Диспетчеры или диспетчера как правильно: Диспетчера или диспетчеры | Изучение русского

Как стать хорошим телефонным диспетчером? | Работа, карьера, бизнес

Тем не менее, приятный голос, раздающийся в трубке, эмоциональность интонаций, ощущение реальности общения — всё это так или иначе привлекает многие фирмы. А ещё больше — частных предпринимателей.

В работе телефонного диспетчера, на первый взгляд, нет ничего сложного. Однако, если хорошенько присмотреться, то можно убедиться в том, что здесь, как и в любой другой профессии, есть собственные хитрости и маленькие секреты.

Во-первых, данный вид деятельности, несмотря на всю свою внешнюю простоту, противопоказан людям стеснительным, робким, теряющимся в нестандартных ситуациях. Как правило, диспетчера нанимают не для того, чтобы он отвечал по шаблону. Это умеют делать и автоинформаторы. Задача диспетчера — быть убедительным, вежливым и находчивым. В соответствии с этой задачей, работник должен обладать грамотной и гладкой речью, правильной дикцией, умением быстро и легко принимать решения или менять стратегию разговора.

Во-вторых, телефонному диспетчеру необходима огромная выдержка и крепкие нервы. Если вам предстоит принимать до 200 звонков в день — последнее особенно важно. Чем уравновешеннее и непоколебимее вы будете в процессе беседы с клиентом, тем больше положительных очков можно записать в ваш актив. Но эти замечательные качества ни при каких обстоятельствах нельзя доводить до крайности. Безразличие или холодная отрешённость в голосе не сделают вам чести.

В-третьих

, если вы на рабочем месте, то на время приёма звонков придётся забыть обо всех неудобствах и трудностях, существующих в вашей жизни. Усталость, раздражение, злость, плохое самочувствие, тревога — от всего этого следует отрешиться. Пусть вашу улыбку никто и не увидит, но она должна чувствоваться в голосе. Приветливость, дружелюбие, внимательность, готовность понять, предупредительность — из этих элементов должно состоять ваше настроение во время работы.

В-четвёртых, стоит напрочь забыть о таком чувстве, как обида. Люди бывают очень разные. Среди них хватает любителей острых ощущений. Поэтому не нужно сразу ощетиниваться на хама, сказавшего вам несколько нелестных слов. Пусть даже этими нелестными словами будет грязная нецензурная брань. Спокойный, рассудительный ответ без повышения тона в одних случаях подействует, как ушат холодной воды, в других — как масло, подлитое в огонь. Впрочем, и здесь стоит соблюсти меру. Если вы сказали всё, что хотели, невзирая на вопли разгневанного абонента, аккуратно сворачивайте разговор. Фраза «К сожалению, мы ничем вам больше не можем помочь.

Всего доброго, до свидания» идеально для этого подходит. После чего с чистой совестью можете класть трубку.

В-пятых, владение информацией. Диспетчер — человек, который либо распространяет некую информацию, либо отвечает на вопросы относительно некоторых фирм или предоставляемых ими услуг, либо принимает заказы на оказание этих самых услуг. Во всех трёх ситуациях твёрдое знание тонкостей и механизмов работы фирмы или частного предпринимателя, с которыми вы сотрудничаете, желательно, но не обязательно. Даже при минимальном владении информацией осуществлять свою деятельность представляется возможным. Конечно, при условии, что у вас есть опыт и наработанные приёмы, позволяющие преподнести малый объём информации в большой и красивой упаковке.

И, наконец, последнее. Женщинам-диспетчерам, согласно практике, легче работается со звонящими мужчинами. Клиенты вслушиваются не столько в слова, сколько в звучание приятного женского голоса. А потому нередко оказываются не готовы к отказу, что бы вы ни предлагали: заказать влажную уборку всей квартиры или посетить семинар по сетевому маркетингу. Мужчинам-диспетчерам в равной степени сложно совладать и с теми, и с другими. Это не дискриминация. Звонящей женщине необходим красивый, звучный, бархатистый голос — таким обладают далеко не все представители мужского населения. Мужчина, ведущий переговоры с мужчиной, принимает деловой стиль общения и сосредотачивается исключительно на рабочих моментах, что мешает возникновению эмоционального контакта, зачастую оказывающего решающую роль в выборе клиента.

