Что такое call центр: Колл-центр: что это такое и какие задачи выполняет

Колл-центр: что это такое и какие задачи выполняет

Колл-центры используются буквально миллионами компаний по всему миру — надо ведь как-то отвечать на звонки клиентов или продавать свои услуги! А с появлением COVID-19, когда личное общение значительно сократилось, они стали еще важнее: по данным The Wall Street Journal, во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось. Не говоря уж про то, насколько колл-центры важны для рынка труда со своей массой рабочих мест.

Итак, что такое колл-центры, как они работают и какими бывают? Давайте разберемся!

Что такое колл-центр

Что значит колл центр? Это название происходит от call center: «call» как «звонить» и «center» как «центр». Таким образом это дословно центр звонков.

Колл-центр — это бизнес-отдел или аутсорсинговая компания, которая отвечает за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами (или потенциальными клиентами). Не у каждого бизнеса есть свой колл-центр: обычно на старте компания нанимает 1-2 менеджеров инхаус, а уже по мере развития и роста контактов либо подключает колл-центр на аутсорсе, либо строит свой отдел с нуля.  

 

Читайте также: Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд. 

 

Таким образом, подразделениями колл-центра можно управлять как внутри бизнеса, как централизованной частью, так и за ее пределами, нанимая аутсорсинговую компанию. В любом случае, колл-центры играют важную роль, ведь это голос и уши компании.

История появления колл-центров

Теперь вы знаете, что такое call-центр. Но как они появились? Согласно callcentrehelper.com, история колл-центров восходит к 1965 году: тогда издание Birmingham Press and Mail стало первой компанией, которая использовала ACD для распределения вызовов между операторами. Автоматический распределитель вызовов заменял операторов, которые должны были маршрутизировать вызовы вручную в соответствующий отдел, т.е. удалял один этап из последовательности для обработки вызовов. Таким образом ACD позволил маршрутизировать гораздо больший объем вызовов с минимальной задержкой — и это, конечно, навсегда изменило продажи и клиентский сервис.

 

Следующие 40 с лишним лет call-центры росли и развивались в геометрической прогрессии, потому что и спрос на продажи и телефонную поддержку продолжал расти.

В течение 1970-х и 1980-х годов call center начали набирать популярность, их использовали в том числе Barclaycard и Lloyds TSB. В 1985 году страховая компания Direct Line стала первой компанией, которая полностью продавала страхование по телефону — первый шаг на пути к онлайн-продажам, как мы их знаем сейчас.

В 1980-х годах дерегулирование телекоммуникационного рынка, а заодно и технологический прогресс привели к снижению стоимости услуг, и, как следствие, индустрия контакт-центров начала развиваться еще стремительнее. Дальше в 1990-х годах началось активное развитие Интернета, которое в том числе стимулировало рост рынка контакт-центров: дотком-компании продолжали привлекать крупные инвестиции в течение всего десятилетия, а сайты помогали расширять свои услуги связи по различным каналам.

 

Читайте «историю о сотворении» колл-центров в блоге UniTalk!

 

Уже к 2000 году большинство (если не все) клиенты общались с компаниями через колл-центр на регулярной основе.  

Задачи колл-центра

Чем занимается колл-центр? Самое простое определение центра обработки вызовов звучит так:

 

Это рабочая среда, в которой обрабатывается большой объем телефонных звонков. Исходя из этого становятся понятны задачи, которые выполняет call-центр:

1. Обеспечение обслуживания клиентов и технической поддержки.
2. Ответ на запросы клиентов.
3. Телемаркетинг.
4. Исследования рынка.

 

Работа оператора колл-центра включает следующие задачи:

1. Ответ на большое количество звонков в день, включая жалобы, запросы и вопросы. 
2. Обработка запросов на поддержку по другим каналам связи (например, email или онлайн-чаты на сайте).
3. Повторные звонки по сложным вопросам клиентов.
4. Заполнение заметок и отчетов о звонках и загрузка соответствующих данных в CRM, т.е. поствызывная обработка.
5. Административные задачи: запись сведений о клиентах и ​​информации о жалобах, запросах, предпринятых действиях и так далее.

 

Читайте также: 8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников колл-центра.

Виды колл-центра

Большинство call-центров можно поделить на 2 категории:

1. Центр входящих звонков (Inbound). Здесь обрабатывают входящие звонки от клиентов или лидов. Центры входящих вызовов ориентированы на обслуживание клиентов. Большинство отвеченных звонков связано с проблемами клиентов, жалобами и запросами в службу поддержки.

