16 советов по разработке дизайна страниц и уведомлений — Дизайн на vc.ru
Конспект материала UX-специалиста из Nielsen Norman Group Марии Росалы.
4205 просмотров
Сервисы для отслеживания посылок должны быть понятными и прозрачными, чтобы пользователь точно знал, где сейчас его покупка. Качественный дизайн поможет сократить количество обращений пользователей в техподдержку, сэкономит деньги компании и повысит репутацию.
Есть два способа отслеживания посылок.
- Вручную. На сайте или в приложении в виде шкалы в хронологическом порядке показано, где находится товар. Пример — FedEx.
Можно посмотреть дату, когда заказ оказался в новом месте. Есть шкала с основными этапами доставки. Данные о пройденных этапах можно найти в разделе «История доставки»
- С помощью push-уведомлений. Сервис сам сообщает, куда пришла посылка. Также сообщения могут приходить по SMS, электронной почте и в мессенджерах.
Ритейлер J.Crew отравляет уведомления по SMS. В сообщении есть ссылка на сервис для отслеживания
Онлайн-ритейлер Gilt отправляет письма на электронную почту. В письме есть изображение товара, это помогает понять, у какой из покупок обновился статус.
Автор Марии Росала представила различия между сервисами для отслеживания статуса заказа и уведомлениями в виде талицы.
Ниже — рекомендации по оформлению страниц для отслеживания.
Отслеживание на сайте
1. Сделайте доступной информацию о статусе заказа в профиле пользователя
Отслеживание посылки прямо в аккаунте позволит не запутаться пользователю в уведомлениях и не переходить на другие сайты.
Однако клиентам может быть непривычно разбираться в интерфейсе, и он предпочтёт перейти на сайт крупной службы доставки. Поэтому важно предложить выбор, как это сделано в Amazon.
На сайте Amazon можно отследить статус доставки
2.
Сервис должен показывать в первую очередь текущий статус заказа
Не засоряйте сайт ненужной информацией. Все необходимые ссылки и данные должны выделяться на фоне остальных, чтобы пользователи могли проследить самые мелкие изменения. Сделайте последнее обновление статуса наиболее заметным, чтобы пользователи первым делом видели его.
Сервис для отслеживания Государственного департамента США. Здесь клиенты могут проверить статус готовности нового паспорта. Однако статус не видно сразу, его скрывает текст вокруг
Ucas.com отвечает за приём студентов на учёбу в университеты Великобритании. Сервис для отслеживания отображает список обновлений, самые последние — вверху. Есть дата и время каждого обновления. Шаблон сайта позволяет менять название университета
Пользователи привыкли видеть обновления статуса в виде последовательного списка. Можно изобразить их как вертикальную или горизонтальную шкалу, на которой отмечены этапы доставки.
Марии Росала отмечает: многие обновления будут лучше смотреться на вертикальной шкале, она занимает меньше места и лучше отображается на мобильных устройствах.
3. Описывайте обновления статуса просто и понятно
Иногда сервисы для отслеживания подключены к серверной базе данных и заимствуют оттуда термины, смысл которых может быть непонятен для пользователей.
Серверные коды и жаргонизмы (слова вроде «укомплектован» или «идентификатор присвоен») ничего не значат для пользователя. Чтобы прояснить написанное, пользователи начнут обращаться в компанию.
Сайт службы доставки Echo. Статусы «Посылка покинула промежуточный пункт», «Информация о посылке направлена в Почтовую службу США из Великобритании», «Свидетельство об отправке создано» ни о чём не говорят пользователям
4. Убедитесь, что информацию удобно читать
Особенно если информация об отслеживании представлена в формате таблицы.
В сервисе от Echo столбцы таблицы слишком узкие, в результате дата и время занимают две строчки. Такой текст сложно читать. В сервисе Royal Mail (фото ниже) каждое обновление статуса можно распознать по датированному заголовку. Здесь только два столбца, и в каждом достаточно места для текста.