Теги: профессия, голос, телефон, общение, работа, диспетчер

3 вида скриптов для диспетчера такси

Главная

/

Блог

/

Работа с операторами

/

3 вида скриптов для диспетчера такси

11. 08.2021

Больше половины служб такси после проведения аудита в фирме понимают, что между количеством входящих звонков и заявок огромная разница. Причин тому может быть несколько: плохое качество связи, плохо обученные операторы, отсутствие культуры общения и мотивации. Рассказываем, как составить скрипты для диспетчера такси.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

1. Скрипт общения диспетчера такси по телефону с клиентом

Главная задача диспетчера ― обеспечить прием максимального количества заказов. Чтобы помочь оператору выполнить эту задачу, служба такси обязательно должна предоставить ему скрипты, или речевые модули — это заранее прописанные фразы, которые произносит диспетчер в той или иной ситуации. Скрипты помогают быстрее обрабатывать заявки, завершать разговоры с клиентами из группы риска и теми, кто не собирается заказывать такси.

 

Алгоритм приема заказа в каждой службе уникальный и зависит от особенностей устройства бизнеса. Чтобы скрипт получился качественным, необходимо протестировать его на себе. Запишите фразы на листочек, включите диктофон и проговорите алгоритм целиком. Если на прием звонка от клиента по скрипту уходит больше 15 секунд, его нужно сокращать.

Разберем структуру стандартного скрипта для диспетчера такси:

1. Скрипт начинается с названия компании. Клиент должен знать, куда он позвонил. Например, «Служба такси Максимум. Мы рады, что Вы выбрали именно нас».

2. Если сообщение о названии компании перенесено в автоинформатор, сразу после соединения оператор обязательно должен лично представиться и поприветствовать клиента. Например: «Оператор Елена, здравствуйте»

3. После приветствия нужно узнать пункт отправления: «Куда подать машину?» или «Где вы находитесь?»

4. Дальше диспетчер может спросить пункт назначения, если это актуально для службы такси.

5. Следующий пункт ― атрибуты. У клиента могут быть пожелания к заказу: детское кресло, курящий салон, англоговорящий водитель.

6. Если клиент позвонил в период повышенного тарифа, диспетчер должен об этом предупредить.

7. В конце разговора диспетчер либо сообщает стоимость, либо произносит конечную фразу: «Спасибо за заказ, к вам подъедет синяя лада гранта, номер 666».

Порядок разговора диспетчера такси и клиента

2. Скрипт общения водителя и диспетчера

Во многих службах такси отношения операторов и водителей очень натянутые. Некоторые водители звонят в диспетчерскую, кричат на операторов и не дают им принимать заказы. Обязательно прослушайте разговоры оператора и водителя, выясните, есть ли между ними конфликты. Общение должно быть максимально корректным и доброжелательным. Объясняйте операторам и водителям, что они одна команда. В школе оператора сотрудники Такси-Мастер рассказывают и объясняют, как лучше общаться с водителями, клиентами в стандартных и нестандартных ситуациях.

Такой скрипт подойдет службам, где оператор может назначать водителю заказ

3. Скрипт разговора диспетчера такси с клиентом в нестандартной ситуации

Обиженные или разъяренные клиенты нередко звонят в диспетчерскую, чтобы выразить свое недовольство. Такие звонки могут легко поставить в тупик даже самого опытного сотрудника. Если диспетчер не знает, как обрабатывать негатив, он растеряется и либо будет слушать гневную тираду, либо положит трубку. Оба исхода нежелательны. В первом случае до службы такси не смогут дозвониться другие клиенты, во втором ― останется разгневанный клиент. Помните: довольный человек расскажет о компании трем людям, а недовольный ― десяти.

Для того чтобы негативных ситуаций с клиентами не возникало, необходимо подготовить скрипты диспетчера такси для нестандартных ситуаций.

Четкий, годами проверенный алгоритм общения поможет снять напряжение, найти разумный выход из ситуации, сохранить клиента и репутацию службы. 

Самый простой сценарий разговора диспетчера такси с клиентами, который позволит перевести негатив в конструктив, состоит из шести основных частей.

