Что такое call центр: функции и виды, перечень основных услуг

alexxlabОпубликовано

Содержание

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания).

Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.


В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе.
    Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое.
    Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Что такое колл-центр, какие задачи и функции выполняет контакт-центр и зачем он бизнесу

Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании. 

Что такое колл-центр

Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения. 

Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании. 

Задачи и функции колл-центра

Главная задача колл-центра — это коммуникация: 

  • прием и обработка входящих вызовов;

  • холодные звонки;

  • реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;

  • маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;

  • консультации и техподдержка клиентов. 

Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров: 

  • распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;

  • управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;

  • запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;

  • создание клиентской базы с информацией по обращениям;

  • мониторинг пропущенных вызовов. 

Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.  

Почему услуги колл-центра востребованы

КЦ решают ряд важных бизнес-задач:

  • повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;

  • привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;

  • повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.

Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию.. 

Виды колл-центров

Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному. 

Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц. 

Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее. 

Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика. 

Этот вариант подойдет, если:

  • работу нужно организовать быстро;

  • у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;

  • необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;

  • для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.  

Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки. 

Типовые услуги колл-центров

В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные. 

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.  

Услуга «Горячая линия»

В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.

Телефонные опросы и анкетирование

С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.  

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании. 

Структура колл-центра

Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач. 

ПО и оборудование

Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.

Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.  

Рабочие места

Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков. 

Штат

В штат входят: 

  • операторы: работают со звонками;

  • супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ; 

  • менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием. 

Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами. 

Как IVR влияет на работу колл-центра

IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон. 

Различают  две модели IVR: 

  • Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.  

  • Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные. 

IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов. 

Как измерить эффективность колл-центра

Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.

KPI

Некоторые из базовых показателей эффективности:

  • среднее время ожидания абонента на линии;

  • средняя продолжительность разговора;

  • процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;

  • загруженность операторов;

  • стоимость разговора.

У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ. 

Как улучшить работу колл-центра

Чтобы повысить эффективность, нужно:

  • Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему. 

  • Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.

  • Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.

  • Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.

  • Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора. 

Что ждет колл-центры в будущем

Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.

Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.  

Заключение

Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию. 


Используемые продукты

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.


Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

 

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

  1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
  2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
  3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

 

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

  1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
  2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
  3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

 

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

 

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

  1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
  2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
  3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
  4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
  5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
  6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

 

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

  • Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
  • Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
  • Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
  • Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
  • Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

 

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

 

1.

Покупка оборудования

Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

  • автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
  • быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
  • слушать записи звонков прямо в CRM;
  • автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

 

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

 

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

 

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

  • ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
  • принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
  • общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
  • вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

 

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

  • входящие обращения;
  • исходящие вызовы;
  • длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

 

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

 

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

  • по очереди;
  • на первого освободившегося оператора;
  • на наименее загруженного менеджера;
  • в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

 

Выводы

  1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
  2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
  3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
  4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
  5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
  6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
  7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
  8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Как работает и чем занимается колл-центр?

Организация стабильной двусторонней связи с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса является. Каждый производитель и продавец понимает, чтобы продать товар или услугу необходимо грамотно рассказать о ней.

И одним из основных каналов для информирования и продажи является телефонная связь, посредством которой возможно организовать входящие и исходящие телефонные звонки через операторов колл-центра. Компания может создать собственный колл-центр или отдать данную функцию на аутсорсинг внешней организации, для которой это является основным бизнесом. Давайте же разберемся, что нужно для того, чтобы этот канал связи действительно эффективно работал.

Организация колл-центра всегда начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам, а также контролирует их работу. Оно позволяет регистрировать заявки клиентов, распределять звонки, записывать разговоры, вести учет рабочего времени операторов и выполнять еще много дополнительных функций.

Не менее важной составляющей для качественной работы колл-центра, помимо специализированного оборудования, является профессиональная работа операторов.
 
«Я не могу ответить на ваш вопрос!»
«Не могу Вам ничего обещать»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Наверняка, многим из нас приходилось слышать подобные фразы при разговоре с оператором и вряд ли это оставило у вас положительное впечатление.

Поэтому компании, которые дорожат своими клиентами, уделяют особое внимание обучению операторов, от которых в первую очередь и зависит впечатление о компании в целом. Перед началом работы каждый специалист узнает все о товаре и услуге заранее отрабатывает все возможные сценарии, возникающие в процессе общения с клиентами.

Оператор должен самостоятельно и быстро помочь клиенту оформить заказ или решить проблему, а также, при необходимости, отработать жалобы и претензии. При этом специалист должен говорить грамотно и быть вежливым. Чем профессиональнее окажется работа оператора, тем лучше это отразится на имидже компании.

Колл-центры помогают покупателям или клиентам оперативно получить необходимую информацию. Вопросы могут быть совершенно разные, все зависит от сферы деятельности компании. Например, позвонив в колл-центр интернет-магазина, можно купить телевизор или диван, а набрав номер колл-центра банка, можно быстро заблокировать банковскую карту или узнать адрес ближайшего отделения.

Сегодня практически в каждой сфере бизнеса компании организовывают самостоятельно или нанимают колл-центры для качественной и быстрой обработки звонков. Наиболее востребована данная услуга в банках и интернет магазинах, страховых и транспортных компаниях, везде, где существует большой поток клиентов, которым необходима помощь в оперативной обработке их запросов.

Функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, помимо приема входящих звонков, операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов о скидках и распродажах, приглашать их на различные мероприятия, работать с дебиторской задолженностью. Кроме этого, еще одним направлением деятельности колл-центра, может быть исследование клиентов, выявление их потребностей или удовлетворенности.