Сервис отслеживания статуса заказа от Royal Mail
5. Дайте возможность менять данные и отказываться от уведомлений
Важно предоставить пользователям способ добавить новые контактные данные, поменять существующие и выбрать типы уведомлений, которые они хотят получать от сервиса.
USPS даёт пользователям выбрать, какие из шести видов обновлений статуса они хотят получать и как: через SMS, на электронную почту или обоими способами
6. Расскажите, какая информация нужна для доступа к сервису
Убедитесь, что у всех пользователей есть информация, которая нужна, чтобы пользоваться сервисом.
Часто для доступа к сервису от пользователей требуется ввести данные, например, номер заказа или трек-номер. Росала советует убедиться, что:
- Люди в курсе, что трек-номер, номер заказа или любая другая информация о заказе понадобится им в дальнейшем.
- Вы рассказали, где можно получить эту информацию.
Her Majesty’s Passport Office из соображений безопасности требует, чтобы пользователи отслеживали статус изготовления нового паспорта. Сайт подсказывает, где искать трек-номер
7. При ошибке в сервисе пользователю нужно чётко сообщить, что случилось и как это исправить
Непонятные сообщения об ошибках приводят пользователей в недоумение.
К примеру, заказ пользователя был не найден потому, что пока он недоступен для отслеживания, или потому, что пользователь ошибся при вводе трек-номера? Хорошо спроектированные сообщения об ошибках дают полезную информацию о возможных причинах ошибки.
Это помогает понять, что нужно делать.
Автор советует изучить возможные причины появления ошибок и потратить время на разработку и тестирование способов, с помощью которых пользователи могут их исправить.
8. Расскажите пользователю, что он может отслеживать статус заявки с помощью сервиса
Служба гражданства и иммиграции США (USCIS) не сообщает об этом. Люди получают письмо с уведомлением о том, что их заявка принята, но в нём не говорится о возможности отслеживать статус на сайте USCIS.
Вместо этого в письме говорится, что пользователи могут позвонить в центр поддержки, если у них есть вопросы о ходе рассмотрения заявки. Кроме того, USCIS не отправляет уведомления, несмотря на то, что пользователи оставляют свои контактные данные при заполнении заявки.
Если пользователи покупают товар или подают заявку на услугу, отправьте им ссылку на сервис для отслеживания в письме-подтверждении заказа или когда товар или услуга будут доступны для отслеживания.
9. Регулярно присылайте пользователям уведомления об обновлениях статуса
Когда оказание услуги занимает много времени, а уведомления об обновлении статуса поступают редко, в сервисах для отслеживания отпадает необходимость. Такое часто встречается в организациях, которые не знают, как правильно описать статус заказа.
Если пользователи долго не получают информацию об обновлении статуса, то начинают думать, что что-то пошло не так. Это подрывает доверие к сервису, а пользователь планирует обратиться в компанию или организацию напрямую.
В статье приведён в пример сайт Службы гражданства и иммиграции США. Там пользователи могут отслеживать статус своих заявок на получение грин-карты или разрешения на работу. После создания учётной записи можно войти в систему, чтобы получить доступ к отслеживанию статуса заявки на сайте USCIS.
После того как документы приняли на рассмотрение, пользователю не поступает информация об обновлении статуса. Процесс может занять несколько месяцев, и только в конце сервис сообщит, что стало с заявкой.
Сервис для отслеживания USCIS. Между 19 сентября и 3 декабря никаких уведомлений об обновлении статуса не поступало
Сервис для отслеживания Her Majesty’s Passport Office, наоборот, часто присылает пользователю уведомления об обновлении статуса (например, «В очереди на обработку»). Это помогает людям понять, что их заявка действительно находится на рассмотрении.
Her Majesty’s Passport регулярно присылает пользователям уведомления о статусе оказания услуги
Проведите исследование среди пользователей, чтобы узнать, как часто они хотят получать уведомления.
Лучше хотя бы иногда присылать людям сообщения с полезной и актуальной информацией о том, что произойдёт с заявкой дальше. Это поможет им убедиться, что процесс доставки товара или оказания услуги действительно идёт.