1. Перехват внимания. Если клиент возмущенно кричит в трубку, необходимо перевести разговор от общего к конкретному. Например, можно сказать так: «Извините, можно узнать подробнее, что именно случилось?»

2. Признать справедливость эмоций. Диспетчер должен молча выслушать клиента и показать понимание его чувств. Человек должен знать, что его уважают. Например: «Да, действительно неприятная ситуация».

3. Поблагодарить за информацию.

4. Повторить претензию клиента. Необходимо повторить претензию клиента и уточнить, правильно ли его поняли. Например: «Я вас правильно поняла, водитель всю поездку смотрел в телефон, а не на дорогу?»

5. Выразить сожаление и заверение. Если претензия клиента была необоснованной, то диспетчер может указать ему на способ решения проблемы. Например, «Мне очень жаль, что вам было душно. В следующий раз при оформлении заказа давайте обязательно укажем необходимость кондиционера в машине».

6. Если претензия была обоснованной, необходимо заверить клиента, что его жалоба обязательно будет рассмотрена руководством. Важно дать понять клиенту, что этот случай ― редкость, а не обычное явление в службе.

Очень важно, чтобы на протяжении всего разговора, инициатива была у оператора, так он сможет направить разговор в нужном направлении. Важно помнить, что конфликтную ситуацию можно или усугубить опрометчивыми фразами, или урегулировать.

Самые популярные ошибки, которые допускает диспетчер при разговоре с клиентом

Поможем диспетчерам работать эффективнее

Как бы ни хотелось, не ко всем ситуациями получится прописать скрипты. Команда Такси-Мастер готова провести обучение для вашей службы и научить диспетчеров правильно отвечать любому клиенту. Операторы станут увереннее и научатся справляться со своими эмоциями. Мы объясним, какую модель поведения лучше выбрать для каждого из клиента, как принимать больше заказов. В конце курса вы узнаете слабые места диспетчерской, увидите точки роста и получите рекомендации по улучшению сервиса.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Отправка против Отправки

Это отправка или отправка ? Какое слово вы должны использовать, если вы были в конкурсе правописания, если это слово спросят? Различие между этими двумя терминами необходимо для того, чтобы ваше письмо было более понятным для вашей аудитории.

Узнайте разницу между депешей и депешей , их происхождение и правильное написание. Вы научитесь использовать это слово в предложениях.

Отправка или отправка

Между отправкой и отправкой нет разницы. Последнее является альтернативным написанием, распространенным в 19 веке и ранее, но диспетчеризация завоевала бесспорное преобладание в современном английском языке.

Значение отправки и отправки — это действие по отправке кого-либо или чего-либо в определенное место. Оба написания верны, но dispatch — это американское написание, а despatch — британский вариант этого термина. Отправка теперь редкое написание считается альтернативной формой отправки .

Разница между отправкой и отправкой

отправка и отправка являются допустимыми способами написания переходного глагола, означающего , отправить в пункт назначения с определенной целью. Оба могут также функционировать как существительное, означающее акт отправки кого-либо куда-либо с определенной целью.

Используйте написание despatch для британских текстов и речи. И используйте другую форму правописания посылает для американского правописания.

Отправка и отправка как глаголы

Согласно крупнейшему словарю Merriam-Webster, диспетчеризация означает:

• Быстро и эффективно отправить.
• На поражение.
• Чтобы разобраться быстро.
• Утилизировать.

Например:

• На место пожара выехала скорая помощь.
• Мигель был слишком напуган, чтобы решить эту проблему.
• Он выполнил задание очень быстро.

Однако словарная статья для глагола отправка рассматривает его как альтернативное написание для отправки. Это означает, что словарь считает британское написание слова вторичным, хотя определения для despatch и dispatch одинаковы.

Отправка и отправка как существительные

Как существительное, отправка, и отправка означают:

• Отправка чего-либо в определенное место.
• Официальный отчет по военным или государственным делам.
• Убийство кого-либо или чего-либо.

Например:

• Я отправил депешу в штаб.
• Каждую неделю приходят депеши из зоны боевых действий.

Британские словари, такие как Кембриджский словарь, используют существительное despatch. Но это британское написание имеет то же значение, что и написание 9.0003 отправка.  

