Акт о срыве погрузки образец по вине заказчика: Шаблоны и образцы документов, применяющиеся в грузоперевозках

Срыв загрузки в грузовых перевозках автотранспортом

Перевозка грузов – это сложный логистический процесс, задействующий десятки человек (подготовка, погрузка, оформление документов). Если материальные ценности не приехали на место назначения, это влечет за собой финансовые потери. Кто-то должен за это отвечать.

Что такое срыв погрузки?

Срыв загрузки – это общее определение, состоящее из ряда понятий Устава автомобильного и городского наземного электрического транспорта. Все они объединены одной смысловой нагрузкой, которую можно упростить фразой «груз не приехал на место назначения». Срывом называют событие, повлекшее за собой проблемы с перемещением товарных ценностей, как это оговорено в соглашении о перевозке или другом документе о доставке.

Важно! В срыве погрузки может быть виновата одна из сторон сделки – перевозчик (фрахтовщик) или грузоотправитель (фрахтователь, заказчик).

Срыв погрузки по вине заказчика

В Уставе УАТиГНЭТ срыв погрузки заказчиком регламентируется пунктами 1 и 2 статьи 35 и комментируется как «непредъявление для перевозки груза…» или «отказ от пользования ТС…».

В пункте 4 этого же устава приводятся случаи, в которых товар будет считаться не подготовленным к транспортировке:

• Предъявление груза с опозданием.
• Предъявление продукции, предназначенной для доставки в другой пункт (не тот, который оговорен в заявке).
• Предъявление материальных ценностей, не оговоренных в соглашении;
• Срыв загрузки по вине заказчика, если товар не соответствует требованиям регламента перевозки, или не был приведен в готовность в течение отведенного срока.

Правила устава не уточняют, сколько времени должно пройти после истечения срока, чтобы погрузка была признана сорванной из-за опоздания.

Как сказано в пункте 30 ППГАТ, груз признается готовым к транспортировке, если он соответствует конкретным требованиям:

Параметр:	Соответствие:
Подготовка	наличие упаковки и затаренность согласно стандартам, техническим актам или другим документам, сопровождающим груз, тару и упаковку
Упаковка (если она имеется)	присутствует маркировка
Масса	не должна быть иной, чем приведена в накладной документации.

Если упростить все выписки – когда перевозчик прибывает для разгрузки, но ему отказывают по причине: «вода не разлита, коробки не запечатаны и др.», то это и значит «срыв погрузки по вине заказчика», так как товар не был подготовлен должным образом.

Срыв погрузки по вине перевозчика

Срыв погрузки перевозчиком – термин, описываемый в первом и втором пунктах статьи 34 Устава. Раздел называется «невывоз по вине перевозчика груза…» и «непредоставление ТС…». Пункт 9 того же устава гласит, что отправитель может отказаться от реализации условий соглашения и потребовать уплату штрафа с транспортной компании, если она предоставила автомобили, контейнеры, неприспособленные для перевозки, или они прибыли в конечный пункт с опозданием.

Подходящими признаются ТС и контейнеры, подходящие по назначению, типу и грузоподъемности, оснащению необходимым оборудованием.

Важно! Заказчик может отказаться от поданного для загрузки транспортного средства, при загрузке которого нарушена критическая допустимая масса (указывается в техническом паспорте транспорта).

Опозданием называют приезд машины в обозначенную точку с задержкой, превышающей 120 минут – отсчет начинается от времени, которое обозначено в контракте, условиях заказа или других актах.

Основные спорные ситуации, при которых возникает срыв погрузки

Примеры ситуаций:

1. Была оформлена заявка на транспортировку груза из одного города в другой, но автомобиль сломался по дороге – контейнер не был подан для погрузки в отведенное время. Отправитель оформил претензию и отправил перевозчику акт о неподаче с требованием выплатить штраф за срыв погрузки в объеме 20% от оговоренной ставки за услуги.
2. Отправитель запросил конкретный вид транспорта, был составлен договор, но нужные машины так и не были найдены/предоставлены.
3. По пути на место назначения водитель попал в пробку и опоздал.
4. У перевозчика нет пропуска или есть, но его срок годности истек.
5. Водитель ТС заболел и не явился на погрузку, отправитель не был предупрежден – условия соглашения нарушены.
6. Был зарегистрирован перегруз по вине отправителя: в документах прописана одна масса, а при взвешивании перед погрузкой вышла другая.
7. При транспортировке товар был поврежден, потому что его упаковка не советовала правилам перевозки.

Срыв загрузки заказчиком или исполнителем может произойти по разным причинам – при составлении акта должен быть рассмотрен каждый пункт. Обе стороны обязаны следовать правилам, чтобы избежать переплат.

Важно! Перевозчик несет полную ответственность в случае неподачи транспортного средства на место погрузки согласно требованиям из заявки. Он освобождается от нее только в случаях, когда причиной срыва стали стихийные бедствия или форс-мажорные обстоятельства.

Порядок оформления срыва загрузки

Алгоритм оформления:

1. Факт срыва фиксируется путем составления акта – в нем описывают все сведения о причинах произошедшего.
2. Рекомендуется приложить к документу фотографии, отчеты приборов слежения и другие доказательства правомерности претензии.
3. Акт подписывается лицами, принявшими участие в его написании. Если документ составляется в одностороннем порядке, то нужно предварительно оповестить контрагента и предложить поучаствовать в процессе.
4. Дальше акт прикрепляется к претензии за срыв загрузки и присылается стороне-виновнику с требованием оплатить неустойку. Если штраф не будет погашен, то эти документы используются для составления судебного иска.

Прикреплять к претензии счет за срыв транспортировки не обязательно, но разрешается. Его отсутствие не может стать причиной для неоплаты штрафа. Перевод средств может быть произведен по реквизитам, указанным в претензии. Прикреплять акт оказания услуг не нужно, так как фактических услуг не было оказано.

Акт о срыве загрузки

В типовом договоре о перевозке описываются возможные причины срыва и штрафные санкции для каждой из сторон. Такое соглашение заключают, чтобы обезопасить себя от непредвиденных обстоятельств – если компания не выполнит все пункты документа. При фактическом срыве загрузки составляется акт.

Он относится к тем бумагам, которые должны помочь урегулировать спор. В акте пишется, какие конкретно обязательства были нарушены, кто виновник, какие факторы привели к нанесению ущерба. Документ может быть составлен только с отсылкой на письменное соглашение о перевозке.