Услугами колл-центров каждый год пользуется все больше зарубежных и российских компаний, так как такое сотрудничество позволяет улучшить сервис, быстро решать возникающие у клиентов проблемы, а также эффективно искать новых покупателей. Сегодня, во времена высокой конкуренции, ошибка оператора грозит потерей клиента и уходом его к конкуренту, однако, благодаря грамотной организации работы колл-центра, этих потерь можно избежать.
 

Узнать подробнее про услуги колл-центра.

В чем заключается работа оператора колл центра?

    Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра. 

Что представляет собой работа оператора колл центра?

Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.

В каких местах работает оператор колл центра?

Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.

Некоторые особенности работы колл центров

Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:

  • обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов;
  • информирование и консультирование клиентов по различным вопросам;
  • решение проблем обращающихся людей;
  • взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора;
  • составление и представление отчетности.

Оператор колл центра: какой он?

Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.

IP Call-центр | НТЦ ПРОТЕЙ

Центр обслуживания вызовов «ПРОТЕЙ» — это современная система обработки телефонных вызовов, которая является идеальным решением для бизнеса любого масштаба с любым объемом входящих и исходящих вызовов.

Надежность Call-центра и его стабильность в условиях реальной эксплуатации доказывается, в том числе, успешными внедрениями нашей системы в дежурных частях МВД РФ, а функциональность комплекса позволяет использовать его при создании системы-112. Применяя технологии VoIP и WEB, Call-центр ПРОТЕЙ опережает большинство подобных систем, не только по производительности и функциональности, но и по экономичности. Доступ к услугам Call-центра возможен из фиксированных и мобильных сетей, из Интернет, с помощью заказа обратного вызова, по e-mail или через IVR.

Поддерживается возможность организации произвольного количества служб и групп операторов, неограниченное количество операторов в группах. Гибкие алгоритмы маршрутизации и распределения вызовов на основании различных параметров. Предусмотрена встроенная подсистема записи переговоров, а старшие операторы и администраторы системы обладают удобными инструментами для контроля качества обслуживания.

ЦОВ используется в качестве одного из ключевых компонентов АПК «Безопасный город» — ЕЦОР благодаря надежности, удобству использования, легкости масштабирования и возможности обслуживания заявок от различных информационных систем с гарантированным качеством.

Связаться с техподдержкой support@protei. ru.

Преимущества

  • Решение, полностью построенное на принципах коммутации пакетов 
  • Возможность создания распределенного контакт-центра 
  • Поддержка неограниченного числа операторов, в том числе удаленных 
  • Легкая интеграция с биллинговыми системами 
  • Обслуживание голосовых вызовов, e-mail, SMS, видео. 
  • Обслуживание вызовов в режиме Call Back 
  • Встроенная подсистема записи переговоров 
  • Многоуровневый IVR
  • Интеграция с системами распознавания речи 
     

Услуги удаленного колл-центра в Москве – «Комус Контакт»

Удаленный call-центр помогает организовать эффективную коммуникацию с вашими контрагентами: покупателями, поставщиками, партнерами, потенциальными клиентами. Благодаря этой услуге можно повысить объем продаж и занять желаемую нишу на рынке.

Компания «Комус Контакт» предлагает услуги удаленного колл-центра с 2004 года. Работает в четырех городах: Москве, Туле, Твери и Рязани. Благодаря профессиональному оборудованию и мощному ПО оперативно решаются даже сложные задачи. Постоянное совершенствование сервиса помогает обрабатывать и передавать большие объемы данных в условиях ограниченного времени.

Функционал удаленного кол-центра

Удаленный кол-центр — это многофункциональный сервис, нацеленный на улучшение результативности предприятия. Чтобы заказ услуги был удобный, «Комус Контакт» разработал специальные пакеты для разных типов компаний. Интернет-магазины, службы такси, техподдержка, банки, промышленные предприятия — идеальные готовые решения, требующие минимальной адаптации под ваши условия.

Сервис решает следующие задачи:

  • Создание горячей линии. Эффективность проявляется в первые же часы после запуска — обрабатывается до 97 % звонков. В день принимается до 300 обращений. Все разговоры записываются для упрощения мониторинга и повышения качества сервиса.
  • Проверка актуальности базы данных. Организация e-mail-рассылки по контактам из клиентской базы. Операторы отправляют письма целевой аудитории с информацией о новинках, акциях, напоминаниями о сделанной заявке на доставку или заказ услуг.
  • Маркетинговые исследования. Проведение опросов с целью выявления потребностей целевой аудитории и ее лояльности. Для оценки работы персонала предоставляется услуга «Тайный покупатель».
  • Обработка полученных данных. На основе полученной от клиентов информации формируются ежедневные отчеты и отправляются заказчику. Передача данных выполняется с помощью защищенных каналов связи, поэтому утечка исключена.

Заказать услуги центра «Комус Контакт» можно по отдельности или приобрести пакет. Предложения рассчитаны на разный бюджет и легко подстраиваются под него — вы платите только за те функции, которые вам нужны.

Особенности услуги удаленного кол-центра

Отдел продаж, диспетчерская или техподдержка, работающие удаленно — удобное и экономичное решение для вашего бизнеса. Кол-центр на аутсорсе возьмет на себя работу с исходящими и входящими звонками, проведет маркетинговые исследования, окажет всестороннюю информационную и техническую поддержку вашим клиентам. Плюсы сотрудничества:

  • быстрый запуск — от 1 до 3 рабочих дней;
  • написание и тестирование диалоговых скриптов;
  • обучение операторов с учетом специфики вашего бизнеса.