Dispatch Происхождение

Существительное и глагол dis·​patch происходят от испанского слова despachar и итальянского слова dispacciare. Эти ориджины означают для быстрой отправки.

Испанский despachar и итальянский dispacciare заменили альтернативный рефлекс depeach. Его первое известное использование было в 1517 году епископом Катбертом Танстоллом.

Отправка или отправка, как правильно пишется по-английски?

Основное различие между депешей и депешей состоит в том, что одна пишется с i, , а другая использует e. Оба термина допустимы, и ни один из них не имеет неточного написания. Но некоторые словари, такие как Macquarie, отдают предпочтение отправке .

Согласно Macquarie Dictionary, расшифровка была стандартным написанием для людей. Разница в правописании возникла в словаре доктора Сэмюэля Джонсона 1755 года, который включал правописание -des.

Существует теория, что депеша была просто типографской ошибкой, так как доктор Джонсон использовал депешу в своих работах. Эта ситуация вызвала споры о том, какая версия является правильным написанием.

Некоторые думают, что одно является формой существительного, а другое — глаголом. Но не существует такой вещи, как отправка , являющаяся формой существительного от отправки в учебниках по грамматике. Даже Оксфордский словарь английского языка рассматривает оба слова как существительное и глагол.

Можем ли мы использовать Dispatch для человека?

Другое существительное, являющееся производным от диспетчер , это диспетчер. Поскольку определение отправки как глагола — отправить, диспетчер — это тот, кто отправляет что-то по назначению. Американский вариант написания более известен, но despatcher столь же точен.

Некоторые слова, относящиеся к диспетчеру :

• Носитель.
• Мессенджер.
• Курьер.
• Почтальон.
• Доставщик.
• Мальчик на побегушках.
• Отправитель.
• Посредник.

Ящик для отправлений

Фраза Ящик для отправлений является британским термином, который относится к Парламенту Великобритании и Австралии, восходящему к 17 веку. Это ящик для государственных дел, таких как безопасная отправка конфиденциальных документов. Красная шкатулка впервые использовалась во время правления королевы Елизаветы I.

Многие считают, что британский английский предпочитает депешу по сравнению с депешей из этой фразы. Но фактических данных, подтверждающих теорию, недостаточно.

Примеры отправки в предложении

Хотя отправка обычно предпочтительнее, некоторые британские публикации иногда вытаскивают отправку для использования в качестве существительного, означающего акт отправки — например:

техническая ошибка задержка отправления правительственного чартерного рейса в Триполи вчера вечером повторила несколько вялую реакцию министерства иностранных дел. [ Телеграф ]

Но сообщение Мориса Паркера, посла США в Свазиленде, было более прямым. [ Guardian ]

Но большинство изданий (в том числе те же британские, большую часть времени) используют dispatch для этого смысла, а также для всех остальных — например:

Заместители кампании для каждого из кандидаты были отправлены на воскресные шоу на этой неделе. [ Нью-Йорк Таймс ]

Израиль серьезно относится к отправке двух иранских военных кораблей в Средиземное море, заявил премьер-министр Биньямин Нетаньяху. [News.com.au]

Вместо этого, когда ему нужна информация из диспетчерской в ​​полицейском участке в нескольких милях отсюда, он открывает ноутбук, установленный рядом с его рулем. [ Anniston Star ]

В отчете также говорится, что Иран отправляет грузовики по суше через Ирак в Сирию. [ Индепендент ]

Я намеревался провести собеседование с сенатором как можно быстрее и вернуться к свиной отбивной. [Brisbane Dispatch]

Фразы, содержащие Dispatch

• Диспетчерские службы.
• Аудио диспетчерская.
• Отправка материалов.
• Транспортировочный ящик.
• Двойная отправка.
• Французская диспетчерская.

Статистика для отправки

Статистика показывает, что отправка была более известна, чем отправка с 1890-х годов. Отправка достигла пика использования и стала более распространенной, чем отправка , в 1860-х годах.

Синонимы для Dispatch

Если вы пользуетесь словарем и ищете синонимы для , и , , вот несколько рекомендаций.

Корабль.

Отправить.

Отправка.

Груз.

Вперед.

Передача.

Груз.

Перевод.

