Колл центры что такое – Оператор колл центра — что это за работа

Контакт центр — это… Что такое Контакт центр?

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи

Центр обслуживания звонков

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

• Обработка входящих вызовов
• Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лодик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются^[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.^[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни^[3].

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

• Телефон
  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (8-800 (freephone)
• Интернет:

Wikimedia Foundation. 2010.

dic.academic.ru

Ответы@Mail.Ru: Что такое Call — центр?

Call-центр — может употребляться в трёх значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи По форме организации call-центры делятся на две категории: Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center) Корпоративный call-центр (inhouse call center) При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи: Телефон самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR) факсы 8-800 (freephone) Интернет: IP-телефония (технология VoIP) web-chat web-callaboration e-mail Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах Аренда рабочего времени операторов Аренда рабочих мест Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand) Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи. Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг: Обработка входящих вызовов Виртуальный офис — услуги секретаря Приём заказов по телефону Поддержка клиентов (горячая линия) Поддержка рекламных акций Голосовые меню — IVR Совершение исходящих вызовов Телемаркетинг Анкетирование, телефонные опросы Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений Поиск новых клиентов Предоставление бесплатных номеров (8-800) Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг: постоянная аренда рабочего места временная аренда рабочего места техническое обслуживание предоставление в аренду программного обеспечения Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг: аренда системы интерактивных голосовых меню IVR аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика техническое обслуживание оборудования call-центра временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности: Регистрация всех входящих и исходящих звонков Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера. Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д. Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента. Автоматизированный набор номера. Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза) . Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку. Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам. Запись разговоров. Контроль качества работы операторов Планирования расписания рабочих смен операторов Также к тематике call-центров относят такие вопросы как: Обучение и тренинг операторов, супервизоров и менеджеров call-центра Консалтинг в области создания, управления и развития call-центра Проведение аудита качества и эффективности работы call-центра

Там на звонки телефонные операторы отвечают

Центр приема звонков от абонентов или интересующихся чем-либо люде (зависит от цели создания call-центра. Call по английски- звонить, звонок

Компании предоставляющие услуги связи: горячие линии, коммутаторы.

Это центр обработки вызовов. дает инфо по продукции, ценам, услугам, тарифам, распределяет далее вызова по назначению

Прикольный ролик про работу call-центра! <a data-big=»1″ data-video=»https://videoapi.my.mail.ru/videos/embed/mail/folkfral/_vanswers/1.html»><img data-lsrc=»https://videoapi.my.mail.ru/mail/folkfral/_vanswers/p-1.jpg» src=»https://videoapi.my.mail.ru/mail/folkfral/_vanswers/i-1.jpg»></a>

Это не просто колл центр <a rel=»nofollow» href=»http://calltell.ru/» target=»_blank»>http://calltell.ru/</a>, это еще и актуальная база компаний России с возможностью выгрузки

это говн0 тупыыеее

Колл центр занимается не только хранением баз данных, но приемом входящих звонков и совершением обзвона клиентов. В телеграмме есть интересный канал от сотрудника колл центра <a rel=»nofollow» href=»https://telegram.me/cc_tech» target=»_blank»>https://telegram.me/cc_tech</a>

я нашел годный сайт вот тут 123sdfsdfsdfsd.ru/r.html?r=https%3A%2F%2Fcall.export-base.ru

touch.otvet.mail.ru

Как работает и чем занимается колл-центр?

Организация стабильной двусторонней связи с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса является. Каждый производитель и продавец понимает, чтобы продать товар или услугу необходимо грамотно рассказать о ней.

И одним из основных каналов для информирования и продажи является телефонная связь, посредством которой возможно организовать входящие и исходящие телефонные звонки через операторов колл-центра. Компания может создать собственный колл-центр или отдать данную функцию на аутсорсинг внешней организации, для которой это является основным бизнесом. Давайте же разберемся, что нужно для того, чтобы этот канал связи действительно эффективно работал.

Организация колл-центра всегда начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам, а также контролирует их работу. Оно позволяет регистрировать заявки клиентов, распределять звонки, записывать разговоры, вести учет рабочего времени операторов и выполнять еще много дополнительных функций.

Не менее важной составляющей для качественной работы колл-центра, помимо специализированного оборудования, является профессиональная работа операторов.
 
«Я не могу ответить на ваш вопрос!»
«Не могу Вам ничего обещать»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Наверняка, многим из нас приходилось слышать подобные фразы при разговоре с оператором и вряд ли это оставило у вас положительное впечатление.