2. Центр исходящих вызовов (Outbound). Операторы колл-центра этого типа совершают исходящие телефонные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Центры исходящих вызовов ориентированы на продажи, где сотрудники могут совершать звонки для исследования рынка, опросов или для ответа на предыдущий входящий звонок.

 

То есть входящий отдел, чаще всего, про поддержку и обслуживание, а исходящий — про продажи. 

Хотя инбаунд- и аутбанус- call center для входящих и исходящих вызовов выполняют разные функции, часто они объединяются в одну систему: один отдел принимает звонки, второй их совершает. Это создает гибридный телефонный центр — довольно актуальное решение для компаний с умеренным количеством коммуникации. 

От типа колл-центра зависит многое, в немалой степени — технологическое оснащение отдела, необходимое для выполнения задач. К примеру, входящий call-центр не обойдется без IVR — интерактивного голосового меню для грамотного распределения вызовов между командами операторов. А исходящему колл-центру однозначно потребуется функция предиктивного дозвона, которая оптимизирует распределение времени и повысит эффективность обработки клиентской базы.

Предоставляемые услуги колл-центра

В зависимости от типа колл-центра, будут отличаться и услуги, которые он предоставляет. К примеру, услуги входящего call-центра покрывают любые входящие звонки и связанные с ними задачи:

1. Прием звонков и сообщений.
2. Решение задач в режиме реального времени.
3. Переадресация вызовов.
4. Управление заказами.
5. Служба поддержки.
6. Горячая линия для жалоб.
7. Горячая линия для вызова сотрудников.
8. Техническая поддержка.

 

Услуги исходящего колл-центра — это когда операторы звонят лидам, клиентам, поставщикам или кому-либо еще от имени бизнеса. Вот что это может включать:

1. Лидогенерация.
2. Холодные звонки.
3. Опросы и исследования.
4. Реклама.

Как организовать работу колл-центра

Открыть свой колл-центр для аутсорсинга услуг или обработки вызовов в рамках компании — большая бизнес-задача, по факту, как открыть компанию внутри компании: со своей стратегией, структурой, процессами, процедурами, документацией, персоналом, экономикой, технологическим и техническим оснащением, обучение и так далее. 

 

Если вы только начинаете строить call-центр в рамках компании, потому что 1-2-5 менеджеров перестают справляться с объемом звонков, стоит начать с пошаговой итерационной работы. Конечная цель любого колл-центра: предоставление исключительного качества обслуживания клиентов. Чтобы быть эффективными в клиентском сервисе, эти стратегии должны охватывать в том числе:

1. Наем и обучение агентов.
2. Обеспечение постоянного взаимодействия операторов.
3. Распределение нагрузки.
4. Анализ поведения клиентов.
5. Технологические решения.

 

Таким образом вы можете пошагово структурировать и формализовать все процессы, отделяя менеджеров по продажам от остального персонала и выводя их в отдельную структурную единицу — колл-центр. 

Давайте рассмотрим пару самых частых вопросов о том, как организовать работу call-центра самостоятельно.

 

 

Организация рабочего места

Организация рабочего места включает два направления: физическое рабочее место (рабочая станция в офисе) и виртуальное рабочее место (софт для работы). 

Если говорить о физическом рабочем месте, то у информационных колл-центров обычно довольно высокая плотность посадки. Чтобы рационально использовать пространство и удобно разместить всех операторов, используют рабочее место открытой планировки — «кубики». Организация рабочего места с одной стороны прямо связана с экономической эффективностью, а с другой — с HR-аспектами: несколько операторам удобно работать за станцией. Кубическая планировка заметно сокращает соотношение квадратных метров на одного сотрудника, а правильный дизайн может подпитывать и укреплять культуру колл-центра.

 

Как правило, кубические рабочие станции используются тогда, когда сотруднику не нужно много места на столе — т.к. вся работа ведется за компьютером. Стандартная рабочая станция обычно 61 см в ширину, 122 см в длину, что дает 1,5 м2 площади. Рабочие станции могут быть открытыми или с перегородками — в зависимости от рабочих условий в офисе, но их важность сложно переоценить. Отдельные кабинки с перегородками (обычно 1,5-1,8 м) помогают разделить сотрудников, чтобы уменьшить шум и отвлечение, а также повысить производительность и сосредоточенность. При планировке учитывают все необходимые для работы предметы: шкаф для документов, загон для шнура, стеллажи — все инструменты для организации документов и канцелярских принадлежностей. Также можно сразу продумывать маркировку и цветовое кодирование.