Готово.

Разобраться.

Разрядка.

Выполнить.

Выполн.

Заключение.

Расчет.

Ускорить.

Протолкнуть.

Ускорение.

Спешите.

Существительное:

• Отправка.
• Рассылка.
• Груз.
• Проводка.
• Передача.
• Скорость.
• Экспедиция.
• Быстрота.
• Быстрота.
• Быстрота.
• Связь.
• Выпуск.
• Счет.
• Выписка.
• Официальное письмо.
• Письмо.
• Коммюнике.
• Бюллетень.
• Убийство.
• Убой.
• Резня.
• Разрушение.

Отправка и Отправка — это одно и то же

Неправда, что Отправка и Отправка имеют разные значения. Также неправда, что одно — существительное, а другое — глагол. И депеша , и депеша могут быть существительными и глаголами с одинаковыми значениями.

Используйте написание des- для текста на британском английском языке. И используйте искажение орфографии, если вы пишете для американской аудитории. Узнайте о других гетеронимах, таких как «разрешение» и «выпускник», чтобы улучшить свои навыки письма.

Dispatch Определение и значение — Merriam-Webster

1 из 2

рассылка ди-шпах

переходный глагол

1

: отсылать или отсылать быстро или быстро

отправить письмо

отправить скорую помощь на место происшествия

особенно : отправить по служебным делам

отправить курьера

2

а

: убить с быстрой эффективностью

убить оленя одним выстрелом

б

устарело : лишить

3

: избавиться от (чего-то, например, задачи) быстро или эффективно

очень хочет решить проблему

… домашние дела не могут быть решены миссис Талливер в спешке. — Джордж Элиот

4

: чувство поражения 1

легкое устранение каждой команды, с которой они играли 90 2

7 90 архаичный : торопиться : торопиться

диспетчер

ди-спа-чəр

существительное

диспетчерская

2 из 2

рассылка ди-ˈспах ди-ˌспах

1

а

: сообщение отправлено со скоростью

особенно : важное официальное сообщение, отправленное дипломатическим, военным или военно-морским офицером.

отправил депешу в штаб

б

: новость, поданная корреспондентом (см. пункт 4 смысл 2b) в файле

депеши из зоны боевых действий

2

: акт отправки: например

а

устарело : увольнение

б

: акт убийства

с(1)

: срочный расчет (по предмету деятельности)

Том Пинч и его сестра должны были расстаться, чтобы покончить с утренними делами…, в то время у них не было возможности обсудить эту тему. — Чарльз Диккенс

(2)

: быстрое избавление

д

: а отправка : отправка

немедленная отправка снабжения на фронт

3

: оперативность и оперативность в исполнении или передаче

сделано с отправкой

Синонимы

Глагол

• отправка
• упаковка (упаковка)
• отправить
• корабль
• стрелять
• передача
• передать
• транспорт

Существительное

• послание
• письмо
• памятка
• меморандум
• официальное письмо
• note

Посмотреть все синонимы и антонимы в тезаурусе 

Примеры предложений

Глагол Спасатели были немедленно отправлены в район. Отель отправил лимузин, чтобы забрать нас из аэропорта. Он отправил охранник с одной пулей. Существительное Генерал отправил депешу в штаб. Он запросил немедленную отправку припасов. Репортер отправил много депеш из зоны боевых действий. Узнать больше

