• Ориентация на клиента: Дайте представление о качестве обслуживания клиентов, которое получают звонящие, как на общем уровне, так и на уровне каждого оператора.

Давайте рассмотрим некоторые из основных показателей, на которые обращают внимание бренды, когда речь идет о доступе к работе их колл-центра и удовлетворенности клиентов.

Среднее время до ответа

Какой отраслевой ключевой показатель эффективности (KPI) колл-центра дает вам представление об уровне обслуживания клиентов? Среднее время ответа.

Среднее время ответа — это показатель того, сколько времени требуется представителю колл-центра, чтобы ответить на входящий звонок. Это включает время, которое клиент тратит на удержание, но не время, которое клиент может потратить на взаимодействие с системой IVR.

По данным Call Center Helper, большинство отраслей следуют стандарту 80/20, когда речь идет об ответах на звонки: ответ на 80% звонков в течение 20 секунд.

Медленное время ответа может означать ряд проблем, таких как:

• Плохая маршрутизация вызовов
• Недостаточно обученные операторы
• Недостаточно доступных операторов показатели удовлетворенности и отказа от звонков.

  Коэффициент разрешения первого вызова

  Коэффициент разрешения первого вызова — это процент вызовов, разрешенных с первой попытки, когда клиенту не нужно перезванивать или отвечать на его запрос.

  Компании часто рассматривают этот показатель на уровне каждого оператора, так как представитель колл-центра с высокой скоростью разрешения первого звонка обычно указывает на приемлемый уровень знаний и навыков обслуживания клиентов.

  Однако этот показатель нельзя рассматривать изолированно. Например, если агент часто имеет дело со сложными запросами, требующими внешних действий, обратные вызовы могут выйти из-под его контроля.

  Один из способов, с помощью которого компании могут найти баланс между приемлемым средним временем обработки и высокими показателями разрешения первого звонка, — это внедрить систему IVR, которая проверяет и маршрутизирует звонки.

  Среднее время обработки

  Среднее время обработки — это общее время, в течение которого клиент разговаривает по телефону. Этот показатель дает представление о том, сколько времени требуется операторам колл-центра для решения проблем клиентов.

  Если сотрудники обрабатывают звонки быстро и эффективно, сохраняя при этом приемлемый уровень разрешения первого звонка, компании увидят рост удовлетворенности клиентов, их лояльность и удержание.

  Одной из проблем, связанных со средним временем обработки, является определение оптимального времени для каждого типа вызова. Например, запросы в службу технической поддержки могут иметь более длительное целевое время, чем запросы на выставление счетов.

  Скорость передачи

  Скорость передачи показывает, сколько вызовов может обработать агент по обслуживанию клиентов, не перенаправляя звонящего в другой отдел.

  Процент вызовов, которые может обработать отдельный агент, должен быть как можно выше. В идеале скорость разрешения первого вызова должна быть выше, чем скорость передачи.

  Колл-центры с высокой скоростью передачи могут столкнуться с несколькими проблемами, в том числе:

  • Отсутствие обучения операторов
  • Запутанные инструкции IVR
  • Неправильная маршрутизация вызова

  Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

  оценка того, насколько клиенты удовлетворены продуктами, услугами или взаимодействиями компании.

  В отличие от показателей, перечисленных выше, CSAT требует, чтобы клиент предоставил отзыв.

  Чтобы запросить этот отзыв, бренды рассылают клиентам простой опрос с одним вопросом в конце звонка, например:

  Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность обслуживанием клиентов, которое вы получили сегодня?

  Затем клиенты выбирают уровень своей удовлетворенности с оценкой от одного до пяти или от одного до 10, где один означает «очень неудовлетворен», а пять — очень доволен.

  Оценки CSAT можно использовать для оценки производительности как на уровне организации, так и на уровне каждого оператора.

  Статья по теме: Как аналитика колл-центра повышает удовлетворенность клиентов

  Работа в колл-центре

  Современные операторы колл-центра пользуются большим спросом.

  Те, кто обладает исключительными навыками общения с людьми, часто могут преуспеть в должности колл-центра, потому что это требует много разговоров, сочувствия и решения проблем. Он также предлагает такие преимущества, как гибкость рабочего времени и, часто, рабочее место.