Если говорить о виртуальном рабочем месте, то в него входит весь софт, который компания использует для приема и совершения вызовов, а также вспомогательных задач. С все большей диджитализацией стоит отметить, что удаленные call-центры и работа из дома в целом — это все более популярная практика. А потому лучше сразу выбирать облачные технологии, которые позволяют сотрудникам подключаться к системе с любого устройства и из любой страны, не привязывая его к физическому ПК в офисе. 

 

Любой контакт-центр поддерживается массой технологий, которые предназначены сначала для выполнения рабочего процесса как такового (IP-телефония, ACD), повышение операционной и управленческой эффективности или снижение общих затрат на содержание (такие функции колл-центра, как предиктивный дозвон, IVR), а также улучшение качества обслуживания клиентов контакт-центра (CRM, коллбэк).

 

Эти технологии включают:

1. Системы автоматического распределения вызовов.
2. Интеллектуальная маршрутизация вызовов.
3. Системы интерактивного голосового ответа (IVR).
4. Системы управления знаниями, базы знаний.
5. TTY / TDD связь.
6. Бесплатная телефонная связь.
7. Магистральные сети.
8. Онлайн-чаты.
9. Системы управления персоналом.

И не только.

 

Читайте детальнее: Программное обеспечение для эффективного колл-центра.

 

Найм персонала

Качество обслуживания клиентов во многом зависит от операторов call-центра, которые буквально являются голосом и ушами компании. При найме сотрудников и оценке их квалификации важно убедиться, что они подходят для своих ролей, будь это оператор техподдержки, специалист по продажам или менеджер по клиентскому сервису. 

 

Чтобы собрать эффективную команду, ориентируйтесь на этот алгоритм: 

1. Составьте список качеств, которые должны быть у топовых представителей колл-центра для компании.
2. Создайте профиль сотрудника, который будет включать список основных характеристик, навыков, опыта работы, мест обучения и так далее. Все, что вы хотите видеть у людей из своей команды. 
3. Разработайте набор вопросов для подготовки к собеседованию.
4. Обрисуйте несколько гипотетических сценариев, чтобы спросить кандидатов, как они с ними справятся.
5. Задайте несколько вопросов о том, как люди реагировали на проблемы в прошлом.

Подводные камни при работе с колл-центром

Самые частые проблемы и риски, которые возникают в операционной работе в call-центре:

1. Удовлетворенность клиентов. Если компания не может оправдать ожидания клиентов, уровень удовлетворенности будет падать, а это плохо влияет и на репутацию, и на экономику. Чтобы справиться с недовольством, нужно отслеживать настроения аудитории и тактики работы операторов, количество времени и процессов для работы с ними, а также сам уровень удовлетворенности через Net Promoter Score или другие метрики.

 

Читайте также: 17 способов, как повысить удовлетворенность клиентов

 

2. Технологические системы. В наше время все всегда в сети и на связи, и клиенты ожидают, что компании тоже будут работать 24/7. Если вы понимаете, что у вас нет технологической инфраструктуры для круглосуточной работы, подумайте, как оптимизировать вашу работу, чтобы это не влияло на клиентов. Возможный выход: функция коллбека и самообслуживание через голосовое меню и базу знаний. Также важно обеспечить доступность операторов в рабочее время: поможет интерактивная маршрутизация вызовов по кастомным сценариями, системы автодозвона, удобная процедура для поствызовной обработки и, конечно, правильное количество сотрудников в штате.

 

Читайте также: Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?

 

3. Обучение. Инструменты для обеспечения успеха — это не только софт, который вы используете, но и обучение, которое получают операторы. Начинать обучение лучше с продуктовых программ, направленных на погружение в продукт компании и его применение, пользу и другие аспекты, которые будут важны для клиента. Нельзя помочь клиенту, если оператор не знает, как работает товар или предоставляется услуга.

Выводы

Call-центры — это связующее звено между бизнесом и клиентами, особенно во все более диджитализированной деловой среде. В основном выделяют два типа физических колл-центров: для входящих и исходящих вызовов. Каждому из них нужен разный тип сотрудников, они выполняют разные задачи, им нужны разные рабочие места и процедуры найма персонала. Основные риски в колл-центре связаны с качеством обслуживания клиентов, обучением операторов и используемыми технологиями. Хотите знать, как улучшить клиентский сервис? Читайте в статье UniTalk «6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре»!