Скачать бланк акта о срыве погрузки по вине перевозчика.

Скачать бланк акта о срыве загрузки по вине заказчика.

Скачать образец заполненного акта о срыве погрузки.

Правительственное постановление N 2272 от 2011 года регламентирует информацию, которая должна содержаться в акте:

• Дата и место составления документа.
• ФИО и должности лиц, ответственных за составление.
• Краткое описание причин, ввиду которых произошел срыв.
• Если нанесен ущерб или обнаружена недостача, повреждение груза – подробные описания и доказательства.
• Подписи всех причастных лиц.

Если одна из сторон договора не желает подписывать документ, то несогласие отмечается в отдельной графе.

Статья 80 постановления N 2272 гласит, что акт должен быть составлен сразу после срыва загрузки. Если в этот момент заполнить документ не получается, то процедуру можно перенести на следующий день. Если одна из сторон не желает принимать участие в процессе примирения, то акт оформляется в одностороннем порядке (второй стороне направляется уведомление).

Важно! Акт о срыве загрузки подписывается в нескольких экземплярах – для каждой из сторон, участвовавших в его оформлении.

Претензия о срыве

Для автомобильных грузоперевозок регламентируется срок исковой давности в 12 месяцев – так гласит статья 42 Устава автомобильного транспорта. Отсчет начинается с момента обнаружения нарушения. Все претензии по факту срыва загрузки составляются в письменной форме. В них должны содержаться данные:

• Дата и место.
• ФИО и адреса лиц, составляющих документ.
• Наименования (или ФИО для физ. лиц) и адреса лиц, на которых направлена претензия за срыв погрузки.
• Описание причин, приведших к срыву перевозки.
• Доказательства, сумма претензии.
• ФИО и должность лица, подписывающего бумагу, печать компании.

Документ оформляется 2 экземплярах: один отправляется контрагенту, вторая остается у пострадавшей стороны. Рекомендуется использовать заказные письма с описью, чтобы виновник не смог потом заявить о неполучении претензии. Дополнительно документы высылаются факсом и на электронную почту.

Скачать бланк претензии за срыв погрузки по вине перевозчика.

Скачать бланк претензии за срыв загрузки по вине заказчика.

Скачать образец претензии о срыве загрузки.

Претензия рассматривается в течение 30 календарных дней, после которого виновная сторона или покрывает убытки полностью, или компенсирует их частично, или отклоняет претензию. Если контрагент не согласен с решением и доводами к нему, то он направляет повторное требование, в котором оспаривает контраргументы.

Важно! Пострадавшая сторона не может подать судебный иск ранее, чем пройдет срок в 30 дней с момента получения виновной стороной оригинала претензии.

Ответственность за срыв погрузки

Ответственность перевозчика регламентируется статьей 34 Устава, а заказчика 35 статьей. В 11 части этого 34-ой статьи говорится, что фрахтовщик обязуется перевести получателю компенсацию, равную 9% от ставки за транспортировку за каждые 24 часа просрочки, если другие правила не описаны в договоре.

Также штраф суммарно не может превышать общий счет за перевозку. Отсчет просрочки начинается по прошествии суток с момента наступления срока доставки. Начало погрузки и время приезда груза в точку назначения определяется соответствующими отметками в накладных.

Какой штраф за срыв погрузки?

Устав в любом из случаев разрешает, чтобы стороны самостоятельно договорились насчет наказания за невыполнение своих обязательств. Если штраф за срыв погрузки не прописан в договоре, то согласно Уставу автомобильного транспорта он равняется 20% от стоимости фрахта. Размер компенсации не ограничивается и может увеличиваться или уменьшаться, выражаться в твердой сумме, привязываться к материальным ценностями и др.

Также Устав предполагает, что каждая из сторон имеет право предъявить другой требование возместить расходы (траты на топливо, работа водителя, невостребованная аренда оборудования и др.). Но данные расходы должны быть доказаны и объективно обоснованы.

Надо ли платить штраф за срыв, если стороны не имеют претензий друг к другу?

Главную роль играет договор между сторонами. В отношении него и работают 34 и 35 статьи Устава. Во избежание споров, штрафы рекомендуется обозначить в договоре. Если размера наказания нет в контракте, то при некоторых обстоятельствах потерпевшая сторона может претендовать лишь на возмещение убытков – их несложно доказать, так как достаточно только зарегистрировать причины срыва.

Важно! Если заказчик и перевозчик приходят к мирному соглашению, то допускается неуплата штрафа (если у потерпевшей стороны нет претензий).

Правомерность штрафа, если потерпевшая сторона не понесла фактических убытков

Многих волнует ситуация, в которой экспедитор выдвигает штраф за срыв работ, когда владелец груза не предъявлял экспедитору претензий. Экспедиторов интересует, справедливы ли требования перевозчика заплатить наказание за неподачу груза, если он не явился на загрузку.

Согласно Гражданскому кодексу, неустойка – это денежные средства, выступающие обеспечением сторон для исполнения всех возложенных на них обязательств. Ч. 1 ст. 330 ГК гласит, что, если есть требования возместить ущерб, то кредитор не должен доказывать факт наличия убытков. Из этого выходит, что, если договор или другие акты описывают конкретный штраф за срыв загрузки, ни перевозчику, ни заказчику не требуется подтверждать, что в результате конкретных действий они понесли финансовые потери.

Как правильно отменить загрузку, чтобы не было срыва?

Избежать штрафов получится, если договор регламентирует время, в течение которого стороны могут отказаться от выполнения обязательств. Для этого недостаточно уведомить контрагента об отмене запланированной погрузки. Согласно 161 статьи ГК, сделки между компаниями оформляются в письменном виде. Из правил первого пункта статьи 452 ГК выходит, что расторжение договора или внесение правок в контракт производится в той же форме, в которой он был составлен (письменной). Если информация о срыве дошла до второй стороны в промежуток времени, в течение которого от перевозки можно отказаться, то требуется в письменном виде уведомить контрагента о расторжении соглашении. Тогда порядок будет считаться ненарушенным.