  Однако эта работа не лишена трудностей. Работа с клиентами колл-центра, особенно с теми, у кого есть вопросы или проблемы, может быть непредсказуемой по своей природе.

  Бюро трудовой статистики прогнозирует, что занятость агентов по обслуживанию клиентов, вероятно, немного снизится примерно на 4% в период с 2021 по 2031 год, при этом ожидается 389 400 вакансий для представителей по обслуживанию клиентов в год.

  Средняя зарплата агентов по обслуживанию клиентов составляет 17,75 долларов в час, или 36 920 долларов в год, что ниже среднего показателя по стране для всех профессий. Тем не менее, рабочие места в колл-центре часто открыты для тех, кто имеет диплом средней школы или его эквивалент, в то время как для многих других должностей требуется степень бакалавра или выше.

  Работа консультанта по обслуживанию клиентов

  Сотрудники колл-центра одновременно решают проблемы и представляют бренд. Они часто имеют дело не только с телефонными звонками. Прочие должностные обязанности включают:

  • Обработка заказов и платежей
  • Ответы на жалобы и действия по ним
  • Осуществление исходящих звонков клиентам
  • Допродажи и перекрестные продажи продуктов и услуг
  • Управление внутренней базой данных клиентов
  • Сбор и анализ отзывов клиентов
  • Обучение новых операторов колл-центра

  Ключевые навыки для операторов колл-центра

  Операторы колл-центра находятся на переднем крае компании — часто они первыми разговаривают с клиентами или первыми узнают о жалобах, вопросах и другие комментарии.

  Когда бренды нанимают сотрудников колл-центра, они часто ищут такие навыки, как:

  • Организация
  • Эмпатия
  • Внимание к деталям
  • Эффективное общение (с клиентами и коллегами)
  • Способность изучать и запоминать новую информацию
  • Креативность (необходима для решения проблем!)
  • Понимание конфиденциальности и безопасности клиентов
  • Способность справляться с давлением и временными ограничениями об их отрасли или продуктах и ​​услугах, которые они предоставляют.

    Горячая линия технической поддержки, например, вероятно, потребует сотрудников с обширными техническими знаниями. Однако колл-центр, ориентированный на продукт, может искать сотрудников с опытом работы в сфере продаж.

    Плюсы и минусы работы в колл-центре

    Как и любая работа, работа в колл-центре имеет свои преимущества и недостатки.

    Плюсы работы в колл-центре

    Некоторые из самых больших преимуществ работы в колл-центре включают:

    • Низкий входной барьер. Кто-то может получить должность колл-центра с дипломом средней школы или его эквивалентом и практически без опыта. Это отличная ступенька к позициям в продажах и клиентском опыте.
    • Предлагает ценный опыт. Сотрудник колл-центра получит множество полезных навыков, включая общение, знание продуктов, решение проблем и сотрудничество в команде.
    • Работа гибкая. Агент по обслуживанию клиентов может работать удаленно в виртуальном колл-центре или в гибридном режиме. График также имеет тенденцию быть гибким, идеально подходящим для тех, кто учится в школе или занят другими делами.
    • Есть возможность карьерного роста. Те, кто остается на этой должности в течение длительного времени, могут быть повышены до руководителя группы или других более высоких должностей. Даже те, кто занимает младшие должности, обычно могут получать бонусы.

    Минусы работы в колл-центре

    К сожалению, работа в колл-центре сопряжена с несколькими потенциальными недостатками, такими как:

    • Работа может быть сложной. Работники колл-центра часто имеют дело с недовольными или разгневанными клиентами и могут не получить должного признания за хорошо выполненную работу.
    • Работа преимущественно сидячая. Большинство смен в колл-центре включают сидение за компьютером весь день. Рабочие должны активно не забывать разминаться, ходить и пить воду.
    • Работа может иметь высокую текучесть кадров. Согласно опросу NICE, в 2021 году уровень текучести кадров в колл-центрах составил 42%.
    • Может быть трудно наладить отношения с коллегами. Высокая текучесть кадров и загруженность сотрудников могут затруднить установление долгосрочных отношений в колл-центре.

    Колл-центры способствуют укреплению отношений между клиентом и брендом

    Независимо от того, какой продукт или услугу предлагает компания, ей необходимо поддерживать связь с клиентами открытыми. Именно эти отношения обеспечивают удовлетворенность клиентов и укрепляют их лояльность.

    No related posts.