Колл-центр Компания

---

Поделиться:

Что такое колл-центр, какие задачи и функции выполняет контакт-центр и зачем он бизнесу

Виртуальная АТС Маркетинговые технологии Омниканальный контакт-центр Дополнительные сервисы

Виртуальная АТС Подробнее

Сервисы IP-телефония Корпоративный мессенджер Унифицированные коммуникации Контроль качества Мобильный личный кабинет Все возможности АТС МангоМобайл

Интеграции API Интеграция с CRM Интеграция с LDAP SIP Trunk SIP UAC Все интеграции

Решения для клиентов Российские решения для бизнеса Гибридная АТС IP-Телефония Телефонизация офиса Подключение номеров Удаленная работа Объединение филиалов SIP Оборудование Софтфоны Все решения

Входящие звонки Голосовое меню Голосовой бот IVR Алгоритмы распределения Автоинформатор Автосекретарь Софтфоны

Исходящие звонки Автоперезвон по пропущенным Виджет заказа обратного звонка Исходящий обзвон SMS-рассылки

Контроль и отчетность Запись разговоров Речевая аналитика Бизнес-аналитика Аналитика обслуживания Роли и права доступа

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Маркетинговые технологии Подробнее

Сервисы Коллтрекинг Email-трекинг MANGO OFFICE BI

Интеграции Все интеграции

Клиентам Решения Энциклопедия маркетолога Глоссарий Решения для крупных клиентов

Маркетинговая аналитика Сквозная аналитика Мультиканальная аналитика Маркетинговые дашборды Окупаемость инвестиций Все отчеты

Автоматизация маркетинга Робот-аналитик Робот-маркетолог

Управление звонками Телефония для коллтрекинга Речевая аналитика Мультирегиональность Номера для бизнеса

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Омниканальный контакт-центр Подробнее

Омниканальная платформа Digital каналы (Vk, FB, Viber, Telegram, WhatsApp)

Управление персоналом Рабочее место сотрудника Контроль и мониторинг (Dashboard — Live) Совместная работа (Collaboration, Video)

Workforce Optimization Планирование рабочей нагрузки (WFM) Управление качеством (QM) Управление производительностью (Coaching, Gamification)

CRM Сбор клиентской базы Управление сделками Скрипты разговоров

Интеллектуальные решения Голосовой робот (Virtual asisstant) Речевая аналитика (Speech analytics) Чат-бот (Chat-bot)

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Дополнительные сервисы

Речевая аналитика

Робот-маркетолог

Сделки

Контроль качества

Wallboard

Виджеты (Заказ обратного звонка, соцсети, WhatsApp)

Mango Talker

Расширенное клиентское обслуживание

Что такое колл-центр? Определение, типы и принцип их работы

Вы можете представить себе колл-центр как склад, забитый крошечными столами, где уставшие операторы бесконечно переключаются с одного вызова на другой. Хотя в некоторых случаях вы не ошибетесь — стереотипные колл-центры все еще существуют — сегодня, к счастью, такая реальность встречается реже.

Современные колл-центры гораздо лучше подходят для работы. Все больше компаний осознают, что улучшения в обучении клиентов и удовлетворенности работой имеют большое влияние на снижение выгорания колл-центров и повышение удержания и удовлетворенности клиентов.

В этой статье мы расскажем вам все, что вам нужно знать о колл-центрах:

Содержание

• Что такое колл-центр?
• Как работают колл-центры?
• Типы колл-центров
• Какие роли необходимы в команде колл-центра?
• Признаки того, что вашему бизнесу нужен колл-центр

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это группа специалистов по обслуживанию клиентов, которые помогают обрабатывать телефонные звонки от клиентов с вопросами об услугах или продуктах компании.

Многие центры обработки вызовов сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов и предлагают всестороннюю поддержку. Некоторые из них также могут быть направлены на увеличение лидогенерации, привлечение новых клиентов или упрощение обработки платежей и заказов.

Несмотря на это, колл-центры играют неотъемлемую роль в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, поэтому они должны постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания, чтобы развивать отношения. Это означает, что представители колл-центра должны быть хорошо осведомлены, терпеливы и готовы помочь при взаимодействии с клиентами.