Аналогичная ситуация и с временем, в течение которого стороны могут отказаться от перевозки, если сроки не уточнены или уже прошли. Согласно статье 15 ГК, а также первому пункту 34 и 35 статей Устава, перевозчик и заказчик вправе требовать компенсацию убытков, последовавших в результате срыва. Чем раньше одна из сторон предупредит другую о невозможности выполнить обязательства, тем меньшую неустойку ей придется заплатить.

Письмо с отказом составляется в свободной форме и не требует соблюдения регламента заполнения.

Возможность отказаться от погрузки за 24 часа.

Заказчики и перевозчики до сих пор обладают неправильной информаций, связанной с вопросом, могут ли они выйти из сделки за 24 часа до срока погрузки. Притом закон, допускающий такую процедуру, с 2011 практически не встречается в практике, а Приказом Минтранса N113 от 2018 года и вовсе был упразднен. Все из-за Постановления Минтранса от 1971 года. В нем был 9 пункт 12 раздела, который позволял отказаться от доставки груза не позднее 12:00 дня, идущего перед сроком загрузки.

Все пункты законодательства требуется рассматривать системно – учитывая связки с другими нормами. При возникновении споров, связанных с правом отказаться от выполнения обязательств за сутки до оговоренной даты, любая из сторон должна ссылаться на статью 310 и 29 главу ГК.

Эти нормативно-правовые документы доказывают то, что ни одна из сторон не имеет права отказаться от погрузки, но, они же разрешают контрагентам договориться об условиях расторжения соглашения. Также в договоре  перевозчик и заказчик могут описать размеры неустойки за отказ от исполнения обязательств, либо предусмотреть отсутствие каких-либо штрафов, компенсаций за убытки.

Важно! Отказаться от погрузки за сутки до назначенного срока без выплаты возмещения нельзя, если другое не прописано в договоре.

Устав автомобильного транспорта о срыве погрузки оговаривает все важные моменты. Штраф будет возложен на сторону, которая ответственна за недоставку груза. Для предъявления претензий составляются специальные акты. Избежать штрафов можно, если заблаговременно оповестить контрагента о невозможности исполнить свои обязательства. Все условия рекомендуется оговорить в соглашении о перевозке.

Образцы документов – Грузоперевозки по России

В данном разделе представлены документы, которые могут быть необходимы при перевозке грузов.

1. Акт – документ, который составлен несколькими лицами и подтверждает установленные события или факты.

Акт о недостаче груза вариант №1

Акт о недостаче груза вариант №2

Акт вариант №3

Акт о недостаче груза вариант №4

Акт о вынужденном простое автомобиля вариант №1

Акт о вынужденном простое автомобиля вариант №2

Акт об опоздании автомобиля на погрузку

Акт о срыве погрузки по вине грузоотправителя

Акт о срыве погрузки по вине перевозчика

2)Договор на перевозку груза.
По договору перевозки груза перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза лицу (получателю), а отправитель обязуется уплатить за перевозку груза установленную плату (ст. 785 ГК РФ). Договор перевозки является коммерческим документом, оформляемым при оплате услуг железнодорожных, воздушных, морских, автомобильных перевозчиков ( Приложение 4.1 Письмо ФНС от 21.08.2009 г. № ШС-22-3/660 “О направлении систематизированных материалов по документированию операций при транспортировке товаров”). Отношения между сторонами договора перевозки строятся либо по схеме единовременной перевозки определенного груза, либо как долгосрочное сотрудничество. Названным схемам соответствуют два вида договора перевозки:

– “Разовые” договоры о перевозке конкретного груза, который определяется индивидуальными (как, например, предметы мебели) или родовыми (сельскохозяйственная продукция, стройматериалы и т. п.) признаками. Если отношения между отправителем груза и перевозчиком носят не длящийся характер, стороны в принципе не обязаны составлять единый документ с названием “договор перевозки”. Договор перевозки груза может заключаться посредством принятия перевозчиком к исполнению заказа.
– Договоры о долгосрочной организации перевозок, согласно которым перевозчик обязуется в установленные сроки принимать, а грузовладелец – предъявлять к перевозке грузы в обусловленном объеме (ст. 798 ГК РФ). При наличии договора об организации перевозки груза, перевозка осуществляется на основании заявки.

Договор на перевозку груза.

3) Заявка. Заказ.
При наличии договора об организации перевозок грузов, перевозка осуществляется на основании заявки. Заявка является приложением к указанному договору (Приложение 4.1.3 Письмо ФНС от 21.08.2009 г. № ШС-22-3/660 “О направлении систематизированных материалов по документированию операций при транспортировке товаров”).

Заявка

4) Заказ-наряд

Заказ-наряд на предоставление транспортного средства для перевозки груза – форма договора фрахтования (ст. 2 и ст. 18 “Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта” (далее УАТ РФ)). Реквизиты и порядок заполнения заказа-наряда устанавливаются Правилами перевозок грузов автомобильным транспортом (утв. Постановлением Правительства РФ от 15.04.2011 г. № 272) (далее Правила перевозок грузов). Перевозка груза с сопровождением представителя грузовладельца, перевозка груза, в отношении которого не ведется учет движения товарно-материальных ценностей, осуществляется транспортным средством, предоставляемым на основании договора фрахтования транспортного средства для перевозки груза (далее – договор фрахтования), заключаемого, если иное не предусмотрено соглашением сторон, в форме заказа-наряда на предоставление транспортного средства по форме согласно приложению N 5 к Правилам перевозок грузов. Заказ-наряд составляется в 3-х экземплярах (оригиналах), подписанных фрахтователем и фрахтовщиком, а в случае если фрахтователь и фрахтовщик являются юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, экземпляры заказа-наряда также заверяются печатями фрахтователя и фрахтовщика. Первый экземпляр заказа-наряда остается у фрахтователя, второй и третий – вручаются фрахтовщику (водителю). Третий экземпляр заказа-наряда с необходимыми отметками прилагается к счету за фрахтование транспортного средства для перевозки груза и направляется фрахтователю. В случае погрузки подлежащего перевозке груза на различные транспортные средства составляется такое количество заказов-нарядов, которое соответствует количеству используемых транспортных средств.