10. Присылайте достоверные и точные уведомления об обновлении статуса заказа
Некоторые организации используют устаревшие системы, из-за чего обновления статуса сотрудникам приходится вводить вручную.
В результате часто случаются ошибки, из-за которых пользователи не могут отслеживать статус заказа или получают неточную информацию.
Уведомления, вручную созданные и отредактированные сотрудниками организации, могут вызвать негативную реакцию пользователей. В такой ситуации лучше подождать, пока организация не получит доступ к более совершенным технологиям, которые смогут создавать и отсылать уведомления об обновлениях статуса автоматически.
Не забывайте и о других способах информирования пользователей: регулярно присылайте им электронные письма и SMS-сообщения с актуальной информацией о заказе.
На протяжении всего общения с пользователем проверяйте, сообщили ли вы ему примерное время, когда заказ будет выполнен. Если это возможно, укажите точное время ожидания.
Британский цифровой мобильный банк Monzo составил список из тех, кто заказал себе новые дебетовые карты. Компания отправила этим пользователям электронные письма, в которых сообщила, что, как только карты будут готовы, придёт уведомление.
Электронное письмо, которое Monzo отправляет после того, как пользователь создал учётную запись и присоединился к списку людей, ожидающих новой карты
11. Показывайте не только текущие, но и предыдущие статусы
Информация о предыдущих статусах может быть полезна тем, кому нужно связаться с организацией по поводу проблем с заказом или посмотреть, как долго заказ находился на определённом этапе. Некоторые сервисы для отслеживания показывают только текущий статус (как сервис Государственного департамента США).
Международная компания, которая специализируется на переездах в другие страны или дома, Shipping Force, также предлагает своим пользователям сервис для отслеживания. Каждое её уведомление вроде: «Вам были отправлены коробки для вещей», «Вам был назначен водитель» или «Товары находятся в безопасности на складе» — показывает клиенту, что процесс идёт по плану и беспокоиться не нужно.
Сервис для отслеживания Shipping Force представляет собой вертикальную шкалу, на которой отмечены и датированы все изменения статуса заказа.
Надпись «В процессе» наверху означает, что выполнение заказа ещё не завершено
Росала советует сохранять данные о всех предыдущих статусах заказа вместе с датами. Если пространство для информации ограничено, оставьте на видном месте ссылки или кликабельные надписи, по которым пользователи смогут получить доступ к данным о пройденных этапах доставки.
12. Давайте одинаковые данные о статусе заказа, независимо от способа связи с клиентом
Если пользователи звонят в call-центр, они должны получать те же данные о статусе заказа, что предоставляет сервис для отслеживания.
Надобность в сервисе пропадёт, если пользователи поймут, что они могут узнать более точную информацию, позвонив операторам. Об этом станет известно на интернет-форумах. Люди начнут терять доверие к сервисам для отслеживания, если на них публикуется неверная информация.
Убедитесь, что данные о новых статусах в сервисе для отслеживания будут соответствовать тем данным, которые передают пользователю операторы call-центра.
Уведомления для отслеживания
13. Должны содержать прямую ссылку на сервис с точными данными о статусе заказа
Вставьте ссылку, по которой пользователь может найти подробную информацию. Ссылка должна быть уникальной и отправлять пользователя на сервис для отслеживания статуса заказа.
Не заставляйте пользователей вводить номер заказа при переходе на сервис. Если пришло уведомление, и так понятно, какого заказа оно касается.
Club Monaco отправляет письмо, где пишет, что конкретный заказ доступен для отслеживания (слева). Но когда пользователь переходит по ссылке, его просят ввести номер заказа и почтовый индекс для доступа к сервису (справа)
14. Дайте пользователям выбирать вид уведомлений, которые они будут получать
Когда пользователи совершают покупку или подают заявку на услугу, дайте им выбрать, какие уведомления для отслеживания получать. Имейте в виду, что некоторые пользователи предпочитают получать информацию в SMS и на электронную почту, а не в виде уведомлений (некоторые — наоборот).