Также важно отметить, что колл-центр — это не то же самое, что контакт-центр. Контакт-центр отличается тем, что он обрабатывает общение с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, чат, приложения для обмена сообщениями или социальные сети.

Преимущества колл-центров

Колл-центры предоставляют предприятиям множество преимуществ, включая улучшенное обслуживание клиентов. Ознакомьтесь с другими преимуществами ниже:

• Обеспечьте гибкость для сотрудников: Многие сотрудники колл-центров работают из дома и проходят дополнительное обучение. Они также не обязательно ограничиваются телефоном — агенты могут использовать передовое программное обеспечение колл-центра для общения с клиентами по другим каналам.
• Экономьте деньги: Наем колл-центра для круглосуточного мониторинга связи может быть намного дешевле, чем наем одного человека для выполнения той же работы.
• Повышение удовлетворенности клиентов: Когда в компании есть надежный колл-центр, клиентам будет проще работать, что приведет к более высокому удовлетворению и лояльности к бренду.
• Повысьте свое конкурентное преимущество: Круглосуточный колл-центр может дать вам преимущество перед компанией, которая этого не делает. Клиент, скорее всего, останется с брендом, известным благодаря отзывчивому колл-центру обслуживания клиентов, который быстро предоставляет полезную информацию.

Примеры колл-центров

Вот несколько примеров колл-центров, используемых в различных отраслях:

• Розничная торговля: Потребители могут воспользоваться розничными колл-центрами, чтобы узнать, доступен ли продукт, запросить возмещение, получить информацию о доставке и многое другое.
• Здравоохранение: Колл-центры здравоохранения позволяют пациентам изменять или подтверждать приемы, задавать вопросы и запрашивать пополнение рецептурных препаратов.
• Авиалинии: Клиенты могут обращаться в колл-центры авиакомпаний, чтобы получать обновленную информацию о статусе рейса, информацию о рейсе, информацию о регистрации и погодные условия в пункте назначения.

Обзор: Как работают колл-центры?

Итак, как именно работает колл-центр? Это кажется простым процессом, но есть несколько факторов, которые успешные колл-центры учитывают в своей стратегии обслуживания клиентов.

1. Клиент звонит

Взаимодействие начинается, когда клиент звонит в вашу компанию. Они могут звонить непосредственно в колл-центр или через связанное приложение или продукт.

2. Клиент взаимодействует с системой интерактивного голосового ответа

После того, как клиент связывается с колл-центром, он получает интерактивный голосовой ответ (IVR). Эта система приветствует вызывающих абонентов меню опций и дает им указание сделать выбор, используя свой голос или сенсорную панель своего телефона. IVR может:

• Направляйте клиентов к нужному агенту или отделу.
• Предоставляйте записанные ответы на часто задаваемые вопросы.
• Отклоняйте вызовы, позволяя вызывающим абонентам переключаться с живого вызова на текстовое сообщение.

С помощью IVR клиент также может заказать обратный звонок, если время ожидания долгое.

3. Представитель по обслуживанию клиентов идентифицирует клиента

После того, как клиент будет направлен к нужному агенту или в отдел, представитель узнает, кто клиент, прежде чем решить его проблему.

Доступно программное обеспечение колл-центра, помогающее предоставлять информацию о клиенте, чтобы агент знал, кто звонит, и располагал соответствующей информацией, которая может помочь им быстрее решить проблему.

4. Представитель службы поддержки решает проблему

Затем представитель службы поддержки решает запрос или проблему. На протяжении всего взаимодействия представители должны соблюдать этикет колл-центра и общаться так, чтобы клиенты чувствовали себя ценными.

5. Представитель отдела обслуживания клиентов записывает взаимодействие и принимает последующие меры

Иногда представитель службы поддержки клиентов не может решить проблему за один звонок. В этом случае им нужно будет предоставить дополнительную информацию.

Если они решат проблему во время первого звонка, агент службы поддержки должен провести опрос удовлетворенности клиентов. Это отличный способ для вашего бизнеса собрать отзывы и оценить качество вашей команды обслуживания клиентов, продукта, услуг или опыта.

Агент также может обеспечить сохранение информации о звонках в платформе CRM для использования в будущем.

Повышение производительности вашего колл-центра

Настройте свой колл-центр на успех с помощью встроенного голосового программного обеспечения Zendesk. Наше решение синхронизируется с другими каналами, позволяет агентам сразу же просматривать информацию о клиентах и ​​позволяет компаниям измерять и улучшать свои операции поддержки по телефону.