Заказ-наряд на предоставление транспорта

5) Товарно-транспортная накладная (ТТН).
Форма 1-Т “Товарно-транспортная накладная”, а также указания по ее применению и заполнению утверждены Постановлением Госкомстата РФ от 28.11.1997 N 78. Рекомендации по применению товарно-транспортной накладной также содержатся в Общих правилах перевозки грузов автотранспортом (утв. Минавтотрансом РСФСР 30 июля 1971 г., с изменениями от 21 мая 2007 г.). Согласно п. 2 Инструкции Минфина СССР, Государственного банка СССР, Центрального статистического управления при Совете Министров СССР, Министерства автомобильного транспорта РСФСР от 30. 11.1983 N 10/998 “О порядке расчетов за перевозки грузов автомобильным транспортом” перевозка грузов автомобильным транспортом в городском, пригородном и междугородном сообщениях осуществляется только при наличии оформленной товарно-транспортной накладной утвержденной формы N 1-Т. Пунктом 6 указанной Инструкции установлено, что товарно-транспортная накладная является единственным документом, служащим для списания товарно-материальных ценностей у грузоотправителей и оприходования их у грузополучателей, а также для складского, оперативного и бухгалтерского учета. Товарно-транспортная накладная выписывается в четырех экземплярах: первый остается у грузоотправителя и предназначается для списания товарно-материальных ценностей. Второй, третий и четвертый экземпляры, заверенные подписями и печатями (штампами) грузоотправителя и подписью водителя, вручаются водителю; второй экземпляр сдается водителем грузополучателю и предназначается для оприходования товарно-материальных ценностей у получателя груза; третий и четвертый экземпляры, заверенные подписями и печатями (штампами) грузополучателя, сдаются организации – владельцу автотранспорта. Третий экземпляр, служащий основанием для расчетов, организации, владелец автотранспорта прилагает к счету за перевозку и высылает плательщику – заказчику автотранспорта, а четвертый – прилагается к путевому листу и служит основанием для учета транспортной работы и начисления заработной платы водителю.
С 1 января 2013 года формы первичных учетных документов, содержащиеся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, не являются обязательными к применению. Вместе с тем обязательными к применению продолжают оставаться формы документов, используемых в качестве первичных учетных документов, установленные уполномоченными органами в соответствии и на основании других федеральных законов (например, кассовые документы) (информация Минфина России N ПЗ-10/2012). 

Товарно-транспортная накладная (ТТН) 1-Т

6) Транспортная накладная (ТН)

Транспортная накладная – перевозочный документ, подтверждающий заключение договора перевозки груза (ст. 2 УАТ РФ). Форма и порядок заполнения Транспортной накладной устанавливаются Правилами перевозок грузов (утв. Постановлением Правительства РФ от 15.04.2011 г. № 272). Транспортная накладная, если иное не предусмотрено договором перевозки груза, составляется на одну или несколько партий груза, перевозимую на одном транспортном средстве, в 3 экземплярах (оригиналах) соответственно для грузоотправителя, грузополучателя и перевозчика. В случае погрузки подлежащего перевозке груза на различные транспортные средства составляется такое количество транспортных накладных, которое соответствует количеству используемых транспортных средств.
Транспортная накладная (ТН)

7) CMR

В соответствии с Письмом ФНС РФ от 21.08.2009 N ШС-22-3/660 «О направлении систематизированных материалов по документированию операций при транспортировке товаров», CMR – это товарно-транспортная накладная международного образца CMR (International Waybill). Регламентируется Конвенцией о договоре международной дорожной перевозки грузов (КДПГ, Женева, 19 мая 1956 г.). Согласно п. 1 ст. 1 названной Конвенции, ее положения применяются в случаях, когда место принятия к перевозке груза и место сдачи груза находятся на территории двух различных стран. CMR применяется российскими участниками сделки и cоставляется в трех оригинальных экземплярах. Первый оригинал – для отправителя, второй – для получателя, третий – для фрахтовщика. В некоторых странах существует еще один экземпляр, который предназначен для тарифного контроля. Бывают ситуации, когда груз должен быть перевезен несколькими автомобилями или в одном автомобиле перевозят грузы разного вида. Тогда количество накладных должно соответствовать количеству транспортных единиц или количеству видов груза. Это правило действует и в случае, если перевозят несколько партий одинакового груза.
CMR подтверждает наличие договора между перевозчиком и отправителем об автодорожной перевозке грузов. Ее функция – доказать, что договор перевозки заключен, товары к перевозке и условия перевозки приняты. Служит основанием для получения выручки по международному договору перевозки.
На CMR должна стоять отметка российского таможенного органа “Товар вывезен”, которая подтверждает факт вывоза товара за пределы таможенной территории РФ. Если груз доставляется в страну – участницу СНГ (или ввозится в Россию из одной из этих стран), перевозка может быть оформлена обычной товарно-транспортной накладной (форма N 1-Т) или CMR-накладной.

CMR

8) Претензии 

Претензия о срыве погрузки по вине перевозчика

Претензия о срыве погрузки по вине грузоотправителя

Претензия об опоздании автомобиля на погрузку

Претензия о вынужденном простое автомобиля

Претензия о недостаче груза

Претензия по поводу неоплаты перевозки для грузоотправителя

 

Значение, причины и как реагировать

Свяжитесь с экспертом по выполнению заказов сегодня.

Приступайте к работе

Подпишитесь на наш блог

Присоединяйтесь к десяткам тысяч брендов электронной коммерции, чтобы получать больше статей, подобных этой, и наши последние ресурсы, доставленные на ваш почтовый ящик.

Что такое исключение доставки, как его предотвратить и что делать, если оно неизбежно

Пропустить прокрутку — загрузите PDF-файл

Загрузите этот блог в формате PDF, чтобы вернуться к нему в любое время. Мы отправим вам копию по электронной почте.

У вас могло случиться следующее:

• Вы ожидаете доставки посылки, решаете посмотреть номер для отслеживания и обнаруживаете, что была предпринята попытка доставки в то время, когда вас не было дома.
• Пакет все еще не в том состоянии, в котором вы думали, что он будет здесь вчера.
• Или иначе не может быть доставлено.

Список можно продолжить. И это не делает его менее удручающим.

Это явление известно как исключение доставки. И это, вероятно, случалось с вами раньше — знаете ли вы об этом или нет.

На самом деле Loqate обнаружил:

• 62% онлайн-покупателей сталкивались с исключениями при доставке.
• Когда это происходит, 78% потребителей ожидают, что розничный продавец решит проблему (даже если неудачная доставка произошла по вине перевозчика).
• 1 из 20 онлайн-заказов никогда не доходит до правильного адреса.