После завершения всех подготовительных работ удаленный кол-центр переходит в штатный режим. Заказать эту услугу можно через оформление заявки на сайте или позвонив по телефону. Коммерческое предложение будет готово в течение 30 минут.

Что такое колл-центр? Все, что вам нужно знать

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает входящие и исходящие звонки от текущих и потенциальных клиентов. Колл-центры расположены либо внутри организации, либо переданы другой компании, специализирующейся на обработке звонков.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центры сосредоточены на одном канале связи: телефоне.Контакт-центры предоставляют поддержку по дополнительным каналам, таким как электронная почта, чат, веб-сайты и приложения. Контакт-центр может включать в себя один или несколько центров обработки вызовов.

Контакт-центры

обеспечивают омниканальную поддержку, помогая клиентам на любом канале или устройстве, которое они используют. Выбор организацией — колл-центр или контакт-центр — зависит от ее продуктов и услуг, каналов, по которым она обеспечивает поддержку клиентов, и структуры групп поддержки организации.

Как работают call-центры?

Интернет-магазины, компании телемаркетинга, службы поддержки, организации, занимающиеся доставкой по почте, службы опросов, благотворительные организации и любые крупные организации, которые используют телефон для продажи продуктов или предложения услуг, используют центры обработки вызовов.Эти организации также используют центры обработки вызовов для повышения качества обслуживания клиентов.

Три наиболее распространенных типа центров обработки вызовов — центры обработки вызовов для входящих, исходящих и смешанных вызовов.

Центр входящей связи . Как правило, эти центры обработки вызовов одновременно обрабатывают значительный объем вызовов, а затем просматривают, переадресовывают и регистрируют вызовы. Система интерактивного голосового ответа (IVR) может отвечать на звонки и использовать технологию распознавания речи для ответа на запросы клиентов с помощью автоматического сообщения или маршрутизации вызовов к соответствующим агентам или получателям колл-центра через автоматизированного распределителя звонков (ACD).

Агенты центра входящих звонков могут обрабатывать звонки от текущих или потенциальных клиентов, касающиеся управления учетными записями, планирования, технической поддержки, жалоб, запросов о продуктах или услугах или намерения совершить покупку у организации.

Центр исходящего звонка . В этих центрах обработки вызовов агент выполняет звонки от имени организации или клиента для выполнения задач, включая поиск потенциальных клиентов, телемаркетинг, удержание клиентов, сбор средств, обследование, сбор долгов или планирование встреч. Чтобы максимизировать эффективность, автоматический номеронабиратель может совершать звонки, а затем передавать их доступному агенту с помощью системы IVR после подключения вызывающего абонента. Центры обработки исходящих вызовов должны обеспечить соответствие требованиям Национального реестра запрета звонков — списка, в который граждане могут добавлять свои номера телефонов, чтобы избежать нежелательных звонков с приглашением.

Смешанный колл-центр. Колл-центр этого типа обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки.

Центры обработки вызовов могут обрабатывать входящие и исходящие вызовы или и то, и другое.

Значение колл-центров

Клиенты возлагают большие надежды на обслуживание клиентов. Они хотят, чтобы их проблемы решались быстро и эффективно. Организации должны иметь своих представителей, когда клиенты обращаются за услугами или поддержкой, а те, у кого есть центры обработки вызовов, могут более эффективно помогать нуждающимся клиентам. Колл-центры могут сделать организацию доступной 24 часа в сутки, 7 дней в неделю или в течение периода времени, соответствующего ожиданиям клиентов.

Телефонные звонки клиентов имеют ценность не только для обслуживания клиентов.При использовании некоторых продуктов или услуг телефонные звонки — это единственное взаимодействие, которое организация осуществляет с клиентами, а значит, единственная возможность лично связаться с клиентами.

Типы колл-центров

Помимо входящей, исходящей и смешанной, другие классификации центров обработки вызовов включают в себя следующее:

  • Внутренний колл-центр. Организация владеет и управляет своим колл-центром и нанимает своих агентов.
  • Аутсорсинговый колл-центр. Организация нанимает третью сторону для обработки звонков от ее имени, как правило, для снятия бремени найма и обучения агентов центра обработки вызовов, а также инвестирования и обновления технологий центра обработки вызовов, что может снизить эксплуатационные расходы.
  • Офшорный колл-центр. Организация передает свои операции на аутсорсинг компании в другой стране, часто для экономии на заработной плате и круглосуточного обслуживания. Недостатки оффшорного центра обработки вызовов включают снижение удовлетворенности клиентов из-за языковых проблем и недостаток знаний об организации, продукте или услуге из-за расстояния.
  • Виртуальный колл-центр . В организации работают географически рассредоточенные агенты, которые отвечают на звонки с помощью технологии облачного центра обработки вызовов. Агенты колл-центра работают либо небольшими группами в разных офисах, либо у себя дома.

Команды и структура call-центра

Команды центров обработки вызовов, включая агентов, руководителей групп и ИТ-персонал, составляют множество различных ролей.