Прочитать

Типы колл-центров

Современные колл-центры удовлетворяют самые разные потребности клиентов и компаний. Колл-центры превратились в входящие или исходящие, внутренние или аутсорсинговые, упреждающие или реактивные, или сочетание вариантов. Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Центры обработки входящих вызовов

Центр обработки входящих вызовов обрабатывает входящие звонки от существующих клиентов. Агенты в колл-центрах этого типа обычно предоставляют множество различных услуг, в том числе:

• Вопросы клиентов
• Проблемы
• Техническая поддержка
• Платежи
• Продление

Центры обработки исходящих вызовов

В центре обработки исходящих вызовов агенты связываются с потенциальными и существующими клиентами. Эти организации обычно используют автоматический номеронабиратель, который звонит по списку номеров и перенаправляет вызов агенту, как только кто-то поднимает трубку.

Исходящий подход в основном используется для:

• Продажи
• Телемаркетинг
• Сбор средств
• Исследование рынка

Автоматизированные центры обработки вызовов

Автоматизированные центры обработки вызовов используют компьютерные системы для выполнения обязанностей вызывающих абонентов. Наличие этой компьютеризированной возможности может помочь сократить расходы для бизнеса, поскольку уменьшает потребность в управлении звонками человеком. Автоматизированные колл-центры предоставляют такие услуги, как:

• Помощь клиентам в поиске офисов
• Ответы на распространенные вопросы и предложения решений
• Управление голосовой почтой

Виртуальные колл-центры

Виртуальный колл-центр — это облачная операция, работающая в удаленных местах. Эти типы колл-центров намного дешевле в управлении и дают сотрудникам возможность работать из любого места. Вместо стационарных телефонов представители службы поддержки клиентов обычно используют программное обеспечение колл-центра, которое дает им доступ к облачным сообщениям, электронной почте и звонкам.

Многоканальные колл-центры

Подобно виртуальным колл-центрам, многоканальные колл-центры работают с использованием облачного программного обеспечения. Эти центры отличаются тем, что они могут соединять взаимодействия по нескольким каналам, в том числе:

• Голос
• Электронная почта
• Социальные сети
• Живой чат
• СМС

Они также могут хранить информацию о вызывающем абоненте в облаке, что помогает торговым представителям лучше общаться с клиентами.

Реактивные колл-центры

Реагирующие колл-центры устраняют проблемы по мере их возникновения с помощью внутреннего подхода. Агенты в реактивном колл-центре тратят больше времени на деэскалацию разгневанных клиентов и решение проблем.

Проактивные колл-центры

Проактивные колл-центры привлекают клиентов до того, как возникнет проблема. Агенты здесь обычно занимаются допродажей и перекрестными продажами, а также выявляют клиентов из группы риска и обращаются к ним.

Должности, необходимые для команды колл-центра

Люди, которые хотят работать в колл-центре, могут выбирать из нескольких ролей. Колл-центры нанимают агентов и менеджеров в дополнение к персоналу для контроля качества, обучения и управления персоналом. Узнайте больше о различных ролях, необходимых для управления командой колл-центра.

Агент колл-центра (представитель службы поддержки клиентов)

Оператор колл-центра — это должность начального уровня, которая часто не требует опыта работы с клиентами. Другие распространенные имена для этой роли включают:

• Представитель отдела обслуживания клиентов
• Виртуальный агент поддержки
• Специалист колл-центра

Хотя эта должность не требует опыта, она требует определенного склада ума и навыков. Агенты должны решать множество задач, от предоставления многоканальной поддержки до устранения неполадок клиентов.

Менеджер колл-центра

Менеджер колл-центра, также известный как менеджер по обслуживанию клиентов, менеджер по бизнес-операциям или менеджер по работе с клиентами, имеет многолетний опыт работы в сфере обслуживания клиентов. Этот человек отвечает за то, чтобы агенты были вовлечены, обучены и хорошо работали. Менеджеры также вмешиваются, чтобы помочь с более сложными проблемами и деэскалацией.

ИТ/техническая поддержка

Агенты ИТ и технической поддержки помогают клиентам устранять проблемы и решать другие проблемы, связанные с услугой или продуктом. Это может включать в себя сопровождение клиента через процесс загрузки программного обеспечения или демонстрацию ему пошагового использования продукта.