Уведомление от UPS содержит в себе ссылки, по котором пользователь может перейти и указать, каким способом он желает получать уведомления
15. Не отправляйте пользователям слишком много уведомлений
Рассылка уведомлений легко может выйти из-под контроля, если оповещения будут отправлять и служба доставки, и ответственная организация. Избыток уведомлений будет только раздражать.
Чтобы этого избежать, согласовывайте свои действия с курьерскими службами. Не отправляйте те же уведомления, что высылают они.
Компания Nordstrom и служба доставки UPS отправили на электронную почту пользователя одинаковые уведомления
Марии Росала считает, что некоторые пользователи вообще ждут только одного уведомления — что их заказ доставлен. Поэтому лучше предварительно провести исследования, узнать о предпочтениях пользователей — и только потом устанавливать количество уведомлений, которые будут приходить.
16. Предоставьте возможность отказаться от уведомлений
У пользователей должна быть возможность отказаться от уведомлений, как если бы они отменяли подписку на какой-нибудь сервис.
Если пользователь захочет отказаться от уведомлений на электронную почту, пришлите ему письмо со ссылкой, по которой можно перейти и указать, каким способом он хочет получать уведомления.
Если человек хочет отказаться от SMS-уведомлений, дайте возможность ответить на них словом Stop. Не надо писать «Если вы хотите отписаться от уведомлений…» каждый раз, но периодически эта фраза должна появляться.
AT&T присылает пользователю SMS-уведомления о текущем статусе доставки нового телефона. В конце написано: «Наберите слово Stop, чтобы больше не получать уведомления»
Wish отслеживание посылок — Wish Post
Wish посылки отправляются как с полным отслеживанием, включая поступление в ваше почтовое отделение, так и с ограниченным отслеживанием.
Частичное отслеживание посылки работает только до момента отправления заказа Wish из Китая, это номера из 11 цифр, либо в следующем формате: UD…CN, UG…CN.
Полностью отслеживаемые номера отслеживания Wish Post выглядят как R…CN, L…CN.
Когда посылка передается почтовой компании для доставки, ей присваивается уникальный числовой или буквенно-цифровой код отслеживания или номер отслеживания. Чтобы отслеживать посылки Wish, вам нужно найти номер отслеживания на странице www.wish.com/transaction, где находится моя посылка, или на странице истории заказов Wish.
Когда заказ Wish меняет статус на «Отправлено», это означает, что вашему заказу уже присвоен номер для отслеживания, и посылку можно отследить на сайтах ShPostWish и China Post.
Отслеживание доставки Wish возможно с помощью China Post и Wish Post (ShpostWish) или лучше использовать наш специальный трекер доставки Wish, который также будет отслеживать посылку Wish с почтой назначения (например, USPS, Canada Post и т.
д.)
Отслеживание заказов Wish
Если вам интересно, как я могу отследить свой заказ на Wish, не удивляйтесь больше. Введите номер отслеживания Wish в форму поиска выше и нажмите кнопку «Отследить посылку», чтобы узнать последнюю информацию о доставке Wish.
Обратите внимание, что номер заказа Wish и номер для отслеживания — это разные числа. Используя номер заказа Wish, вы можете отслеживать заказ только на With.com и в мобильных приложениях Wish. Однако более полную информацию об отслеживании предоставляют сторонние сервисы, такие как наш. Для отслеживания необходим номер отслеживания, который присваивается транспортной или почтовой компанией.
Неважно, какой способ доставки был выбран при оформлении заказа Wish, просто введите полученный номер для отслеживания, и мы найдем и покажем, где находится ваша посылка.
Как вы отслеживаете свой заказ в Wish? Вы можете либо перейти к каждому отдельному заказу на странице заказа Wish и проверить его отслеживание, либо загрузить наше мобильное приложение, добавить все свои заказы Wish с номерами отслеживания и иметь под рукой последнюю информацию об отслеживании, а также получать Push-уведомления, когда ваша посылка перемещается.
через доставку.