  • Агенты колл-центра. Агенты являются ключевой точкой контакта между организацией и ее клиентами, поскольку агенты напрямую общаются с клиентами и обрабатывают их звонки.В зависимости от типа центра обработки вызовов агенты могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Агенты колл-центра обычно обладают навыками обслуживания клиентов, хорошо осведомлены об организации и творчески решают проблемы.
  • Руководители бригад. Многие центры обработки вызовов разделяют агентов на более мелкие группы для упрощения управления. Руководители групп помогают агентам колл-центра деэскалировать разговоры, решать проблемы или отвечать на вопросы клиентов или агентов. Кроме того, руководители групп должны убедиться, что агенты call-центра довольны и хорошо выполняют свои обязанности.
  • Директора колл-центра. В то время как руководители команд руководят небольшими командами, директора колл-центров выполняют операции и следят за тем, чтобы все работало бесперебойно. Директора или менеджеры устанавливают показатели и ожидания для работы агентов, чтобы гарантировать, что они соответствуют стандартам ожиданий клиентов и обеспечивают бесперебойную работу центра.
  • Группа обеспечения качества. Обеспечение качества (QA) — это практика, которая обеспечивает соответствие продуктов или услуг определенным требованиям, и группы QA применяют это на практике.Эти группы могут отслеживать и оценивать телефонные звонки агентов в call-центрах, чтобы гарантировать, что качество звонков и CX соответствуют стандартам центра. В некоторых случаях директора колл-центра проводят проверки качества.
  • ИТ-персонал. ИТ-специалисты критически важны для центров обработки вызовов, особенно тех, которые работают удаленно. И хотя ИТ-персонал работает не только в центрах обработки вызовов, они обеспечивают актуальность технологий и инструментов агентов, чтобы центр обработки вызовов работал бесперебойно.

Техника call-центра Центры обработки вызовов

по своей сути требуют двух ключевых компонентов технологии: компьютеров и гарнитуры.Агентам колл-центра необходим доступ к компьютерам и надежным гарнитурам для совершения и приема звонков, чтобы их голоса звучали четко и легко для клиентов.

Агентам удаленного центра обработки вызовов

также может потребоваться расширенный доступ в Интернет для надежного доступа к программному обеспечению центра обработки вызовов своей организации, поэтому организации могут захотеть инвестировать в домашнее сетевое оборудование для удаленных агентов.

Прочие важные технологии и программное обеспечение для центров обработки вызовов включают следующее:

Ознакомьтесь с восемью наиболее распространенными технологиями и инструментами, которые можно найти в центрах обработки вызовов.

Примеры колл-центров в различных отраслях Колл-центры

могут принести пользу любой отрасли, которая взаимодействует с клиентами по телефону. Примеры включают следующее:

  • Авиакомпания. Клиенты звонят по бесплатным номерам авиакомпаний, чтобы воспользоваться меню IVR или поговорить с агентами по обслуживанию клиентов. Клиенты могут проверять статусы рейсов, получать информацию о рейсах и проверять баланс миль часто летающих пассажиров. Кроме того, летчики могут поговорить с агентами по обслуживанию клиентов, чтобы повторно забронировать рейс.Когда погодные условия, такие как сильный зимний шторм, вызывают задержку или отмену рейсов, авиакомпании могут быстро отреагировать на потребности клиентов.
  • Здравоохранение. Клиенты звонят поставщикам медицинских услуг, чтобы назначить, изменить или подтвердить назначения и задать вопросы врачам. Когда неотложная медицинская помощь возникает в нерабочее время, поставщики медицинских услуг могут использовать внешние центры обработки вызовов, чтобы принимать звонки и направлять их к дежурному врачу.
  • Розничная торговля. Клиенты звонят в розничные компании за помощью до, во время или после покупки.Перед покупкой или во время нее покупатель может спросить агента по обслуживанию клиентов о деталях доставки или политике возврата продавца. После покупки клиенты могут позвонить, чтобы сообщить о пропаже товара или запросить возврат.

Как измеряется успех call-центра?

Организации должны отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы измерять показатели успешности и эффективности центров обработки вызовов и агентов. KPI могут различаться в зависимости от функции центра: центр обработки исходящих вызовов может измерять стоимость звонка, полученный доход, общее количество сделанных звонков и выполненных задач, а также другие показатели.Метрики центра обработки вызовов могут включать в себя разрешение первого вызова (FCR), среднее время ожидания и количество прерванных вызовов.

Кроме того, организации могут использовать программное обеспечение для анализа речи, чтобы отслеживать и анализировать работу агентов центра обработки вызовов. Он может определять области, которые могут потребовать дополнительных знаний и обучения, что может сократить время обработки вызовов и FCR.

Кто такой агент центра обработки вызовов (представитель центра обработки вызовов)?

Кто такие агенты и представители call-центра?

Агент центра обработки вызовов — это человек, который обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов для организации.Агент центра обработки вызовов может обрабатывать запросы по счетам, жалобы клиентов или вопросы поддержки.

Агент, который управляет как входящими, так и исходящими вызовами клиентов, также называется смешанным агентом. Другие имена для агента центра обработки вызовов включают представителя службы поддержки клиентов (CSR), агента контактного центра, представителя по продажам или обслуживанию по телефону (TSR), сопровождающего, сотрудника, оператора, руководителя учетной записи или члена группы.

Каковы требования и обязанности агента call-центра?

Работа агента call-центра включает в себя различные обязанности, которые в конечном итоге приводят к большему удовлетворению запросов клиентов.

Некоторые обязанности агента call-центра включают следующее:

  • управлять входящими и / или исходящими звонками;
  • следует различным сценариям связи при разговоре с вызывающим абонентом;
  • заниматься взаимодействием с клиентами;
  • определять потребности клиентов, отвечать на вопросы и решать проблемы;
  • — продавать товары и услуги на более высоком уровне, когда это возможно;
  • построить устойчивые отношения с клиентами;
  • организовать все записи разговоров;
  • строить знания продукта; и
  • улучшают показатели и достигают поставленных целей.

Какие навыки важны для оператора call-центра?