Поэтому компании, которые дорожат своими клиентами, уделяют особое внимание обучению операторов, от которых в первую очередь и зависит впечатление о компании в целом. Перед началом работы каждый специалист узнает все о товаре и услуге заранее отрабатывает все возможные сценарии, возникающие в процессе общения с клиентами.

Оператор должен самостоятельно и быстро помочь клиенту оформить заказ или решить проблему, а также, при необходимости, отработать жалобы и претензии. При этом специалист должен говорить грамотно и быть вежливым. Чем профессиональнее окажется работа оператора, тем лучше это отразится на имидже компании.

Колл-центры помогают покупателям или клиентам оперативно получить необходимую информацию. Вопросы могут быть совершенно разные, все зависит от сферы деятельности компании. Например, позвонив в колл-центр интернет-магазина, можно купить телевизор или диван, а набрав номер колл-центра банка, можно быстро заблокировать банковскую карту или узнать адрес ближайшего отделения.

Сегодня практически в каждой сфере бизнеса компании организовывают самостоятельно или нанимают колл-центры для качественной и быстрой обработки звонков. Наиболее востребована данная услуга в банках и интернет магазинах, страховых и транспортных компаниях, везде, где существует большой поток клиентов, которым необходима помощь в оперативной обработке их запросов.

Функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, помимо приема входящих звонков, операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов о скидках и распродажах, приглашать их на различные мероприятия, работать с дебиторской задолженностью. Кроме этого, еще одним направлением деятельности колл-центра, может быть исследование клиентов, выявление их потребностей или удовлетворенности.

Услугами колл-центров каждый год пользуется все больше зарубежных и российских компаний, так как такое сотрудничество позволяет улучшить сервис, быстро решать возникающие у клиентов проблемы, а также эффективно искать новых покупателей. Сегодня, во времена высокой конкуренции, ошибка оператора грозит потерей клиента и уходом его к конкуренту, однако, благодаря грамотной организации работы колл-центра, этих потерь можно избежать.
 

Узнать подробнее про услуги колл-центра.

infotell.ru

Какие обязанности у оператора call-центра 🚩 Советы по карьере

Оператор call-центра — что входит в обязанности

У операторов call-центра есть два направления деятельности — входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:

Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем;
— предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.

Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).

Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего). Решить проблему самостоятельно или переадресовать звонок в соответствующий отдел.

Вводить в общую базу информацию, полученную в результате общения с позвонившим.

Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола. Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником. Болезнь может усилиться.

Совершая исходящие звонки, оператор call-центра обязан:

— формировать базу данных, наполняя ее новыми телефонами с указанием фамилии, имени, отчества человека или названиями компаний;
— совершать звонки по уже существующей базе с целью сообщения новой информации о компании, ее акциях, скидках, изменении условий сотрудничества и т.д.;
— совершать звонки с целью проведения опросов о качестве услуг или товаров, предоставляемых компанией;
— формировать клиентскую базу, если работа оператора call-центра в компании включает в себя функционал менеджера по рекламе;
— сохранять и систематизировать полученную информацию в общей базе.

Операторы call-центра постоянно требуются в компании, являющиеся поставщиками сотовой связи, в различные сетевые организации, занимающиеся продажами косметики, одежды, предметов быта и т.д.

Оператор call-центра — советы по работе

Оператору call-центра нужно обладать огромным терпением. Чтобы не раздражаться, отвечая на одни и те же вопросы по несколько раз в день, придется абстрагироваться от эмоций. Помнить, что это только работа. Четко следовать должностным инструкциям, пытаясь помочь звонящему человеку по мере сил и возможностей. При этом не расстраиваясь из-за не слишком вежливого отношения оппонента. Всегда нужно сохранять спокойствие и помнить, что это только работа, которую нужно выполнять хорошо, но зацикливаться на ней не стоит.

Call-центр — это совокупность технических приспособлений, с которыми работают операторы, чтобы удовлетворить телефонные запросы клиентов. Обслуживание таким образом позволяет сэкономить силы и время.

Содержание статьи

Call-центр имеет целью удовлетворить информационные потребности клиента в режиме настоящего времени. Он включает в себя различные программы, техническое оборудование, средства контроля решения задач и выдачи информации. Кроме технического оснащения, в это понятие также входят операторы и менеджеры. От человеческого фактора зависит эффективность работы службы. Со стороны работа call-центра выглядит так: операторы принимают и обрабатывают звонки, после чего удовлетворяют клиентский запрос.