По данным Convey, до 11% поставок сталкиваются с исключениями при доставке.

Много!

Особенно, когда мы живем в обществе, где покупатели онлайн ожидают получить то, что они хотят, когда они этого хотят.

Несмотря на то, что перевозчики приложат все возможные усилия, чтобы посылки соответствовали их общим и предполагаемым срокам доставки, во многих случаях возможность доставки в срок находится вне чьего-либо контроля. Бывает — это жизнь, в конце концов.

Но готовность к таким событиям и реагирование на запросы клиентов, когда они происходят, могут повлиять на то, будут ли они покупать у вас снова в будущем.

Независимо от того, находитесь ли вы на стороне розничного продавца или потребителя и проверяете статус отслеживания своей посылки и видите, что она помечена как исключение с измененной датой доставки, к счастью, есть способы предотвратить повторение этого.

Давайте поговорим об исключениях при доставке и о том, как они влияют на доставку в электронной торговле.

Что означает исключение доставки?

Исключением при доставке является ситуация, когда посылка временно останавливается в пути по непредвиденной причине, что может привести к задержке доставки в пункт назначения.

Эти инциденты, также известные как исключения при транспортировке, происходят по разным причинам, но, как правило, неожиданны (от совершенно неожиданных до предотвратимых).

Примечание. Исключение при доставке не обязательно означает, что груз будет задержан, но что имело место препятствие (иногда буквальное), которое физически оказало незапланированное влияние на доставку или потребовало внимания на каком-то этапе пути.

Как исключения при доставке влияют на ваш бизнес

Предприятия электронной коммерции не понаслышке знают, насколько проблематичными могут быть исключения при доставке. Ниже приведены некоторые из причин, по которым они имеют прямое влияние, и почему предприятия электронной коммерции должны быть готовы и иметь систему для работы с исключениями доставки.

Снижение удовлетворенности клиентов

Исключения при доставке — одна из причин, по которой операторы связи и предприятия электронной коммерции предоставляют вам номер для отслеживания вашей посылки. Эта прозрачность дает вам представление о том, что происходит, когда груз находится в руках перевозчика.

Но даже при самом надежном отслеживании заказов в электронной торговле многое может случиться с посылкой, пока она находится в пути, что может даже остаться незадокументированным. Вот почему исключения доставки могут привести к задержке (или недоставке) пакетов, и таким образом разочаровал клиентов.

Увеличение скорости оттока

Хотя исключения доставки всегда непреднамеренны и часто непредотвратимы, они по-прежнему вызывают разочарование у клиентов, и с ними нужно обращаться осторожно.

Если у клиента плохой опыт доставки посылки, которую он заказал у вас, он может решить больше не заказывать у вас (даже если технически это было ошибкой перевозчика или матушки-природы и считалось «стихийным бедствием»).

Ущерб репутации бренда

Несмотря на то, что бренды электронной коммерции не виноваты во многих причинах исключений при доставке, некоторые потребители могут свалить это на них — даже если это была вина потребителя, например, ввод недействительного или невозможного адреса.

Снижение доходов

Исключения при доставке, такие как ошибки доставки и возвраты, обходятся очень дорого. Это может включать стоимость повторной доставки заказа — возможно, с точки зрения инвентаря и затрат на упаковку / этикетку.

Напрасная трата ресурсов

Помимо потери стоимости доставки и/или продукта, исключения из доставки могут также привести к потере других ресурсов, таких как маркетинговые доллары и невозмещаемая пожизненная ценность клиента (CLTV) из-за потери клиента из-за исключения из доставки

Доставка Исключения также увеличивают WISMO («где мой заказ?» типа запросов в службу поддержки), которые раздувают группы поддержки клиентов и приводят к тому, что часы тратятся на вопросы о доставке.

8 частые причины исключений при доставке

Несмотря на то, что подавляющее большинство онлайн-покупателей получают свои посылки вовремя, вполне вероятно, что вы столкнетесь с исключениями при доставке. Вот типичные виновники.

1. Задержки на таможне

Международная доставка не обходится без проблем. Посылки часто задерживаются на таможне дольше, чем ожидалось, что может привести к пропуску дат доставки. Убедившись, что у вас есть правильные коды тарифов на уровне SKU, вы можете упростить процесс доставки.

2. Федеральные праздники

Посылки могут быть доставлены с опозданием, если наступает национальный праздник — либо в стране отправления, либо в стране назначения — во время нахождения посылки в пути. Если это федеральный праздник, перевозчики не работают . Из-за выходного дня перевозчики нередко задерживаются еще больше из-за необходимости наверстывать упущенное из-за отставания отгрузок.

3. Погодные условия

Если погодные условия или стихийное бедствие (например, ураган, торнадо, лесной пожар или наводнение) делают маршрут доставки непроходимым, посылка, скорее всего, будет задержана. Эти типы непредсказуемых задержек вне чьего-либо контроля, известные как «стихийные бедствия», обычно носят региональный характер.

Если вы используете несколько центров выполнения, вы можете отправить заказ из другого места, если оно находится за пределами маршрута, которого следует избегать. Безопасность является главным приоритетом, но также и обслуживание клиентов. У многих перевозчиков есть планы на случай непредвиденных обстоятельств, и груз прибудет, как только его можно будет возобновить в пострадавшем районе.

4. Поврежденные или отсутствующие этикетки

Если транспортная этикетка на упаковке повреждена и перевозчик не может прочитать адрес доставки или отсканировать штрих-код доставки, посылка может быть задержана. Если важные детали неразборчивы или недоступны для сканирования, будет сгенерирован код исключения .

Аналогично, если на этикетке указан неверный адрес (недоставляемый, не опознанный перевозчиками, неполный и т. д.), то он может застрять в исключении доставки.

5. Никто не был дома, чтобы получить посылку

Посылки могут быть задержаны, если они требуют подписи при получении, и никого не было дома, чтобы принять посылку . Когда получатель недоступен, в большинстве случаев доставка повторяется на следующий день.

Клиенты могут использовать бесплатные инструменты управления доставкой (предоставляемые некоторыми перевозчиками), которые позволяют получателю решать, как, где и когда осуществляется доставка на дом в соответствии с его расписанием, например, UPS My Choice® для отправлений UPS или FedEx Delivery Manager® для FedEx. поставки.