Для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов в call-центре или контакт-центре оператору необходимы специальные навыки.

Все агенты call-центра должны обладать следующими качествами:

  • Знающий. Агентам необходимо знание внутренней работы организации и продуктов, которые она представляет.
  • Детально. Агенты должны внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы.
  • Организовано. Агенты должны делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры во время разговора с клиентами.
  • Гибкий. Агенты должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов.
  • Дружелюбный / чуткий. Представители службы поддержки клиентов должны понимать ситуацию с точки зрения клиента и положительно относиться к людям, даже при решении сложных проблем.
  • Спокойствие под давлением. Агентам, возможно, придется обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно. Они должны уметь сохранять самообладание в стрессовых ситуациях.
  • Эффективный коммуникатор. Агентам колл-центра необходимы отличные устные и письменные коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами.
  • Эффективный. Агенты должны быстро реагировать на запросы клиентов и заранее предвидеть потребности клиентов.
  • Креатив. Агенты колл-центра должны применять профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов, чтобы быстро и эффективно решать проблемы и повышать удовлетворенность клиентов.
Лучшие качества агента call-центра

Какая средняя зарплата у оператора call-центра?

Согласно данным Glassdoor за октябрь 2021 года, средняя зарплата агентов кол-центра в США составляет 29 683 доллара. Однако, как и в случае с большинством вакансий, зарплата агентов зависит от местоположения.

Примеры средней заработной платы операторов колл-центра в разных городах США:

  • Остин, Техас: 30 949 долларов США
  • Нью-Йорк: 35 836 долларов
  • Бостон: 36 696 долларов
  • Сан-Франциско: 41924 долларов США

Эти суммы не включают дополнительный доход, такой как бонусы или комиссионные, которые могут предложить работодатели. Эти зарплаты также могут отличаться в зависимости от уровня квалификации или предыдущего опыта агента.

Средняя заработная плата операторов колл-центра в США

Обучение и сертификация операторов call-центра

Обучение операторов call-центра может снизить текучесть кадров, увеличить прибыль и улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников. Обычно агенты проходят обучение, когда они начинают свою работу, а также курсы повышения квалификации и переподготовки на протяжении всей своей работы.

Пандемия COVID-19 вынудила многих менеджеров колл-центров удаленно обучать новых сотрудников, чего раньше руководители не испытывали.Тем не менее, дистанционно или лично, обучение операторов обычно включает в себя выделенное время для изучения технологии и конкретных бизнес-процессов, за которым следует период мониторинга, когда менеджер оценивает производительность агента по вызовам и предлагает советы по улучшению.

Агенты центра обработки вызовов также могут найти сертификаты обслуживания клиентов полезными, чтобы помочь улучшить CX и отточить или развить навыки, хотя центры обработки вызовов редко требуют, чтобы агенты имели сертификаты для конкретного центра обработки вызовов.

Доступные сертификаты колл-центра и службы поддержки включают следующее:

  • Сертифицированный менеджер по обслуживанию клиентов Американского института обслуживания клиентов;
  • Сертифицированный специалист по обслуживанию клиентов Национальной ассоциации обслуживания клиентов;
  • Сертификат управления обслуживанием клиентов Американской ассоциации электроэнергетики; и
  • Сотрудник центра обработки вызовов, сертифицированный Институтом менеджмента и стратегии.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр — это офис, где большое количество агентов колл-центра обеспечивают обслуживание клиентов по телефону. Центры входящих вызовов принимают звонки в службу поддержки, которые инициируются клиентами и потенциальными клиентами и часто служат в качестве базы знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и других вопросов обслуживания клиентов. Эти центры обработки вызовов ориентированы на быстрое решение вызовов и повышение производительности операторов. В центрах исходящего вызова агенты звонят, а не принимают их.Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Термин контактный центр (или контактный центр ) отражает реальность, что существует множество других способов связи с клиентом помимо телефона. Сочетание тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, позволяющих использовать множество каналов связи, вносит изменения в традиционную модель центра обработки вызовов, которая существовала на протяжении десятилетий.Потребители хотят иметь больше способов связаться с бизнесом, а компании ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты центра обработки вызовов обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах либо по традиционным телефонным линиям, либо через VoIP, агенты центра обработки вызовов обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат в приложении или видео, в то время как обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные акции отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются напрямую агенту для связи по телефону.Омниканальный колл-центр продвигает многоканальный подход на один шаг вперед и объединяет и интегрирует все каналы связи для беспрепятственного обслуживания клиентов.

Короче говоря, разница между call-центром и контакт-центром заключается в том, что центры обработки вызовов обрабатывают голосовую связь, а центры обработки вызовов обрабатывают всех сообщений .

Многие компании построили свои центры обработки вызовов с дорогостоящей инфраструктурой, установка и настройка которой требовала больших затрат времени и средств.Большинство устаревших систем call-центра требуют в среднем девяти месяцев профессиональных услуг, чтобы внести даже самые незначительные изменения. В таких условиях очень сложно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.

Сегодня доступен новый подход к традиционному колл-центру, который позволяет предприятиям предоставлять клиентский опыт в реальном времени, необходимый для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать «готовую» систему у поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот программный подход центра обработки вызовов позволяет компаниям создавать именно то решение, которое им нужно, когда они им нужны. Это подход, который предлагает нечто большее, чем просто обновленные технологии; он заново представляет, как проектируются и строятся операции call-центра.