Какую доставку использует Wish
В зависимости от типа отправления они подразделяются на Wish Post Registered и Wish Post Unregistered. Wish Post Registered — это China Post Registered Airmail, то есть они регистрируются на всем пути, и посылку можно отследить от продавца до почтового отделения.
Wish Post Unregistered незарегистрированные Почта Китая Ordinary Small Packet, самый дешевый способ доставки и, как следствие, отслеживается только в Китае. По прибытии в страну назначения такие отправления передаются государственной почтовой службе страны и могут быть получены после уведомления почтового отделения.
Статусы WishPost
- Что означает «Сгенерированный заказ Wishpost» — это означает, что заказ Wish упакован и подготовлен к отправке, а номер отслеживания посылки был зарегистрирован у партнера по доставке China Post.
- WishPost Прибытие в аэропорт назначения — Ваша посылка прибыла в вашу страну и приземлилась в аэропорту. После таможенного оформления он будет передан местной почтовой компании для доставки вам.
- Прибыл на таможню страны назначения —
- Вылетел из аэропорта в страну назначения —
- Подобрал —
После таможенного оформления он будет передан местной почтовой компании для доставки вам.Где моя посылка от Wish
Посылка от Wish прибудет в ваше местное почтовое отделение.
Если посылка не зарегистрирована, ее отслеживание прекращается после выезда из Китая. Такие посылки обычно имеют номер отслеживания из 11 цифр (80925104553), либо имеют вид U…CN (UD026782097CN).
Многие начинают переживать, когда отслеживание посылки прекращается, пытаются отследить посылку во всех возможных сервисах и приложениях, но не находят новостей о местонахождении посылки. Не волнуйтесь, большинство посылок доходят до адресатов, нужно лишь запастись терпением. Или выберите более дорогую доставку, чтобы отследить посылку до двери.
Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки клиентов Wish.com, если вы подозреваете, что посылка не была отправлена или прошло более 45 дней с момента отправки посылки.
Как долго доставляются заказы Wish
Сколько времени занимает доставка от Wish? Большинство посылок Wish Post доставляются в течение 15-30 дней, конечно, есть исключения, и доставка посылок может занять до 45 дней. Главное следить за сроком защиты заказа, и вовремя открывать спор с продавцом, чтобы в случае утери посылки можно было вернуть свои деньги.
Если ваш заказ Wish был отправлен заказным письмом (номера отслеживания, такие как R..CN, L..CN), и вы из США, Великобритании, Канады или Европы, то наш трекер Wish Post оценит время доставки вашей посылки с 2 -3 дня точность!
Что такое Wish.com
Wish.com, основанный в 2011 году бывшими инженерами Google и Yahoo, представляет собой сайт дешевых товаров прямо из Китая, где можно найти сотни различных магазинов и миллионы товаров со всего мира.
Wish является 6-й по величине электронной коммерцией в мире и имеет более 1 миллиарда долларов США в виде финансирования.
В 2017 году у приложения для мобильных покупок Wish было более 100 миллионов пользователей на платформах iOS и Android.
Как и eBay, небольшие магазины и производители продают товары напрямую потребителям. В настоящее время Wish не предлагает продукцию под собственной торговой маркой. В 2017 году в приложение был добавлен Wish Outlet, который продает излишки высококачественных брендовых товаров по сниженным ценам. Приложение также добавило Wish Express, который предлагает более быструю доставку.
Приложение Wish насчитывает более 300 миллионов пользователей по всему миру. Это приложение №1 для покупок в 42 странах.
Wish было самым загружаемым приложением для покупок в США в 2017 году. В течение года через магазин приложений iOS и магазин Google Play приложение Wish было скачано 32,5 миллиона раз в США по сравнению с 29 миллионами загрузок в США.0,2 миллиона загрузок приложения Amazon.
По сравнению с другими «торговыми площадками в Интернете» Wish.com позволяет персонализировать ваши покупки с помощью вашего уникального алгоритма, который рекомендует продукты на основе ваших прошлых покупок, продуктов, которые вы просмотрели и от которых отказались.