Специализированные и другие должности в сфере обслуживания клиентов

Есть возможность выйти из роли агента колл-центра и менеджера, но остаться в сфере обслуживания клиентов. Если вы предпочитаете сосредоточиться на опыте сотрудников, подумайте о работе в:

• Контроль качества
• Обучение
• Управление персоналом

Современные колл-центры расширяют эти команды, чтобы иметь дело со все более сложными организационными структурами и потребностями.

Если вы хотите продолжить работу в качестве агента или менеджера в рамках более конкретной роли, ищите такую ​​компанию, как Zendesk, которая инвестирует в специальные направления. Мы назначаем специалистов по продуктам в наши команды, которые занимаются либо поддержкой, либо продажами Zendesk Suite.

Вам интересно, нужен ли вам колл-центр? Вот некоторые признаки того, что вашему бизнесу следует включить программное обеспечение колл-центра в свою стратегию обслуживания клиентов.

Демографические данные о клиентах предполагают, что вам следует

Компании должны узнать свои потребительские сегменты и их предпочтения в отношении каналов сбыта. Если вы получаете демографические данные, свидетельствующие о том, что программное обеспечение для колл-центров может быть полезно для вашего бизнеса, вам следует подумать об этом.

Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2022 год, 70% миллениалов, скорее всего, потратят больше денег в компании, которая предлагает предпочтительный для них канал обслуживания клиентов (например, чат и телефон). Кроме того, 97% представителей поколения Z, скорее всего, потратят больше в компании, которая предлагает предпочитаемые ими каналы связи.

Задают важные вопросы

Исследования показывают, что потребители хотят иметь возможность звонить в службу поддержки по важным вопросам. Например, если ваша кредитная карта украдена, вы, скорее всего, захотите позвонить в банк напрямую, а не читать статью о самообслуживании или общаться в чате с ботом.

Колл-центр может ответить на эти важные вопросы и позволить клиентам получить необходимую им помощь по неотложным вопросам.

Клиенты ждут ответа

Вам может понадобиться дополнительная помощь колл-центра, если ваши клиенты часто остаются без ответа. Когда дело доходит до поддержки клиентов, каждая секунда на счету. Если вы не отвечаете клиентам быстро, вы рискуете их разочаровать и потерять.

Ведение бизнеса требует много работы, поэтому рассмотрите возможность найма посторонней помощи для обработки ваших звонков.

Звонки в нерабочее время переводятся на голосовую почту

Если на голосовую почту поступает много звонков, возможно, пришло время инвестировать в колл-центр. Команда представителей службы поддержки может перехватывать больше звонков в режиме реального времени, чтобы вы могли избежать задержки голосовой почты.

Это также повысит удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет быстрее обрабатывать запросы.

Продолжительность звонка увеличилась

Если продолжительность звонка увеличивается, вам может понадобиться колл-центр. Если у вас есть большое количество звонков, которые занимают у вашей текущей команды много времени, вы можете упустить другие звонки, которые приходят и требуют внимания.

Благодаря колл-центру у вас будет больше ресурсов, чтобы отвечать на большее количество звонков и быстрее решать проблемы, чтобы вы могли заниматься другими бизнес-потребностями.

Служба поддержки клиентов нуждается в улучшении

Если вы получили отзыв, указывающий на необходимость улучшения службы поддержки клиентов, то вашим решением может стать колл-центр. Это может помочь вам повысить качество обслуживания клиентов, предоставляя быстрые ответы, предлагая многоканальное общение и отслеживая запросы клиентов.

С какой технологией колл-центра я буду работать?

Помимо базового оборудования — гарнитуры, компьютера и подключения к Интернету — вы, скорее всего, будете использовать современное программное обеспечение для колл-центров, такое как Zendesk. Маршрутизация вызовов, рабочие столы операторов, системы управления обучением и другие инструменты упрощают работу операторов и менеджеров и делают ее более приятной.

Кроме того, технологию колл-центра можно объединить с вашими существующими инструментами. Например, компания Harry’s смогла использовать API Zendesk с MaestroQA для обеспечения качества.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Благодаря интеллектуальной маршрутизации вызовов запросы автоматически направляются нужным операторам в зависимости от их навыков, канала связи, доступности или всех этих трех факторов. Например, Гарри использовал Zendesk Support для автоматической пометки, маршрутизации и определения приоритетов заявок в зависимости от основной причины. Это помогло обеспечить постоянную маршрутизацию билетов к нужному человеку, что в конечном итоге сэкономило время.