Программное обеспечение

на основе API-интерфейсов обеспечивает взаимодействие с клиентами в реальном времени по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. Д.)). Они действуют как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. ACD распознает входящий вызов и сканирует заранее определенную идентифицирующую информацию. Эта информация сопоставляется с базой данных инструкций по маршрутизации вызовов и соответствующим образом распределяет вызов. Программное обеспечение поддерживает контекст разговоров и направляет клиентов к нужному агенту посредством интеграции компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с помощью стандартных блоков связи, таких как программируемые API-интерфейсы Twilio, вы можете выбирать каналы и функции, которые вам нужны, и добавлять больше по мере расширения вашего call-центра.API-интерфейсы дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторять свой IVR, потоки вызовов и другие аспекты вашего общения так часто, как вам нравится.

См. Также Что такое облачный контакт-центр?

Дополнительные ресурсы

Что такое колл-центр? — 10 вещей, которые нужно знать

Пол Уилд отвечает на вопрос, что такое call-центр, объясняет, что отличает его от контакт-центра, и отмечает десять важных вещей, которые нужно знать.

Определение центра обработки вызовов

Сначала давайте ответим на вопрос «что такое центр обработки вызовов?» Центр обработки вызовов — это отдел или офис, в котором входящие и исходящие телефонные звонки от новых и существующих клиентов обрабатываются группой консультантов, также известных как агенты.

Традиционно для крупных компаний имеют call-центры для следующих целей:

  • Поддержка клиентов
  • Обработка их запросов
  • Проведение телемаркетинга
  • Проведение маркетинговых исследований

Однако за последние несколько лет каждая из этих функций получила значительное развитие, что привело к появлению контакт-центра.

Чтобы узнать больше о развитии колл-центра, прочтите нашу статью: История колл-центра — обновлено

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он традиционно занимается только голосовыми вызовами. Как только ваш колл-центр обрабатывает запросы из другого канала связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. Д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так и почти все организации теперь обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, а также по телефону, отрасль еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

На этом графике, взятом из нашего опроса «Чем сейчас занимаются контактные центры (издание 2021 года)», показан диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контактный центр.

Это не только выбор между колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют и другие термины. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и глобальная поддержка.

Чтобы узнать больше об именах, прочтите нашу статью: Как назвать свой колл-центр?

Что такое виртуальные центры обработки вызовов?

Хотя принято думать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной среде, центры обработки вызовов со временем стали более гибкими, не только по размеру, но и по настройке.

Виртуальные контакт-центры состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Все надомники / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому становится все более популярной во всей отрасли, с преимуществами, которые включают привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение лучшего баланса между работой и личной жизнью и повышение производительности.

Почему колл-центры по-прежнему так ценны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов состоит в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы смотрите на предложение Amazon, эта идея набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают вкладывать средства в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют платформу для клиентов, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

Колл-центры ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в call-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы проявлять инициативу и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Существуют определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего call-центра и уровня обслуживания клиентов.

Показатели

колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — они показывают историческую потребность в колл-центре, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать на будущее.

например Количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки

В режиме реального времени — Это дает представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет улучшить управление в течение дня для удовлетворения спроса.

например Уровень обслуживания, время ожидания и доступность советника

Ориентация на клиента — Это дает представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

например Удовлетворенность клиентов, показатели качества и разрешение первого контакта

Подробнее об измерении производительности контакт-центра читайте в нашей статье: 10 самых важных показателей контакт-центра

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основополагающими для их работы.К ним относятся система ACD, IVR и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов превратилось в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

По мере того, как служба поддержки клиентов превратилась в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе улучшения поддержки консультантов для улучшения обслуживания клиентов.К ним относятся база знаний, умные рабочие столы и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения количества контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом (WFM), чат-боты и автоматизация процессов.

Но это еще не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все больше, в отрасль также внедряются такие технологии, как анализ речи, решения для обратной связи с клиентами и проактивный обмен сообщениями.

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основ, вот десять вещей, которые действительно полезно знать, если вы думаете о карьере в индустрии call-центров.

1. Около 70% операционных затрат приходится на людей

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди в центре оказывают реальное влияние на клиента, даже в большей степени, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильных людей с правильным обучением даст правильные результаты, но, к сожалению, многие организации не относятся к этому так.

Организации часто думают так, потому что считают, что с их традиционно высокой текучестью консультантов не стоит инвестировать. Однако одна из основных причин ухода людей — это отсутствие обучения или прогресса.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет очень плоскую структуру, в которой гораздо больше ролей консультантов, чем должностей лидера или менеджера.

При этом в центре обработки вызовов есть ряд других ролей.Хотя для них часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

  • Операционный менеджер
  • Менеджер по планированию ресурсов
  • Тренер по обслуживанию клиентов
  • Аналитик по качеству
  • Управление персоналом

Чтобы узнать больше о различных карьерах в колл-центре, прочтите нашу статью: Типичные роли в колл-центре

2.
Люди бросают вызов

Там, где большие группы людей работают вместе, управление становится сложнее, и у вас возникают проблемы.Колл-центры имеют репутацию сотрудников с высокой текучестью кадров и прогулов.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, если вы думаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то образуются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то сформируются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Итак, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточных ресурсов, важно знать, как правильно обращаться с рассерженными клиентами.

3. Понедельник — обычно самый загруженный день недели

У всех нас были выходные, чтобы рассортировать счета или выбрать праздничный день, так что теперь мы вернулись к нашей обычной неделе, пора взять трубку и позвонить в колл-центр. Если вам нужно позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным.Это, в сочетании с тем фактом, что контакт-центры часто сообщают, что в понедельник количество прогулов выше, чем в любой другой день, может сделать утро понедельника в контакт-центре еще более сложным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно из-за того, что те, кто звонит, либо приступили к работе и уладили свой рабочий день, поэтому они будут делать свои личные звонки (менеджеры обычно ходят на собрания в это время, так что это проще), или они вернулись домой после школьной пробежки и получают на то, что им нужно сделать.