Call-центры нужны в тех местах, где другие средства связи справляются недостаточно. У таких компаний много клиентов. По обслуживанию вызова можно составить мнение о компании в целом. Ведь именно call-центр осуществляет первичное обслуживание клиента. Такие центры могут быть созданы внутри компании для локальных нужд: горячая линия, прием звонков. Наличие внутреннего call-центра гарантирует высокое качество консультирования клиентов этой компании. Компании нужно приобрести соответствующее оборудование и нанять операторов.

Компании также могут воспользоваться услугами профессионального call-центра за отдельную плату для проведения рекламных кампаний или опросов. Это делается, чтобы не перегрузить собственные телефонные линии. Компания снабжает сотрудников call-центра всей необходимой информацией. Если с ответом на какой-то вопрос у оператора возникнут затруднения, звонок перенаправят специалистам. Такой профессиональный call-центр работает обычно сразу с несколькими компаниями. Таким образом, call-центр – это виртуальный отдел по работе с потребителями.

Среди задач call-центра можно назвать правильное принятие и обработка вызовов. Для экономии вызов направляется тому оператору, который лучше всего ответит. Клиенту сообщают, сколько времени ему ожидать соединения с оператором. Одновременно с поступлением звонка оператор получает информацию о клиенте, что экономит время. Работа сотрудников регулируется в зависимости от объема входящих вызовов, при возникновении загруженности подключают другую группу операторов.

Работа оператора прослушивается, что позволяет контролировать качество обслуживания. Профессиональные call-центры способны обслужить еще и исходящие вызовы. Это может быть нужно при проведении опросов или для прямых продаж, в целях обслуживания постоянных клиентов. В компании с местным call-центром также используются исходящие звонки. Например, для предложения клиентам новых услуг.

www.kakprosto.ru

Что такое контакт-центр?

Чем больше каналов коммуникаций сегодня появляется в мире, тем шире возможности для привлечения новых клиентов и общения с уже существующими.

Уже сегодня для исходящих и входящих обращений клиентов активно используются:

• Телефонная связь
• Чаты в интернете (ICQ, Skype, Mail Agent, онлайн чат на сайте и т.д.)
• E-mail
• SMS
• Социальные сети

Перед руководителем рано или поздно встает вопрос о создании единой системы взаимодействия с клиентами, которая в рамках корпоративной культуры способна дать возможность вступить в контакт с клиентом в самые короткие сроки.

Контакт-центр сегодня – это высшая ступень в эволюции системы обслуживания клиентов, которая началась с появлением колл центров. Шаг за шагом, технологии превратили систему поддержки клиентов в сложный технологический и организационный процесс, в котором необходимо управлять потоками обращений клиентов таким образом, чтобы человек мог максимально быстро связаться с представителем компании. 

Если речь идет об исходящих вызовах, то контакт-центр также способен оптимизировать обращение компании к своим клиентам, будь то телемаркетинг, телефонный опрос, массовое предложение услуг по телефону или актуализация базы данных. 

Контакт-центр подходит к процессу общения с клиентами на системной основе, выделяя каждый отдельный бизнес-процесс. 

• Выделяются входящие обращения клиентов, исходящие и взаимодействие с клиентами через Интернет.
• Далее анализируется характер обращений и все возможные сценарии общения с клиентом. На основе полученной информации пишется сценарий, который впоследствии используют операторы для работы с клиентами.
• Контакт-центр организует каналы связи, анализирует нагрузку в моменты пиков обращений и использует дополнительные ресурсы в случае, если необходимо выполнить массовые исходящие звонки или принять лавинообразный поток входящих вызовов.
• В итоге контакт- центр может контролировать все коммуникации с клиентами, предоставляя компании-заказчику регулярный отчет о каждом из вызовов.

Схема работы контакт- центра:

Любой проект контакт-центра Kolocall разрабатывается индивидуально под каждого клиента, включая выделение персонального менеджера, супервайзера и проведение обучения операторов.

Если вы не видите перспективы в использовании контакт-центра, вы можете заказать пробный пилотный проект, после чего проанализировать эффективность работы Kolocall и сравнить отчет о проделанной работе с показателями вашей корпоративной службы поддержки. 