6. Отсутствующая документация

Одна из наиболее предотвратимых причин исключений при доставке связана с наличием неверной информации о посылке, оказавшейся в руках перевозчика. Это может быть что угодно, от плохого адреса до отсутствующей или неверной таможенной информации.

7. Задержки, связанные с безопасностью или нормативными требованиями

Задержки, связанные с безопасностью и нормативными требованиями, могут быть связаны с угрозами для перевозчиков или проблемами на границах для международных посылок. Эти задержки могут быть временными и приводить к исключениям при доставке.

8. Вмешательство животных

Хотя и редко, возможно, исключение при доставке вызвано животным — от собаки в городских условиях до коровы в более сельской местности — либо попадающим в посылки при транспортировке, либо представляющим угрозу для водитель доставки.

3 исхода исключения доставки

Даже если какое-либо из перечисленных выше событий произойдет, все еще возможно избежать задержек, особенно если окно доставки еще не закрыто. Вот что может произойти.

1. Посылка в любом случае доставляется вовремя

Иногда исключение для доставки — это просто упреждающее уведомление о том, что ваша посылка может быть задержана по разным причинам (например, ненастная погода), но она все равно появляется вовремя.

2. Посылка доставлена ​​с опозданием

Задержки исключений при доставке обычно относительно короткие; Часто исключения доставки поступают на следующий день (например, если никого не было дома при первой попытке доставки, перевозчик попытается повторить попытку на следующий день).

3. Посылка возвращается

Если перевозчик не может доставить посылку (например, из-за неправильного адреса или повреждения этикетки), ее, возможно, придется вернуть отправителю.

Как уменьшить частоту исключений при доставке

Хотя некоторые исключения при доставке неизбежны, есть несколько четких шагов, которые вы и ваши клиенты можете предпринять, чтобы уменьшить их вероятность.

Создать страницу отслеживания

Отслеживание доставки — это таблица ставок для заказов электронной торговли. Чем больше информации о доставке в режиме реального времени вы предоставляете своим клиентам, тем больше вероятность того, что они будут дома, когда посылка прибудет.

Подтвердить адрес доставки

Адрес доставки обычно является самой важной информацией на вашей посылке. Включение всей необходимой информации гарантирует, что перевозчик сможет успешно доставить груз в пункт назначения!

Существуют нюансы для жилых и рабочих адресов, внутренних и международных адресов и других типов адресов, таких как государственная почта. Существует также очень ручной компонент для устранения связанных с доставкой исключений, который подвержен человеческим ошибкам: вводу неправильного адреса. К счастью, есть инструменты, помогающие предотвратить это.

Например, ShipBob использует инструменты автоматической проверки адреса для проверки всех элементов адреса, чтобы определить их достоверность. Если средство проверки адреса подтверждает, что адрес действителен, но были допущены опечатки или данные были введены неправильно, средство проверки внесет исправления и вернет чистую версию адреса. Ознакомьтесь с руководством по форматированию адресов ShipBob здесь.

ShipBob также позволяет брендам электронной коммерции редактировать свои заказы на панели инструментов ShipBob до тех пор, пока заказ не будет собран. Это означает, что если клиент ввел неправильный адрес и быстро его поймает, у него все еще есть время, чтобы потенциально исправить ошибку.

Включить уведомления о доставке

Обмен обновлениями, ссылками для отслеживания и другими мерами, чтобы они знали, где можно увидеть последние новости об их посылках — и даже получать упреждающие обновления по электронной почте и текстовым сообщениям — только помогут предотвратить исключения доставки .

Оптимизация логистических процессов

Несмотря на то, что лучшие стратегии логистики не могут исключить случайные события, такие как поломка грузовика или землетрясение, которые блокируют, повреждают или закрывают дороги, вы можете предпринять определенные действия, чтобы уменьшить количество исключений при доставке и предусмотреть непредвиденные обстоятельства. место для большей гибкости цепочки поставок.

Одним из примеров этого является распределение вашего инвентаря по нескольким центрам выполнения, чтобы заказы каждый раз доставлялись из наиболее оптимального места. Это также служит в качестве резервной копии, когда, например, если определенный регион или область опустошены ураганом, у вас все еще будет инвентарь в другом объекте для отправки заказов. Это особенно полезно для компаний, которые продают товары первой необходимости или товары для здоровья, чтобы поддерживать свою цепочку поставок в трудные времена.

Используйте этикетки, устойчивые к погодным условиям.

Когда посылка находится в руках перевозчика, а затем доставляется в пункт назначения, она может подвергаться неблагоприятным погодным условиям, таким как дождь или снег. Чтобы предотвратить растекание чернил, рассмотрите возможность использования водостойких этикеток и бумаги.

Сотрудничайте с несколькими перевозчиками

Диверсификация вашего набора перевозчиков имеет несколько преимуществ, в том числе не кладите все яйца в одну корзину. Если по вашему опыту один перевозчик более склонен к исключениям при доставке, попробуйте использовать других, чтобы увидеть, улучшится ли ситуация.

Точно так же важно знать об адресах, ограниченных оператором, или адресах назначения, которые могут использовать только определенные услуги оператора. Примеры таких адресов включают почтовые ящики, военные базы, тюрьмы и т. д. В США только USPS может доставлять по этим адресам.

Если адресом заказа является абонентский ящик, а выбранным вариантом доставки является, например, UPS Ground, возможно, потребуется переопределить выбор перевозчика на USPS.

Используйте программное обеспечение

Многие типы программного обеспечения в сфере логистики могут помочь во всех вышеперечисленных методах. Например, программное обеспечение ShipBob помогает обеспечить ввод всех правильных полей для адресов доставки и т. д., помогает разделить ваш инвентарь, обеспечивает актуальное отслеживание и многое другое.

Исключение при доставке перевозчиком

Все основные перевозчики используют процесс исключения при доставке, и потребитель имеет возможность выбрать перевозчика, который лучше всего соответствует его потребностям. Посетите страницу ShipBob, посвященную USPS, UPS и Fedex, чтобы узнать больше.

Исключения для доставки FedEx

FedEx, возможно, является самой надежной из основных перевозчиков, специализирующейся на доставке в ночное время и экспресс-доставке. Веб-сайт FedEx ссылается на внешние факторы, такие как погода или даже спущенная шина, которые являются причиной большинства задержек. Но они правильно заявляют, что только потому, что есть исключение для доставки, это не означает, что груз действительно прибудет с опозданием.