Помимо ежедневных графиков, call-центры должны знать общие закономерности в объемах контактов с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40% почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Дэйв Эпплби

Это потому, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как часы пробьют час.”

Через полчаса после этого вы, вероятно, будете получать только 30% ваших почасовых звонков, в то время как последние 30% поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовая структура объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои номера в колл-центре, и вы наверняка заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают советника в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по разным причинам они не могут помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Каждый технологический компонент может быть построен отдельно от других, поэтому, как и смесь для торта, когда все ингредиенты собраны вместе, он может быть не идеальным.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем проще для консультанта, тем лучше опыт и для консультанта, и для клиента при необходимости решения запросов.

Полностью интегрированные системы часто являются ключом к этому, и более пятой части центров обработки вызовов теперь достигли этого за счет использования приложений вместо оборудования, доступного через одну облачную систему.

Подробнее о взаимоотношениях между консультантами и технологиями читайте в нашей статье: «Дайте агентам правильные инструменты для выполнения своей работы»

6. Советники — голос и уши компании

Консультанты будут разговаривать с большим количеством клиентов за день, чем большинство других сотрудников организации за год. Они могут рассказать вам, что происходит с клиентами, что для них важно и что могут делать конкуренты.

Лучшие центры обработки вызовов используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми подразделениями организации.

В этом случае советники являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как сделать что-то лучше или что будет или не будет работать.

Лучшие кол-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми частями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить полезные сведения, выслушивая мнения консультантов, делящихся отзывами клиентов.

7. У менеджеров колл-центров нет хрустальных шаров

Требование к менеджерам ежедневно достигать уровня обслуживания со всеми наложенными на них ограничениями, вероятно, делает эту роль одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали в центре, они не могут более стратегически мыслить о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

Дополнительные советы по предотвращению пожаротушения см. В нашей статье: Как постоянно повышать производительность контакт-центра

8. Руководители групп повышают эффективность бизнеса

Роль руководителя группы имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Руководители групп должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

Орит Авиталь

С точки зрения повышения стоимости бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать лидеров групп в контакт-центре», руководители групп должны быть готовы к:

  • Сложно разговаривать
  • Относитесь к каждому члену команды как к равному
  • Создание цикла обратной связи с командой
  • Познакомьтесь с каждым советником в его команде лично

В плоской структуре контакт-центров мы часто зацикливаемся на идее иерархии. Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение счастья консультанта.

9. Самые большие критики колл-центров часто оказываются внутри компании

Колл-центры — легкая мишень для критики, потому что у большинства людей такой опыт плохой! Критика колл-центра и выявление его сбоев позволит другим отвлечь внимание от собственной работы!

Немногие понимают сложность работы центров обработки вызовов и проблемы, с которыми им приходится справляться, поэтому это делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, центры обработки вызовов могут не иметь старшего спонсора и могут располагаться удаленно от головного офиса — это делает их уязвимыми и уязвимыми для атак.

Наш опрос 2021 года показал, что это негативное восприятие центра обработки вызовов уменьшается, при этом 21,3% профессионалов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». Этот показатель снизился с 29,4% в 2019 году.

На этом графике, взятом из нашего опроса «Чем сейчас занимаются контактные центры (издание 2021 года)», показан диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контактный центр.

Мы также обнаружили, что все больше организаций рассматривают call-центр как «источник информации». Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше, чтобы продвигать значимость информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть отличной первой работой, которая дает сотрудникам опыт или гибкость рабочего времени, необходимого для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредоточены на опыте консультантов, улучшении культуры и добавлении геймификации, обычно возникают большие товарищеские отношения и дружба.

По мере того, как все больше и больше контакт-центров фокусируется на опыте консультантов, повышении культуры и добавлении геймификации, обычно возникают большие дух товарищества и дружбы.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения огромны.В одном месте вы получите доступ ко всему — управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, культурным вопросам, командной работе, политике и процессам!

Вкратце

Колл-центры — это место, где входящие и / или исходящие звонки обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров только тем, что они принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также включает другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. Д., хотя эти термины часто используются как синонимы.

Пол Уилд

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включали: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, которые лежат в основе работы.

Но если вы просто хотите узнать больше о call-центрах, некоторые ключевые выводы включают: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании и, конечно же, call-центры — отличное место. работать!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную большую часть этой информации.

Чтобы узнать больше о call-центрах, попробуйте прочитать любую из следующих статей:

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Что такое центры обработки вызовов? [Часто задаваемые вопросы и советы]

В зависимости от размера вашего бизнеса и отрасли, в которой вы работаете, вы можете воспользоваться услугами центра обработки вызовов для входящих или исходящих звонков.

Если вы управляете растущим малым и средним бизнесом (SMB), вы выиграете от внедрения решения центра входящего звонка в свои операции. Решения для облачных телефонных систем идеально подходят для современных предприятий, работающих в глобальном масштабе.

Компании, работающие в определенных отраслях, будут больше использовать центры обработки вызовов, в то время как другим потребуется центр обработки вызовов для исходящих звонков клиентам или потенциальным клиентам. Некоторые, однако, получат выгоду от решения центра обработки вызовов, которое предлагает обе возможности.