Рабочий стол многоканального агента

Рабочий стол многоканального агента — это интерфейс, обеспечивающий полное представление истории клиента и взаимодействий по всем каналам связи. Это дает агентам контекст, необходимый для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Система управления обучением

Времена обучения в офисе прошли. Система управления обучением позволяет обучать сотрудников виртуально. Благодаря этой технологии агенты и менеджеры также могут больше влиять на то, как, когда и где они учатся.

Система управления персоналом

Менеджеры используют системы управления персоналом для мониторинга деятельности агентов в режиме реального времени, отслеживания объема контактов и пропускной способности, прогнозирования будущих потребностей в покрытии и создания графиков. Это программное обеспечение может интегрироваться с центральной приборной панелью или автономно.

Варианты самообслуживания

Системы IVR, базы знаний, форумы сообщества, чат-боты с искусственным интеллектом и другие инструменты автоматизации помогают клиентам помочь самим себе. Когда клиенты могут самостоятельно решать основные проблемы, агенты и менеджеры могут сосредоточиться на помощи другим абонентам с более сложными или срочными потребностями.

Ваши клиенты звонят по номеру

Готовы сделать следующий шаг? Если вы хотите стать агентом или добавить колл-центр в свой бизнес, у вас будет все необходимое для начала работы.

Получите представление о том, что значит быть агентом, узнайте больше о технологиях, которые вы будете использовать, и узнайте, что важно в обслуживании клиентов сегодня (по мнению руководителей службы поддержки). Вы откроете для себя способы развития своих навыков и сами станете лидером CX.

Повышение производительности вашего колл-центра

Настройте свой колл-центр на успешную работу с помощью интегрированного голосового программного обеспечения Zendesk. Наше решение синхронизируется с другими каналами, позволяет агентам сразу же просматривать информацию о клиентах и ​​позволяет компаниям измерять и улучшать свои операции поддержки по телефону.

Прочитать

Что такое колл-центр?

Оцените эту страницу:

1 2 3 4 5

Колл-центр является сердцем обслуживания клиентов для многих компаний, куда клиенты обращаются за помощью, а торговые представители обращаются за помощью. Его называют «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов основаны на поддержке по телефону как на основном методе связи между клиентами и компаниями. Современный колл-центр часто называют контакт-центр .

Традиционно колл-центр — это офис, в котором большое количество операторов колл-центра обслуживают клиентов по телефону. Центры обработки входящих вызовов получают звонки в службу поддержки, инициированные клиентами и потенциальными клиентами, и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и других вопросов обслуживания клиентов. Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении вызовов и производительности операторов. В исходящих колл-центрах , агенты совершают звонки, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Термин контакт-центр (или контакт-центр ) отражает тот факт, что помимо телефона существует множество других способов связаться с клиентом. Совокупность тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, позволяющих использовать множество каналов связи, приводит к изменению традиционной модели колл-центра, которая существовала десятилетиями. Потребители хотят больше способов связаться с компаниями, а компании ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты центра обработки вызовов обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах либо по традиционным телефонным линиям, либо по VoIP, агенты центра обработки вызовов обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат или видео в приложении, в то время как обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные акции отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются непосредственно агенту для связи по телефону. 9Многоканальный колл-центр 0325 делает еще один шаг вперед в многоканальном подходе, подключая и интегрируя все каналы связи для бесперебойного обслуживания клиентов.

Короче говоря, разница между колл-центром и контакт-центром заключается в том, что колл-центры обрабатывают голосовые сообщения, а контакт-центры обрабатывают все сообщения .

Многие предприятия построили свои колл-центры с дорогостоящей инфраструктурой, установка и настройка которой требовала много времени и средств. Большинству устаревших систем колл-центра требуется в среднем девять месяцев профессиональных услуг, чтобы внести даже самые незначительные изменения. В таких условиях очень сложно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.

Сегодня доступен новый подход к традиционному колл-центру, который позволяет предприятиям предоставлять клиентам качественное обслуживание в режиме реального времени, необходимое для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать «готовую» систему от поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот подход к программному обеспечению колл-центров позволяет компаниям создавать именно то решение, которое им нужно, когда им это нужно. Это подход, который предлагает больше, чем обновленные технологии; он переосмысливает то, как проектируются и строятся операции колл-центра.

Программное обеспечение, основанное на API, позволяет в режиме реального времени взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т.