Исключения для доставки UPS

UPS хорошо известна тем, что отправляет более крупные и ценные товары, что делает исключение для доставки еще более тревожным. Согласно веб-сайту UPS, неизвестные адреса, поврежденные товары или отсутствие подписи при доставке являются распространенными причинами исключения.

Исключения для доставки USPS 

Поскольку USPS находится в ведении федерального правительства США, наиболее распространенной причиной исключения для доставки являются федеральные праздники, которых существует 11. Клиенты получат уведомление об исключении при доставке при отслеживании своей посылки, если они является задержкой. USPS поощряет клиентов управлять своими заказами и следить за своими посылками с помощью функций Text Tracking™ и Informed Delivery®.

Исключения при доставке DHL 

DHL также называет свои исключения при доставке исключениями при доставке, а поскольку DHL в первую очередь является международным перевозчиком, задержка часто связана с таможней. Посетите их страницу о соблюдении таможни.

3 лучших способа реагирования на исключения доставки для компаний электронной коммерции

В зависимости от причины исключения доставки вам может потребоваться предпринять определенные действия. Вот что делать, если вы заметили исключение во время передачи пакета .

1. Свяжитесь с перевозчиком

Вы должны иметь возможность искать в Интернете точное местонахождение посылки и причину исключения доставки. Если вы используете FedEx, имейте номер для отслеживания FedEx, чтобы вы могли отслеживать доставку и делиться ею с клиентом (если вы хотите дать им возможность отслеживать доставку).

2. Свяжитесь с клиентом

Если адрес доставки клиента неизвестен или неверен, вы можете связаться с ним, чтобы проверить точность почтового адреса и внести необходимые исправления.

Если вам известны какие-либо задержки и их причины (например, плохие погодные условия, из-за которых был закрыт пункт отгрузки или вынудили перевозчика приостановить работу), обязательно сообщите клиенту о задержке и ее причине.

Напишите пострадавшим, извинитесь за возможную задержку доставки и поблагодарите их за терпение.

Любая возможность превратить неоптимальную ситуацию в положительный опыт будет запомнена для следующей продажи и будущей доставки.

3. Возврат денег или повторная отправка посылки

Если посылка не может быть доставлена ​​или повреждена при транспортировке, поговорите с покупателем о возврате или повторной отправке посылки.

Если посылка была повреждена при транспортировке, стоимость может быть полностью покрыта в зависимости от страховки доставки для этой посылки.

Как ShipBob управляет исключениями доставки

ShipBob — это сторонняя логистическая компания (3PL), которая предоставляет услуги по выполнению заказов для продавцов электронной коммерции, включая хранение запасов, сбор и упаковку заказов, а также доставку посылок. Благодаря нашей технологии есть несколько мер, которые вы можете предпринять, чтобы легко предотвратить и обработать исключения доставки.

Предотвращение исключений при доставке

Иногда клиенты допускают ошибки при вводе адресных данных. Программное обеспечение ShipBob предоставляет возможность вносить изменения в любые заказы после покупки, если они еще не начали процесс розничного выполнения.

Вы можете редактировать адрес и информацию получателя, заказывать товары и количество, варианты доставки, добавлять страховку и даже создавать новые заказы вручную.

Реагирование на исключения доставки

Мы понимаем и понимаем, что в мире доставки случаются повреждения и потери. ShipBob занимается обработкой претензий для наших клиентов без дополнительной оплаты . Все претензии могут быть поданы быстро и легко через ShipBob для посылок, потерянных или поврежденных в пути.

Каждое отправление, отправляемое через ShipBob, покрывается до 100 долларов США, независимо от используемого перевозчика, и ShipBob обеспечит мгновенный возврат средств за эти отправления. Вы можете создать повторную отправку в системе и повторно отправить товар получателю, скопировав заказ, и изменить его при необходимости.

«Наша старая 3PL не подавала претензии за поврежденные поставки для нас, как ShipBob. Мы все еще были небольшой компанией, и у нас не было времени заниматься этим самостоятельно. Мы были слишком разочарованы другим 3PL и знали, что нам нужно сотрудничать с компанией, которая отвечает нашим потребностям».

Линдси Луиза, менеджер по реализации и розничной торговле в Synchro

ShipBob также имеет функции управления контактами, которые упрощают уведомление любых затронутых клиентов, которые соответствуют определенным критериям. Заказы, которые возвращаются в ShipBob из-за неудачной доставки, появятся на вкладке «Обработка» со статусом «Исключение доставки».

Запросить у ShipBob расчет стоимости выполнения

Заключение

Некоторые исключения при доставке можно предотвратить, но многие из них неизбежны. Наличие подходящих партнеров может помочь вам снизить напряженность в отношениях с клиентами и быстро решить проблемы, особенно когда заказы срочные. Если вам нужна помощь с выполнением электронной коммерции, проверьте ShipBob. Запросите ценовое предложение ниже.

Часто задаваемые вопросы об исключениях при доставке

Ниже приведены ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов об исключениях при доставке при доставке.

Что мне делать, если моя посылка имеет исключение для доставки?

Первое, что нужно сделать, это проверить свой номер для отслеживания и связаться с перевозчиком, чтобы узнать больше. В зависимости от того, какую информацию предоставляет вам перевозчик, вы можете связаться с клиентом и оформить возврат или изменить дату доставки, если это необходимо.

Как исправить исключение доставки FedEx?

Свяжитесь с FedEx и передайте полученную информацию, они помогут вам лучше понять, почему возникло исключение при доставке и что можно сделать. В большинстве случаев посылка доставляется по расписанию без каких-либо задержек.

Почему моя посылка имеет исключение при доставке?

Исключения при доставке возникают по нескольким причинам: проблемы с перевозчиком, задержки из-за погодных условий, праздники или неправильный адрес. Обращение к перевозчику и покупателю — ваши первые шаги в случае получения исключения из доставки.

Понимание сообщения о причинах задержки и отмены рейсов

Понедельник, 10 января 2022 г.