Вы даже можете сохранить понравившиеся товары в списке пожеланий и купить их позже.
Согласно недавней статье Wall Street Journal, «г-н Шульчевски [один из соучредителей компании] сказал, что продавцы Wish могут устанавливать цены на товары и требовать скидки по своему усмотрению». Таким образом, следует скептически относиться к любым зачеркнутым розничным ценам, заявляющим о скидках, ведь продавцы могут просто выдумать высокие цены, а затем «снизить» их.
Поскольку Wish.com действует только как торговая платформа для других продавцов, каждое объявление имеет свою стоимость доставки, хотя чаще всего бесплатная доставка является нормой.
Аудит обнаружил, что отслеживание посылок USPS является неточным и неадекватным
Рекламная ссылка
Отправить это сообщение по электронной почтеИна Штайнер
Генеральный инспектор почты (IG) обнаружил, что 64% сообщений об отслеживании посылок, которые он исследовал в ходе недавней проверки, были неточными, и рекомендовал USPS улучшить взаимодействие при предоставлении уведомлений о статусе доставки.
Это важно для онлайн-продавцов, которые должны успокаивать клиентов, с нетерпением ожидающих своих заказов.
IG USPS объяснила, что клиенты могут отслеживать статус своих посылок онлайн и видеть такие сообщения, как «Прибыло в пункт USPS»; «В пути к следующему объекту»; «Покинутый объект USPS»; или «Отправлено на доставку».
В рамках аудита, проведенного с августа 2022 г. по май 2023 г., были проанализированы сообщения об отслеживании, отображаемые на сайте USPS.com для 500 выбранных на основе суждений посылок из 25 штатов, полученных из различных точек на объектах. Вот что он нашел:
- Сообщения для 318 из 500 упаковок (64 процента) неточно отражали местоположение, время и/или дату наблюдаемых упаковок.
- Сообщения для 163 посылок с пометкой «Отправлено для доставки», когда они еще находились на почте.
- 46 пакетов не содержали сообщения о статусе наблюдаемого объекта.
- В сообщениях для 497 из 500 посылок отображалось как минимум одно «неописательное» название или местонахождение объекта (например, «Прибыло в пункт USPS»).
IG USPS заявила, что проблемы возникли из-за сочетания факторов, включая отсутствие сканирования пакетов, которое может произойти, если штрих-код не читается, или сканирование не выполняется должным образом.
«Кроме того, логика программирования Почтовой службы сообщает об ожидаемом перемещении посылки по сети, а не о фактическом местоположении посылки. Другими словами, сгенерированное системой сообщение используется для определения следующего шага в последовательности событий. Например, в сообщении о посылке может быть указано «Отправлено для доставки» или «В пути», но посылка все еще может находиться на объекте. Наконец, официальные лица заявили, что некоторые места/объекты намеренно не описательные по причинам, связанным с безопасностью».
IG заявила, что «хотя мы признаем проблемы почтовой службы с точностью сканирования и предпочтением ожидаемого движения или неописательных сообщений для решения проблем эффективности и операционных проблем, четкое определение статуса посылок на USPS.
com улучшит понимание, прозрачность и улучшить качество обслуживания клиентов».
Его рекомендация:
«Мы рекомендовали руководству разработать описания статуса посылок, которые объясняют отсутствующие события сканирования и улучшают пояснения к сообщениям, таким как «Отправлено для доставки», «В пути» или неописательным названиям объектов на его веб-сайтах отслеживания».
Руководство почты частично согласилось с выводом и рекомендацией: «Что касается вывода, руководство не согласилось с тем, что обмен сообщениями ненадежен, а названия объектов расплывчаты. Руководство заявило, что обмен сообщениями о событиях является информативным, отражает статусы, аналогичные основным операторам связи в отрасли, и предоставляет информацию о городе, штате и почтовом индексе, тогда как большинство крупных операторов предоставляют только город и штат».
Полный отчет доступен на веб-сайте USPSOIG.gov.
Ина Штайнер
Ина Штайнер — соучредитель и редактор журнала EcommerceBytes.