Уделите внимание вашим клиентам, ведь именно они приносят вам прибыль. 

  

kolocall.com

Что делает оператор колл центра?

    Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.

Где работает оператор колл центра?

    Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.

Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.

Основные задачи и функции оператора колл центра

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:

• принимает и обрабатывает звонки, а также иные обращений по другим коммуникационным каналам связи;
• предоставляет информацию по продукции/услугам;
• помогает решить возникающие проблемы и трудности;
• оформляет и документально сопровождает заказы;
• готовит отчеты о выполненной работе;
• выполняет прочие задания работодателя (к примеру, участвует в маркетинговых исследованиях, привлечении новых клиентов.

С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?

    Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.

callcenters.by

Что такое колл-центр?

Современное индустриальное общество характеризуется дефицитом времени, обилием информации и существенными затратами. В связи с этим для многих компаний появляется необходимость в снижении высокой загруженности финансовых и трудовых ресурсов за счет передачи второстепенных задач опытным мастерам.

С этой целью призваны справляться колл-центры, которые выполняют функции, не являющиеся основной специализацией фирмы и использующие в качестве основного инструмента средства телефонии.
Использование средств телефонии в колл-центрах позволяет оперативно и в необходимом объеме собирать информацию, выявлять степень глубины ее восприятия, осуществлять консультации относительно возникающих вопросов в процессе работы, принимая при этом огромное количество звонков, не сказывающихся на качестве обслуживания. Телефония является удобным и простым средством, имеет особую привлекательность благодаря применению тонкого орудия — человеческого голоса.
Организация работы колл-центров представляет собой офис, где работают опытные сотрудники, которые образуют центр обработки информации – выполнение функций по приему входящих и исходящих вызовов. Оборудование и программное обеспечение колл-центра позволяет обрабатывать десятки, сотни, тысячи звонков в сутки.
Перечень услуг, выполняемых сотрудниками колл-центров, имеет широкий диапазон деятельности от продвижения товаров (услуг), путем активного взаимодействия с клиентами, до поддержания горячих линий. Колл-центры решают задачи по привлечению клиентов и продвижению бренда компании на рынке, повышают эффективность работы организации.
Сотрудники колл-центра — это инициативные и внимательные специалисты, имеющие желание работать и выполнять свою работу качественно. Поэтому Заказчики могут быть уверены в результате проекта.
Колл-центр – надежный помощник небольшим фирмам и крупным компаниям.

Есть ли будущее у call-центров?

Поднимая вопрос о будущем колл-центров, мы в первую очередь должны оглянуться на их прошлое и настоящее. История развития индустрии колл-центров всегда была динамичной и инновационной. Если еще десять пятнадцать лет назад телефон был роскошью, привилегией богатых и успешных, то сейчас это основной атрибут современной жизни, с помощью которого можно решить любые вопросы.
Современные колл-центры фактически полностью охватили бизнес-индустрию: это все виды телемаркетинга — службы доставки/бронирования, поиск клиентов, справочные службы, консультирование клиентов по любым вопросам, горячие линии, информирование покупателей о новых продуктах и услугах, социологические опросы и многое другое.
Задумываясь о таком технологическом прорыве, невольно начинаешь задаваться вопросом «Какое же будущее ждет колл-центы?»
Безусловно, будущее будет за максимально инновационным и технически оснащённым контакт-центром. Прежде всего должна быть предоставлена возможность выбора любого из удобных для клиента способа коммуникаций: будь то звонок на линию поддержки или заказ обратного звонка, звонок по Skype, чат на сайте, социальные сервисы, e-mail или сервисы самообслуживания.
Возможно также, что традиционные офисы уйдут в прошлое и на первый план выйдет удаленная работа, а сами бизнес-центры станут виртуальными. Организациям не придётся затрачивать столько финансовых средств на аренду/покупку помещений и оборудование, а операторы и эксперты смогут в это время находиться в разных концах мира, на работе, в поездке, дома и обслуживать клиентов в любое время суток, с помощью любых каналов коммуникаций и устройств.

Контактная информация

г. Санкт-Петербург, пр. Елизарова, д.34/2
г. Москва, Институтский пер., 2/1
Тел./факс: 8 (800) 555-00-07, 8 (812) 335-20-20, 8 (495) 645 85 61
Сайт: www.infotell.ru
E-mail: [email protected]
Контактное лицо: Ишкина Ирина, Нарольская Инна

re-port.ru