• Как узнать причину задержки или отмены рейса?
• Какие авиакомпании сообщают своевременные данные?
• Сообщают ли авиакомпании точную причину задержки?
• Как определяются эти категории?
• Какие отчеты авиакомпаний о причинах задержки указаны в отношении задержек рейсов?
• Правда ли, что погода вызывает только 4 процента задержек рейсов?
• Сколько рейсов действительно было задержано из-за погодных условий?
• Почему не обо всех задержках, связанных с погодой, сообщается как одно число?
• Имеется ли дополнительная информация о Консультативном комитете по своевременной отчетности авиаперевозчиков?
• Доступна ли дополнительная информация о причинах задержек и отмен?

Как узнать причину задержки или отмены рейса?
С июня 2003 года авиакомпании, предоставляющие своевременные данные, также сообщают о причинах задержек и отмен рейсов в Бюро транспортной статистики. Сообщения о причинах задержки доступны с июня 2003 года до самого последнего месяца.

Какие авиакомпании сообщают данные о своевременности?

В 2018 году BTS начала своевременный сбор данных о сетях маркетинговых операторов, в которые входят основные операторы связи и бренд-партнеры по совместному использованию кодов. В 2021 году насчитывается 10 сетей маркетинговых операторов.

Кроме того, действующие перевозчики, на долю которых приходится 0,5% общего дохода от внутренних регулярных пассажирских перевозок, сообщают своевременные данные и причины задержек. В 2021 году эти цифры сообщают 17 перевозчиков.

Сообщают ли авиакомпании точную причину задержки?
Авиакомпании сообщают о причинах задержек по широким категориям, которые были созданы Консультативным комитетом авиаперевозчиков по своевременной отчетности. Категории: «Авиаперевозчик», «Национальная авиационная система», «Погода», «Опоздавшие самолеты» и «Безопасность». Причины отмены те же, за исключением того, что нет категории опоздавших самолетов.

Как определяются эти категории?

• Авиаперевозчик:  Причина отмены или задержки была связана с обстоятельствами, находящимися под контролем авиакомпании (например, проблемы с техническим обслуживанием или экипажем, уборка самолета, погрузка багажа, заправка топливом и т. д.).
• Экстремальные погодные условия:  Значительные метеорологические условия (фактические или прогнозируемые), которые, по мнению перевозчика, задерживают или препятствуют выполнению рейса, такие как торнадо, метель или ураган.
• Национальная авиационная система (NAS):  Задержки и отмены, связанные с национальной авиационной системой, которые относятся к широкому набору условий, таких как неэкстремальные погодные условия, работа аэропорта, интенсивный трафик и управление воздушным движением.
• Опоздавший самолет:  Предыдущий рейс с таким же самолетом прибыл с опозданием, в результате чего текущий рейс вылетел с опозданием.
• Безопасность:  Задержки или отмены, вызванные эвакуацией терминала или вестибюля, повторной посадкой в ​​самолет из-за нарушения безопасности, неработающим досмотровым оборудованием и/или длинными очередями, превышающими 29минут в зонах досмотра.

Какие отчеты авиакомпаний о причинах задержки указаны в отношении задержек рейсов?

Правда ли, что погода вызывает только 4 процента задержек рейсов?
Эта категория состоит из  экстремальных  погодных условий, препятствующих полетам. В категории NAS есть еще одна категория погоды. Этот тип погоды замедляет работу системы, но не препятствует полету. Задержки или отмены, обозначенные как «NAS», представляют собой тип задержек из-за погодных условий, которые можно уменьшить с помощью корректирующих действий со стороны аэропортов или Федерального управления гражданской авиации. В 2020 году 45,8% задержек NAS были связаны с погодой. Задержки NAS составили 33,4% от общего числа задержек в 2020 г.

Сколько рейсов действительно было задержано из-за погодных условий?
Чтобы получить реальную картину общих задержек, связанных с погодой, необходимо выполнить несколько шагов. Во-первых, экстремальные погодные задержки должны сочетаться с погодной категорией NAS. Во-вторых, необходимо произвести расчет для определения связанных с погодой задержек, включенных в категорию «опоздавших воздушных судов». Авиакомпании не сообщают о причинах опоздания самолетов, но распределение может быть сделано с использованием доли задержек, связанных с погодными условиями, и общего количества рейсов в других категориях. Добавление задержек, связанных с погодой, к экстремальным погодным условиям и погодным категориям NAS приведет к получению доли погодных условий во всех задержках рейсов.

Почему не обо всех задержках, связанных с погодой, сообщается как одно число?

Эту систему отчетности создал Консультативный комитет авиаперевозчика по своевременной отчетности. Комитет полагал, что отделение экстремальных задержек из-за погодных условий от задержек из-за погодных условий, которые можно исправить за счет усовершенствования системы, позволит получить более точную картину масштабов задержек из-за погодных условий. Отдельные отчеты предоставят менеджерам системы лучшую информацию для внесения улучшений.

Есть ли дополнительная информация в Консультативном комитете по своевременной отчетности авиаперевозчиков?
В августе 2000 года Министерство транспорта сформировало Консультативный комитет по своевременной отчетности авиаперевозчиков для рассмотрения изменений в действующей системе своевременной отчетности, чтобы общественность имела четкую информацию о характере и источниках задержек и отмен авиакомпаний. Эта целевая группа рекомендовала создать систему отчетности для сбора информации о причинах задержек и отмен рейсов.

В 2001 году BTS провела пилотную программу с четырьмя авиакомпаниями для проверки ежемесячных отчетов о причинно-следственных связях. BTS основывала окончательное правило на рекомендациях целевой группы, результатах своего пилотного проекта, своих усилиях по информированию авиационного сообщества и комментариях, полученных после публикации предложенного правила в декабре 2001 года.

Чтобы просмотреть копию правила, перейдите на сайт Regulations.gov для ознакомления с Правилом OST 2000-8164.

Есть ли дополнительная информация о причинах задержек и отмен?
Номера причин задержки можно найти на веб-сайте BTS по адресу http://www.transtats.bts.gov/OT_Delay/OT_DelayCause1.asp. На этой странице можно выполнять поиск по периоду времени, а также по авиакомпаниям или аэропортам. В нем также есть расчеты доли погоды в задержках рейсов и разбивка задержек NAS по категориям. Дополнительные данные можно найти в базе данных TranStats. Кроме того, ежемесячный отчет Департамента о пассажирских авиаперелетах включает сводку о количестве причин задержек, о которых сообщил каждый перевозчик за последний месяц.