Последние примеры в Интернете

Как насчет того, чтобы задержать левиафана до тех пор, пока персонал парка не отправит его ? — Билл Кирни, Sun Sentinel , 10 января 2023 г. Но имейте в виду, что Sterrato должен посылает эталонный тест с шинами Bridgestone Dueler All Terrain в стандартной комплектации. — Майк Дафф, Автомобиль и водитель , 30 ноября 2022 г. После этого LifeFone соединит вас с оператором, который может отправить нужную помощь в сложившейся ситуации. — Dallas News , 22 ноября 2022 г. Закон может применяться, учитывая, что полиция не отправила в переулок даже после того, как несколько экстренных вызовов просили о помощи по поводу переполненности, сказал Аарон Хван, адвокат Сеульской юридической группы. — Тимоти В. Мартин, WSJ , 8 ноября 2022 г. Эрдоган признал, что усилия по отправке экстренного реагирования в регион были отложены. — Фират Козок, Bloomberg.com , 10 февраля 2023 г. Чаще всего это делается с помощью мощной собаки-ловца, вроде питбуля в жилете из кевлара, который бросается на свинью и хватает ее своими челюстями, после чего охотник приближается к 9.0003 отправить животное ножом или копьем. — The Editors, Field & Stream , 9 января 2023 г. Этот гладкий, чистый дезодорант поставляется в тюбике на 2,65 унции и помогает устранить нежелательных запаха тела с помощью вулканического пепла и экстракта бамбука. — Dallas News , 30 ноября 2022 г. Данных было достаточно, чтобы отправить со ставками на то, что ФРС будет склонна замедлить свои темпы, поскольку официальные лица неоднократно подчеркивали важность смягчения условий труда для достижения целей по инфляции. — Вилдана Хайрик, 9 лет.0003 Washington Post , 7 октября 2022 г.

Это лишь часть объема, который может поступать из других близлежащих населенных пунктов, у которых есть собственные службы скорой помощи. — Джессика Бартлетт, 9 лет.0003 BostonGlobe.com , 17 февраля 2023 г. Опция круглосуточного мониторинга стоит 10 долларов в месяц (или 100 долларов в год) и автоматически оповещает соответствующую диспетчерскую службу . — Кэт Де Наум, Better Homes & Gardens , 17 февраля 2023 г. Пассажиры столкнулись с задержками на маршруте с момента его запуска: по данным TriMet 9, за первые семь недель обслуживания было 400 заметных перебоев в обслуживании.0003 отправка журналов, полученных The Oregonian/OregonLive. — oregonlive , 29 января 2023 г. В отчете службы скорой помощи об отправке показано, что скорая помощь в пути в 13:31. — Тереза ​​Мосс, Arkansas Online , 27 декабря 2022 г. По всему штату с 2019 по 2021 год кто-то из приюта, который принимает приемных подростков, звонил в службу 911 почти раз в день, чтобы сообщить о побегах, попытках самоубийства и других чрезвычайных ситуациях. 0003 отправки записей. — Эд Уильямс, ProPublica , 7 декабря 2022 г. Круглосуточный многоязычный телефонный банк будет управляться Addison Consolidated Dispatch Center, который также предоставляет услуги диспетчерской службы 911 , сказал председатель совета округа Дэн Кронин. — Роберт Маккоппин, Chicago Tribune , 26 ноября 2022 г. По меньшей мере 22 из них находились под опекой государства, по данным отправки записей. — Молли Саймон, Rolling Stone , 7 октября 2022 г. Вот Джулия Горовиц, ведущий сценарист «Перед звонком», с последней депешей из Швейцарии, когда мировая элита возвращается домой с Всемирного экономического форума в Давосе. — Эллисон Морроу, CNN , 27 мая 2022 г. Узнать больше

Эти примеры предложений автоматически выбираются из различных онлайн-источников новостей, чтобы отразить текущее использование слова «рассылка». Мнения, выраженные в примерах, не отражают точку зрения Merriam-Webster или ее редакторов. Отправьте нам отзыв.

История слов

Этимология

Глагол и существительное

Испанский despachar или итальянский dispacciare , от окситанского despachar избавиться от, от среднефранцузского despechier освободить, от старофранцузского, от des- dis- + -pechier (как в enpechier заманить в ловушку) — больше в impeach

Первое известное употребление

Глагол

1517, в значении, определенном в переходном смысле 1

Существительное

1537, в значении, определенном в смысле 1a

Путешественник во времени

Первое известное использование отправка была в 1517 году

Другие слова того же года бесстрастный

отправлять

диспетчерское судно

Посмотреть другие записи рядом 

Процитировать эту запись

Стиль

MLAЧикагоAPAMМерриам-Вебстер

«Отправлять. » Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/dispatch. По состоянию на 11 марта 2023 г.

Копировать ссылку

Детское определение

Отправка

1 из 2 глагол

рассылка dis-ˈpach 

1

: быстро отправить в определенное место или с определенной целью

Dispatch A Messenger

Dispatch A Train

2

: , чтобы поместить до смерти : Kill

3

: .