Колл-центры используются не только в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов. Предоставляете ли вы медицинские услуги, управляете ли вы агентством недвижимости или управляете успешной юридической фирмой, клиентам и клиентам всегда нужен кто-то, с кем можно поговорить, когда у них есть запросы. Более того, вам, скорее всего, понадобятся люди, которые при необходимости смогут связаться с покупателями и клиентами.

Не только клиенты могут получить выгоду от внедрения решения для центра обработки вызовов. Крупные предприятия могут извлечь выгоду из наличия специального центра обработки вызовов по персоналу.

Колл-центр HR может предоставить сотрудникам доступ к критически важным услугам или информации, не создавая нагрузки на внутренние отделы кадров. Например, крупные компании по производству видео могут передать операции call-центра компаниям по управлению персоналом для обработки больших объемов запросов сотрудников.

Агенты компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, также могут проводить опросы клиентов (по телефону или через электронную почту / сообщение), чтобы понять, как аудитория получает их продукты и услуги.

Эта информация будет собираться, анализироваться и передаваться командам разработчиков продуктов или программного обеспечения, веб-дизайнерам, разработчикам мобильных приложений и командам цифрового маркетинга. Вооружившись такой информацией, компании могут внести необходимые улучшения в пользовательский опыт на основе отзывов клиентов.

Безопасность | Стеклянная дверь

Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une personne réelle. Votre contenu s’affichera bientôt. Si vous continuez à voir ce message, contactez-nous à l’adresse pour nous faire part du problème.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind. Ihr Вдохните вирд в Kürze angezeigt. Венн Си weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Даже geduld a.u.b. Terwijl, мы проверяем, что вы склонны. Uw content wordt binnenkort weergegeven. Als u dit bericht blijft zien, stuur dan een e-mail naar om ons te информирует о новых проблемах.

Espera mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, infórmanos del проблема enviando un correo electrónico a .

Espera mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido aparecerá en бреве.Si Continúas viendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos que tienes issues.

Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу конеудо será exibido em breve. Caso continuerecebendo esta mensagem, envie um e-mail para para nos informar sobre o проблема.

Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini a visualizzare questo messaggio, invia un’email all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6c70bb5e7bf25fa4.

Все, что вам нужно знать

Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом работы и личной жизни и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить заявки.

Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так. В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

Представители службы поддержки клиентов также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании. Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

В какой-то момент мы все взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы думаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

Но сначала давайте начнем с основ.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые обрабатывают каждый звонок и отслеживают открытые дела и транзакции.

Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, влияющие на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

Типы колл-центров

  1. Работа на дому
  2. Входящий
  3. Исходящий

Колл-центры для работы на дому

Центры обработки вызовов на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет звонки между операторами, работающими в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты располагались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, которые понадобятся вам для эффективной работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

Центры входящих вызовов

Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут набирать вашу линию.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и исходят из добрых намерений каждого клиента.

Центры исходящего вызова

Колл-центры такого типа несут ответственность за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, что может привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов и слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.

Центры обработки исходящих вызовов часто более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя чувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто зарегистрироваться, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

То же самое происходит с клиентами, когда представители сервисной службы предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

Чем занимаются центры обработки вызовов?

Колл-центры

предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель call-центра вы получаете радость от предоставления людям своевременных решений и приятных впечатлений.

Если вы считаете, что эта роль подходит вам, прочтите, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

Работа в колл-центре

Колл-центры выступают в качестве основного компонента групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.

Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

Рабочий день оператора колл-центра, как правило, динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо гибко подходить к рабочему процессу и уметь справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности в колл-центре независимо от выполняемой задачи.

Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

1.
Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

2. Предлагайте продуманные индивидуальные решения.

Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают хорошо продуманные и детальные решения.

3. Создавайте восхитительные впечатления от клиентов.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ. Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

4. Адаптируйте опыт под клиента.

Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.

5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях call-центра. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего собственного удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

Чтобы выполнять эти обязанности, агенты колл-центра должны работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

Как работают колл-центры

Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют, чтобы сообщить о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

Несмотря на то, что все центры обработки вызовов в чем-то отличаются, большинство из них используют схожую, быстро реагирующую систему. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

Хотя это простое объяснение того, как работают центры обработки вызовов, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам потребуется более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

1. Клиент звонит

Процесс звонка начинается, когда клиент либо звонит, либо запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует компании о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

2. Представитель работает над выпуском заказчика

После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и ​​коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому звонку демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

3. Представитель продолжает

Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

Навыки колл-центра

  1. Сохранение знаний
  2. Гибкость
  3. Внимание к деталям
  4. Творчество
  5. Организация

Назовете ли вы это call-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов. Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

1. Сохранение знаний

Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки клиентов интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

2. Гибкость

Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

Связи с клиентами не сопровождаются предупреждениями, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

3. Внимание к деталям

В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

4. Творчество

Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

5. Организация

Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и чрезвычайно полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

Если вы все еще не готовы подать заявку на работу в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

Плюсы работы колл-центра

1.Вы получите передаваемые навыки.

Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

Допустим, вы хотите выйти в сферу маркетинга и развить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Таким образом, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

Для работы, не требующей формального образования, представители call-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным дням, оплачиваемым отпускам, ежемесячным льготам и бонусам?

Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе для агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если у вас хорошо получается то, что вы делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице раньше, чем узнаете об этом.

Минусы работы в колл-центре

1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, нахождение в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.

2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются call-центры, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

Вы столкнетесь с динамикой нестабильности команд, которая может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали по восьми или девятичасовым сменам, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

Как и в любой работе, у колл-центров бывают свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

.

No related posts.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *